基于知識服務能力的館員知識創新模式

胥 迅

（重慶圖書館，重慶 400037）

胥 迅 男，1983年生。本科學歷，助理館員。研究方向：圖書館學。

服務是圖書館的立館之本，館員是圖書館發展的動力源泉。圖書館員是圖書館服務的承擔者，是連接資源與讀者的橋梁。只有通過館員的創造性勞動，圖書館的社會價值才能得以體現，只有通過館員知識服務能力的提升，才能滿足讀者多樣化及個性化信息需求，創造勃勃生機的新局面，彰顯圖書館的核心競爭力。

1 館員知識服務能力

館員能主動參與用戶問題解決過程，為用戶提供經過加工處理的再生知識，輔助與支持用戶的知識創新，在這一過程中，館員所體現出來的專業素養與能力稱為知識服務能力。館員的知識服務能力就是館員的競爭能力，是依附圖書館服務的軟性指標。按照能力表現形式，由表及里，可把館員知識服務能力分為工作業績表現、表層競爭力、深層競爭力和個人學習能力4個關鍵層次[1]，其中，個人學習能力是知識服務能力的決定性因素。依知識服務過程來看，館員知識服務能力包括：①知識發現與識別能力。館員能根據讀者需要，從海量文獻和網絡信息中發掘隱含的、有價值的知識。②知識獲取能力。館員能建立并保持多種順暢而穩定的知識流通渠道，方便、及時地獲取知識。③知識組織能力。能揭示知識之間的相互關系，通過分類、標引、有序化完成知識的聚類整合。④知識評估能力。建立知識評估指標，加強知識的控制與篩選。⑤知識轉換能力。基于讀者需求，將整理的知識轉化成豐富多樣的知識產品。⑥知識傳播能力。通過讀者信息行為分析，借助信息技術，加速知識的使用頻率[2]。根據館員知識服務能力評價指標，知識服務能力包括知識服務意識、專業基礎知識和知識服務技能3個方面。知識服務意識包括服務態度、速度、深度及廣度，專業基礎知識包括圖情知識、學科知識及計算機知識，知識服務技能包括知識獲取、挖掘、組織及創新能力[3]。

筆者認為，館員的知識服務能力是一種多結構的復合競爭能力，以知識結構與基本能力為基礎，以專業技能為關鍵，以創新能力為核心的金字塔式能力結構（圖1）。

圖1 館員知識服務能力結構

2 館員的知識創新

館員是圖書館創新服務的承擔者，圖書館員如何不斷發展與完善自身服務能力，推動圖書館創新服務，提升圖書館核心競爭力，是當前迫切需要解決的現實問題。根據上述知識服務能力內涵，館員個體學習和知識創新是有效且典型的能力培養路徑。

館員知識創新的過程就是館員顯性知識和隱性知識相互轉化螺旋式上升的過程。顯性知識包括通過學習和培訓已掌握的信息發掘、信息組織、信息傳播和信息服務知識；隱性知識是館員通過工作實踐而積累的服務技巧和訣竅，諸如讀者信息需求的發掘、信息服務工作流程和服務滿意度預測等，館員的隱性知識無法通過口頭或書面文字形式傳遞，只能依附館員的工作行為而體現。①館員知識社會化。當館員在服務工作中遇到具體難題或有了工作創意需要尋求支持時，他就有了請教、交流的意愿，個體間的對話水到渠成，知識社會化程序啟動。②館員知識外化。通過第一階段的對話，針對問題的解決辦法凸顯，圖書館管理者此時應該組織更大范圍的討論會，或通過實踐測試這些新知識的有效性，同時把新知識顯性化成為組織知識，以文字或案例的形式在組織內共享、交流。③館員知識聯結化。把初步整理的顯性知識與圖書館原有的知識資產結合，并通過服務流程、工作實例的形式讓館員共同學習，同時鼓勵討論，查找不足，形成問題解決方案。④館員知識內化。通過工作績效考核和激勵機制鼓勵館員學習新知識，不斷改進服務質量，讓館員把新知識同自身的知識基礎、思維方式等相結合，形成館員新的隱性知識，為下一輪知識轉化奠定基礎[4]。

野中郁次郎認為，知識的轉化總在一定的背景和環境下完成，“場”就是指創新過程中知識分享、創造和使用的背景環境[5]。對應知識轉化的過程，包括物質空間、虛擬空間及精神空間在內的知識創新賴以生存的空間被劃分成4種類型，每種空間里上演著不同知識類型的轉化。圖書館在營造館員知識創新場的過程中，首先要尊重和激勵全體館員的創新意識，圖書館一線服務人員跟讀者密切聯系，是圖書館知識創新的依靠主體。其次，隱性知識在輕松、公平、和諧的環境下容易被共享和交流，管理者應減少常規工作例會，取而代之的是以沙龍形式進行的經驗交流會和主題研討會。再次，信息技術為館員的知識創新提供支撐，應充分利用相關技術搭建交流平臺，鼓勵館員間、館員與讀者間的非正式交流。基于Wiki、Blog、Web2.0等現代化技術和基于Study Room、Living Library等交互方式開展的圖書館員知識交流和創新都是較好的辦法[6-9]。最后，圖書館管理者應鼓勵館員學習新知識，應用新辦法，允許失敗但不允許守舊，營造館內濃厚的創新氛圍，形成圖書館創新文化。

3 館員知識創新模型的構建

借鑒企業知識創新類型，可以把館員知識創新劃分為兩種：學術推動型和問題拉動型（圖2）。學術推動型創新能產生根本性革新，是一種帶有突破性的創新，以基礎研究開始，通過邏輯推理、應用研究、應用評價等階段完成，這種創新對個體的知識積累和學術水平要求較高，眾多的圖書館一線服務人員開展學術推動型知識創新的難度較大。問題拉動型創新是在原有服務基礎上針對不足和新問題、醞釀新的解決辦法的過程中實現，目的是進一步滿足用戶的多樣化及個性化的信息需求[10]。在解決新問題的過程中創造新知識，是絕大多數圖書館員的知識創新方式，因此基于問題驅動的知識創新模式更適合圖書館員。從知識進化視角來說，圖書館員大多進行著漸變式而非突變式創新[11]。換句話說，館員工作實踐中遇到了新問題，為了解決新問題而引發新的知識需求，在問題驅動下，通過請教、學習、交流過程創造新知識，解決新問題，滿足讀者的信息需求。

圖2 館員知識創新類型

由于絕大多數館員，特別是參與用戶服務的一線館員的知識創新起源于其工作中遇到的實際困難和對現有不足的反思，因此，在構建圖書館員知識創新模型的過程中，應強化對圖書館知識創新外部環境因素的研究。現有的館員創新研究注重對圖書館組織內部知識環境的探討和改進，但對知識創新過程中圖書館外部環境因素的影響研究相對不足。圖書館的外部環境因素包括讀者需求、服務反饋、館員與讀者關系、行業協會及主管部門要求、行業發展動態等，就是館員工作中要實際解決的問題，是館員知識創新的動因和驅動力，需要重視和強化研究[12]。有必要建立圖書館問題庫，以問題關聯知識，方便館員學習。

圖書館將實際服務工作中遇到的問題，用戶針對服務提出的缺陷及不足的反饋，行業發展趨勢，政府文化政策影響等收集整理起來，組建問題庫。同時把用戶能明確表述的理想服務模式等也細化為問題，納入問題庫。問題的收集來源主要有3個：①館員結合自身工作崗位，對當前工作流程、管理制度、服務方式等存在的不足進行歸納；②通過問卷、訪談等形式，收集信息用戶在圖書館資源、服務流程、服務手段等方面尚存在的問題，或者是用戶希望今后能從圖書館得到的服務內容等進行整理；③圖書情報工作委員會或當地政府對圖書館服務的改進建議等，諸如聯合采購、高校圖書館的社區服務、圖書館服務當地特色產業等。

另外，需要重視館員、讀者及外部智力的隱性創意。知識創新理論研究表明，個體的隱性知識是創新的關鍵，因此必須加強對館員個體、讀者、其他外部智力的隱性創意的利用。利用的有效途徑就是構建創意—點子庫，把館員與讀者、館員與館員知識交流的過程中迸發的有價值的創意和點子收集起來，以Case記錄的形式保存。創意—點子庫的知識來源也有3個：①組織成員交流中的想象展示、創意閃現；②行業趨勢、文化政策、外部智力等因素帶來的暫時無法清晰表達的間接影響；③客戶對未來產品的概念陳述與輪廓描述。如果說問題庫顯示的是“圖書館當前需要做什么”，那么創意—點子庫就是告訴大家“圖書館將來的服務應該怎么樣”。綜上所述，構建館員知識創新模型（圖3）。

圖3 館員知識創新模型

現對模型的運行流程簡述如下：①館員工作中遇到難題時，首先查找問題庫中是否有類似問題，如果以前工作中遇到相關問題，且已妥善解決，那么便在問題的指引下學習相關解決辦法，當然可以結合具體案例再做實踐創新。②如果問題庫中沒有相似記錄，那么便對問題進行評價和提煉，把問題記錄入問題庫。③針對問題庫中未解決的問題，管理者與館員可以通過交流、討論探索解決方案，并把有效的知識納入知識庫且和問題進行映射關聯，用戶可以通過問題檢索相關解決辦法和知識，符合館員基于任務驅動的學習習慣。

在整個過程中，問題的解決狀態是不斷更新的，問題的狀態分為“未解決”、“初步解決”及“完善解決”3種。“完善解決”的問題表示通過前期的知識創新，已找到問題的解決方案，且通過實踐檢驗受到客戶一致褒獎的成熟服務方法和技術。“初步解決”的問題表示能大致滿足用戶的服務需求，但局部存在瑕疵，有待改進。“未解決”的問題標志著本館服務的盲點和空白點，亟待通過知識創新實現服務創新，滿足讀者需求。全體館員均可以瀏覽問題庫，查找狀態為“未解決”和“初步解決”的問題，結合自身知識和實踐提出適宜的解決辦法，有效激發館員創新意愿，助推圖書館創新氛圍建設。

4 結語

圖書館服務創新是新形勢下滿足讀者多樣化及個性化信息需求的必由之路，而館員是圖書館創新服務的承擔者和實施者，館員知識服務能力的培養是圖書館開展服務創新的基本保障。筆者結合知識創新相關理論，構建了以問題庫為核心的館員知識創新模型，并對模型的運行做簡單說明，以期對群體知識創新研究和圖書館服務能力提升有所幫助。

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