以典型工作任務“試乘試駕”為基礎的學習情境設計

宋丹

【摘 要】 基于工作過程的課程改革主要是圍繞典型工作任務的分析，將工作領域轉換為學習領域，從而構建科學實用的理實一體化教學過程，而學習情境設計則是學習領域的具體化和深入化的體現，設計出具有科學性職業性的學習情境是培養學生工作過程能力的前提，也是職業教育教學改革關注的熱點和難點。作者通過對“試乘試駕”這一工作過程進行深入分析，并以此為依據進行學習領域的轉化和學習情境的設計，旨在具體的教學中能夠提升學生的專業能力和職業素養，提高人才培養的質量。

【關鍵詞 典型工作任務；試乘試駕；學習情境

一、典型工作任務分析

（一）工作過程

“試乘試駕”來源于典型工作任務“整車銷售”中的子工作任務，銷售顧問主動邀請客戶試乘試駕，達成試乘試駕邀請后，提醒客戶相關安全事宜，在試乘時一邊動態展示產品、一邊講解功能，并簡要提醒過程中可能出現的不適感及客戶體驗點，強化其感受，試駕時記錄客戶個性化的要求，試乘試駕后詢問客戶感受并填寫意見調查表，對試駕中的個性要求進行重點解釋，贈送小禮品，未成交的客戶評估原因，繼續跟蹤。

（二）試乘試駕關鍵點分析

根據工作過程，以營造關鍵一刻（MOT）為關注點，提煉出試乘試駕流程中以流程和溝通兩個維度劃分的關鍵點，如表1-1所示：

（三）工作對象

試乘試駕的工作對象三要素即客戶、試乘試駕車、試乘試駕路線。

（四）工具和材料

1.展廳銷售用文件夾，文件夾中包括車型資料、名片、筆、便簽、客戶信息表、試乘試駕協議書、試乘試駕路線圖、試乘試駕評估表、商談記錄本。

2.試乘試駕車。

（五）工作的方式方法

具備合格的銷售顧問基本素質，掌握所推介車型的各類資訊及參數配置，熟練運用相關話術營造關鍵一刻把車輛的優點轉化成客戶的購買利益，以客戶的實際體驗強化產品優勢及其可以為客戶帶來的利益，刺激客戶購買欲望，增強其購買信心，最終達成銷售任務。

（六）勞動組織形式

1.通常情況下，整個試乘試駕過程以銷售顧問獨立工作為主，但當客戶有多人時，需要團體合作完成任務。

2.采用首問負責制的組織形式，但是當客戶的要求超出銷售顧問權限時，銷售顧問必須向銷售主管或者銷售經理請示后才能答復客戶。

（七）工作要求

1.技術：具有熟練的駕駛技術；掌握所介紹車型的功能，會向客戶演示各種配置的操作方法；牢記車輛的各種配置和尺寸參數、各部位關鍵特征和這些特征可以為客戶帶來的具體利益，能向客戶介紹并準確無誤。

2.素養：熱情的接待客戶，讓客戶感受到受歡迎和受尊重，滿足客戶的情感需求；在試乘試駕時結合學會營造關鍵一刻，全面和細致的向客戶展示車輛的特點，吸引客戶的興趣；在回答客戶異議時，具有靈活性和針對性。

3.6S管理：在準備試乘試駕車輛時，要做到車輛的6S管理；在客戶離開時，及時清理客戶遺留的雜物；試乘試駕車的原則是“客戶至上，安全第一”， 牢記6S安全的原則。

二、學習情境設計方案

（一）學習情境描述

試乘試駕流程是整車銷售工作任務的核心流程之一，上銜產品介紹流程，下接報價成交流程。

通過對汽車銷售顧問工作崗位的大量調研和分析，得出“試乘試駕”是其典型工作任務之一，可進行學習領域課程轉化和學習情境設計。學習本情境是為了讓學生了解試乘試駕的實際狀況，理解試乘試駕流程中的主要內容、原則、要求與具體工作程序，讓學生掌握試乘試駕工作中的基本方法與技巧，幫助學生盡快成為合格的銷售顧問，同時融專業能力、方法能力、社會能力為一體，促進學生全面發展和綜合素質的提升。

（二）學習目標

學習目標是教學活動所追求的、學生在學習過程結束后應達到的最終狀態，包括專業能力、方法能力和社會能力三方面的要求，具體如表1-3所示：

1.專業能力目標

①了解試乘試駕在整車銷售核心八大流程中的地位和作用。

②掌握試乘試駕的的四大階段及主要內容。

③讓學生在試乘試駕中給客戶創造良好的關鍵一刻的能力。

④讓學生具備巧妙高效處理試乘試駕中客戶異議的能力。

2.方法能力目標

①具有閱讀有關技術資料，獲取新知識的能力。

②讓學生具備基本的信息搜集，整理能力和判斷能力。

③讓學生具備獨立的學習，總結和理論指導實踐的能力。

④讓學生具備一定的溝通技巧洞察、分析及判斷能力、應變能力。

3.社會能力目標

①讓學生感受到“尊重”的力量；養成禮貌待人，謙恭細致，為顧客服務的習慣。

②培養學生樂學，入學，良好的職業操守和團隊合作精神。

③通過德育滲透，用“愛”來熏陶和感化學生，讓學生用愛來尊重和感動顧客。

④通過教學互動，讓學生在意識上有逐步成長的感覺，激勵學生對人世間“美”的追求。

（三）學習內容

1.“關鍵一刻”概念及其應用。

2.試乘試駕的工作任務和目的。

3.試乘試駕時的流程、操作要點及溝通技巧。

（四）教學方法。任務驅動法、情景導入法、角色扮演法、頭腦風暴法、團隊合作競爭法、感受互評法、現場激勵法。

（五）教學過程

教學過程如表2-1所示，

（六）教學資源。大學城職教空間、運華天地汽車營銷AW822教學軟件、汽車銷售4S店實景模擬實訓場地。

（七）教學評價。如表2-2所示

三、結束語

在學習情境設計過程中，教師從知識傳授者的角色轉為學習過程的組織者、咨詢者、指導者和評估者，最終讓學生成為學習的主體，實現教學過程向學生自主學習過程轉化，對提高學生學習積極性及職業能力培養等具有十分重大的意義。

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