感動(dòng)服務(wù)在護(hù)理質(zhì)量管理中的應(yīng)用

鄧順華，李堅(jiān)玲，陳錦堅(jiān)

在市場經(jīng)濟(jì)和醫(yī)療市場激烈競爭的今天，醫(yī)院如何生存和發(fā)展是擺在我們面前的一個(gè)嚴(yán)峻課題。隨著人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高，醫(yī)院服務(wù)方式需要不斷改進(jìn)，要積極倡導(dǎo)開展“以人為本”“以病人為中心”的人性化服務(wù)，創(chuàng)造性地為病人提供感動(dòng)服務(wù)，使病人更滿意，在競爭中贏得市場［1］。為此，我院應(yīng)用科隆（Kano）博士創(chuàng)造的服務(wù)位階圖三層次理論［2］，探索實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，有效地提升了病人滿意度。現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 我院共有病區(qū)25個(gè)，其中內(nèi)科病區(qū)6個(gè)，外科病區(qū)4個(gè)，腫瘤病區(qū)4個(gè)，其他病區(qū)11個(gè)，普通病區(qū)床護(hù)比為1∶0.4，所有病區(qū)自2010年起均先后開展創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房活動(dòng)。選擇2011年6月—2011年12月實(shí)施感動(dòng)服務(wù)前住院的病人480例為對(duì)照組，2012年1月—2012年6月實(shí)施感動(dòng)服務(wù)后的病人480例為觀察組。

1.2 護(hù)理方法 對(duì)照組采取傳統(tǒng)護(hù)理模式，觀察組實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，比較兩組病人對(duì)護(hù)理工作的滿意度。

1.2.1 確立感動(dòng)服務(wù)理念 隨著現(xiàn)代營銷學(xué)理論的發(fā)展，使顧客滿意率空前受到重視。醫(yī)院質(zhì)量觀的變化，使商家的服務(wù)觀進(jìn)入醫(yī)家有了可能，科隆博士創(chuàng)造的服務(wù)位階圖三層次理論對(duì)我們服務(wù)觀的提升、理解和實(shí)施感動(dòng)服務(wù)有了理論指導(dǎo)［2］。基本預(yù)期的境界：病人希望得到的基本目標(biāo)。滿意的境界：使病人滿意的基本服務(wù)項(xiàng)目，即病人想到的，我們都能想到做到。驚喜的境界：使病人對(duì)所提供的服務(wù)感到意外的驚喜，即病人認(rèn)為已經(jīng)做得很好了，我們做得更好，病人認(rèn)為很難做到或做不到的，我們做到了，病人沒有想到的，我們想到并做好了。

1.2.2 建立感動(dòng)服務(wù)鏈 在科護(hù)士長－病區(qū)護(hù)士長－病區(qū)護(hù)士中不斷強(qiáng)化感動(dòng)服務(wù)理念，針對(duì)感動(dòng)服務(wù)必要性和重要性進(jìn)行專題系列講座，將感動(dòng)服務(wù)理念深入人心，使護(hù)理管理者和全體護(hù)士認(rèn)識(shí)到感動(dòng)服務(wù)是醫(yī)院文化的組成部分，是競爭的有效手段。護(hù)理管理者要關(guān)心護(hù)士、感動(dòng)護(hù)士，提高護(hù)理隊(duì)伍的凝聚力和向心力，充分發(fā)揮護(hù)士的潛能，引導(dǎo)護(hù)士從被動(dòng)服務(wù)到主動(dòng)服務(wù)病人，讓病人從滿意到感動(dòng)。

1.2.3 創(chuàng)造溫馨住院環(huán)境 病區(qū)設(shè)施處處體現(xiàn)“以人為本”，滿足病人多層次需要，為病人營造一個(gè)安靜舒適、寬敞明亮的住院環(huán)境。走廊、衛(wèi)生間內(nèi)設(shè)扶手，給有需要的病人提供方便。病房設(shè)宣傳手冊及“溫馨提示卡”，為病人就醫(yī)、用藥、檢查、住院等提供全方位指導(dǎo)和住院安全的忠告。走廊懸掛圖文并茂的展板，介紹病區(qū)概況、疾病知識(shí)、治療及預(yù)防方法等，增加病人的保健知識(shí)，充實(shí)病人的住院生活。

1.2.4 打造專科護(hù)理品牌 我院臨床護(hù)理是省臨床重點(diǎn)專科，全院共成立了15個(gè)專科護(hù)理小組，其中有6個(gè)小組組長是由經(jīng)過粵港合作培訓(xùn)的專科護(hù)士擔(dān)任，著力研究發(fā)展專科護(hù)理、改進(jìn)專科護(hù)理，打造專科護(hù)理品牌，提升護(hù)理影響力，以精湛的技術(shù)贏得病人的信賴。

1.2.5 提供個(gè)性化服務(wù) 個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)每位病人的心理想法、實(shí)際需求、長遠(yuǎn)利益、體面尊嚴(yán)所提供的有人情味的、超值的、驚喜的、特色的服務(wù)［3］。實(shí)施床邊工作制，護(hù)士的工作從基礎(chǔ)護(hù)理、專科護(hù)理、人文關(guān)懷、心理疏導(dǎo)到康復(fù)鍛煉實(shí)行全程跟蹤服務(wù)，讓護(hù)士和病人成為一對(duì)一的關(guān)系，滿足病人的需求。識(shí)別病人不同文化背景，選擇恰當(dāng)?shù)臏贤ㄕZ言，善于察言觀色，及時(shí)了解病人內(nèi)心變化，對(duì)不同年齡、性別、性格的人實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。

1.2.6 接受病人監(jiān)督 公開每位護(hù)士的服務(wù)承諾，讓病人評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星。每月召開病人座談會(huì)，傾聽病人心聲，及時(shí)了解病人的需求和建議，并根據(jù)其需求不斷改進(jìn)護(hù)理工作。

1.2.7 延伸護(hù)理服務(wù) 對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪，隨時(shí)提供電話咨詢，特殊病人出院后進(jìn)行上門訪視等。設(shè)立了PICC維護(hù)門診，對(duì)本市帶PICC管出院的病人提供專業(yè)護(hù)理。

1.3 評(píng)價(jià)方法 調(diào)查對(duì)象均為二級(jí)護(hù)理、住院2d以上、思維清晰的病人，發(fā)放我院統(tǒng)一制定的“病人對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表”。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用SPSS 13.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。

2 結(jié)果（見表1）

表1 兩組病人對(duì)護(hù)理工作滿意度比較 人（%）

3 討論

護(hù)士實(shí)施床邊工作制，以病人的需求為導(dǎo)向，提供溫馨化、人性化、便捷化的服務(wù)，及時(shí)為病人排憂解難，密切護(hù)患關(guān)系，提高護(hù)士的人際溝通技巧，營造一個(gè)溫馨、舒適的人文環(huán)境［4］。感動(dòng)服務(wù)讓病人直接參與到評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量中去，通過病人評(píng)選優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和對(duì)護(hù)理服務(wù)滿意度的調(diào)查，將監(jiān)督、評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量的權(quán)利直接交給病人，既維護(hù)了病人的權(quán)利，又最大限度地實(shí)現(xiàn)了護(hù)理工作以滿足病人需求為目的的服務(wù)宗旨。通過樹立典范，調(diào)動(dòng)了廣大護(hù)士工作的積極性和創(chuàng)造性，增強(qiáng)責(zé)任感、目標(biāo)感和榮譽(yù)感，強(qiáng)化醫(yī)院的文化建設(shè)，增強(qiáng)了醫(yī)院的競爭實(shí)力，使醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙豐收。感動(dòng)服務(wù)推動(dòng)了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程活動(dòng)的進(jìn)程，在護(hù)理管理中引入感動(dòng)服務(wù)理念，體現(xiàn)了人文醫(yī)學(xué)的本義，是人性化服務(wù)理念的需要，人性化護(hù)理以其對(duì)“人、健康、環(huán)境、護(hù)理”的獨(dú)特見解，使病人切身感受到護(hù)理服務(wù)的改善，感受到廣大護(hù)士以愛心、細(xì)心、耐心和責(zé)任心服務(wù)于病人的職業(yè)文化，感受到護(hù)理行業(yè)良好的職業(yè)道德素養(yǎng)和高質(zhì)量的護(hù)理服務(wù)。在全社會(huì)也樹立了醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務(wù)的良好形象，弘揚(yáng)了救死扶傷的人道主義精神，惠民、利民，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧［5］。通過樹立感動(dòng)服務(wù)理念及建立感動(dòng)服務(wù)的文化氛圍，護(hù)士的主人翁意識(shí)增強(qiáng)，工作效率提高，經(jīng)常為病房建設(shè)出謀獻(xiàn)策。隨著活動(dòng)的開展大家都感受到了團(tuán)結(jié)的力量，增強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神與合作意識(shí)。感動(dòng)服務(wù)護(hù)理模式，充分發(fā)揮了護(hù)士的多重角色功能，使病人獲得單純生物醫(yī)療所達(dá)不到的滿足感和安全感［6］。

［1］翟理祥.推行感動(dòng)服務(wù)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系［J］.中國醫(yī)院管理，2011，31（12）：91－92.

［2］周魁宏.醫(yī)院實(shí)施感動(dòng)服務(wù)的實(shí)踐與體會(huì)［J］.解放軍醫(yī)院管理雜志，2006，13（1）：40－41.

［3］陳辛華.開展感動(dòng)服務(wù) 提升護(hù)理服務(wù)品質(zhì)［J］.護(hù)理實(shí)踐與研究，2009，6（23）：67－69.

［4］李桃云，王天瓊，汪稚芬.感動(dòng)服務(wù)的實(shí)施與評(píng)價(jià)［J］.臨床護(hù)理雜志，2008，7（3）：80－81.

［5］劉珊，劉貞，鄧麗花，等.感動(dòng)服務(wù)理念在護(hù)理管理中的應(yīng)用研究［J］.臨床合理用藥，2011，4（3B）：124－125.

［6］吳華穎，蔡素玲，田家香.人性化感動(dòng)服務(wù)在老年病科的實(shí)施［J］.中國誤診學(xué)雜志，2008，8（23）：5618－5619.