以人為本 愛心系群眾 求實創新 滿意在仁心

王萱玲

摘 要：“三好一滿意”活動是衛生部推行優質服務的具體舉措，我院高度重視，開展了創建“白求恩精神示范醫院”、“優質護理示范工程”、創建“優質服務窗口”、“優化診療流程”， 堅持以病人為中心，堅持群眾滿意這個唯一標準，不斷提升醫療保健服務內涵，不斷提高服務水平，持續改進醫療質量，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，為醫院的發展再上新臺階。

關鍵詞：三好一滿意；醫療服務

醫乃仁術，大仁為民。社會主義國家的國有醫療機構是一種極具公益性社會公共資源，醫療保健服務的基本特點主要表現在這樣幾個方面：一是特異性，服務對象是患有各身心身疾病的病人；一是嚴肅性，牽涉到人們的健康與生命；一是情感性，注重情感與心理的服務。長久以來，我們的醫療衛生部門和醫務工作者不懈地堅持“全心全意為人民健康服務”的宗旨，通過不斷改善服務態度，提高服務質量，讓群眾得到更多的便利和實惠。

醫院突出以人為本，堅持以病人為中心，堅持群眾滿意這個唯一標準，不斷提升醫療保健服務內涵。通過深入開展 “三好一滿意”（即服務好、質量好、醫德好、群眾滿意）活動，不斷提高服務水平，持續改進醫療質量，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務，推動行風建設再上新臺階。

1 以病人為中心是“服務好”的核心體現

不同于以往主動—被動式的醫患關系，身處社會信息高速傳播以及教育水平極大提高的時代，患者及其家屬都有著優良的教育以及獲取醫學常識的不同途徑，這就要求我們醫務工作者有著極高的專業素養和極佳的耐心解讀，服務態度熱情周到，服務行為文明規范，服務流程科學合理，服務措施便民利民，服務環境舒適安全，服務信息公開透明。我院一直在堅持最大限度的全方位立體化滿足患者的需求，做到以人為本，針對不同的患者給予最適合的服務。以患者與醫院的接觸狀態為標準，可以將醫院的患者群分為過去型患者群、現在型患者群和未來型患者群[2]。

1.1 過去型患者

是指已經在醫院接受過醫療服務的患者群體。對于過去型患者群，醫院不能因為其已經結束診療活動就對之不理，從某種意義上而言，過去型患者群因為其需求的變化也可能是醫院的未來型患者。針對這部分接受過醫院診療的未來型患者，我院通過其入院時的聯系資料，通過定期隨訪，網絡、電話、書信或者走訪等形式，跟蹤反饋，及時了解其治療后的效果，并適時為其提供更多的醫學指導。

1.2 現在型患者群

是指正在醫院接受醫療服務的患者群體。該群體患者正在感受醫院提供的各種服務，作為病人，難免焦慮、緊張、甚至失落，所以對醫院的服務要求特別高。醫院作為服務業，在接待正在醫院接受治療的患者的過程中應該注重服務質量的提高，為患者提供卓越服務，一切以患者為中心，充分滿足患者的需求，提高患者的滿意度。為此，我院制定了開展“三好一滿意活動”方案，收到了極其顯著的效果。

1.2.1創造高效優質服務，提高服務質量，樹立醫院窗口形象。作為窗口部門的門診部的醫務人員更是醫院的一面鏡子，樹立良好的窗口形象必須要有優質的服務質量。為此，門、急診各護理崗位接待傷病員及來訪者的服務禮儀作了嚴格的規范，提倡起立服務、微笑服務、走動服務，社交禮儀、電話禮儀、交接班禮儀、查房禮儀等進行各種規范，并進行了嚴格的訓練及考核評比，并納入護理質控管理體系。醫務工作人員儀表整潔，面帶微笑、語氣溫和，文明用語，語速適中，耐心指導用藥讓患者感受到關懷。巡診護士對侯診病人進行健康指導及疾病宣教，減輕患者因侯診而產生的不耐煩情緒，從而切實改善并提高了門急診服務質量。

1.2.2創造高效快捷服務

（1）為解決患者看病難，提高醫療服務質量，使群眾滿意。我院實施了門診流程再造，重點推行四自主服務“自主掛號、自主繳費、自主查詢檢查結果、自主評價滿意度”的工作，使用四自主服務的病人占門診病人的30%以上，同時進一步擴大門診預約掛號，推行118114平臺專家實名預約，預約就診時間延長為7天，大大的縮短了病人等候時間。

（2）實行彈性排班、開展導診、咨詢服務、增設專家門診醫生及夜間專家門診，以解決看病難問題；病人高峰期各窗口部門增派人手，減少病人等候時間；改進發藥流程，當病人繳費后取藥窗口顯示屏立即顯示病人姓名，家長馬上能夠取到配好的藥，大大縮短取藥等候時間。

（3）急診留察室開設西部首家中心配藥室、建立留察病兒分類留察，單獨開設嬰兒重癥留察室，減少甚至避免交叉感染；開設特需服務，滿足不同層次病人的需求。

（4）建立即時滿意度調查：將滿意服務融入醫療活動中，加強醫患溝通，促進醫患和諧。定期對住院及門診病人進行滿意度調查，建立健全調查結果反饋機制。保證醫患深入交流，體現人文關懷，有利于鞏固治療效果和加快患者康復[3]。努力使患者對服務態度滿意、服務質量滿意、服務效率滿意。

（5）加強醫院管理，進一步提高醫院管理效能：牢固樹立以病人為中心的服務理念，職能部門主動為臨床一線科室排憂解難，加強巡查。努力改善病人住院環境，為病人提供整潔、舒適、安全、方便的就醫環境，讓病人住得滿意、放心。嚴格按照醫院CIS系統標準規范院內標識，方便病人就醫。

1.3 未來型患者

是指有可能來醫院接受醫療服務的患者群體。針對此類型患者，我院第一通過一些義診、健康講座、科普會議等長期進行健康教育行動；第二大力加強網站建設宣傳醫院；醫生也開設了自己的個人空間，義務回答患者的問題以及網上隨訪調查，給未來型患者提供更多的選擇和參考；第三加強與其他醫院機構之間的轉診，基層醫療機構首診過程中遇到的很多疑難疾病，無法解決時，可以通過轉診渠道，使這部分的未來型患者能夠及時得到適當的診治。

2 確保醫療質量和醫療安全是“質量好”的最好詮釋

一家醫院的核心競爭力除卻服務態度，更應集中表現為最大程度的為患者解決病痛，并在此過程中確保醫療質量和醫療安全。我院向來堅持嚴格依法執業，認真履行職責，落實醫療質量、醫療安全各項核心制度，規范診療行為，加強藥品、醫療技術和大型設備臨床應用管理，實施優質護理服務，做到合理檢查、合理用藥、合理治療。在群眾中得到了良好的口碑。

2.1 誠信服務，確保醫療質量

2.1.1我院將誠信服務原則貫穿于管理、醫療、服務的全過程，將“醫院對社會、科室對醫院、個人對科室”三級服務承諾的具體內容貫徹到服務工作的每個環節中，對出現的違諾行為進行現任責任追究。做到因病施治，合理檢查，合理用藥。加大對病志及處方的檢查力度，規范醫療行為。

2.1.2自覺執行政府醫療服務價格，堅決杜絕不規范收費行為。借助醫院信息系統，加強對收費的管理和監督，堅決杜絕不規范收費。執行物價公開制度，實行“一日清單制”，自覺接受病人的監督；物價員不定期隨機抽取各病房10份住（出）院病歷檢查收費情況，并對責任人進行相應的行政和經濟處罰；每月派人員征求病人對收費的意見，做到及時發現及時整改；設立病人服務中心、門診咨詢服務臺，負責對病人的咨詢和解答；設立物價監督員，負責對全院物價的監督；定期召開臨床護士長或計價員溝通會，階段性通報工作中存在的價格問題，并提出合理建議和整改措施，由于領導重視，措施得力，從根本上改變了病人對費用不滿的狀況，杜絕了不規范收費的發生，做到了讓群眾滿意。

2.1.3門診是醫院的窗口，門診的醫療質量與誤診、漏診直接相關[4]。加強對窗口部門的管理，提高窗口服務質量。輔檢、藥房、導醫、咨詢、掛號、收費、急診、注射、輸液、出入院等窗口部門工作人員的照片、工號上墻，接受社會和病人監督。

3 加強崗位培訓 提高業務水平

（1）加強對全院醫務人員進行理論知識培訓和考核，強化“三基三嚴”訓練。開展崗位技術操作比武，以提高醫務人員的執業技能。

（2）堅持合理檢查、合理用藥、因病施治的原則。根據醫院《處方管理辦法》和《醫療缺陷管理辦法》，加強處方規范化管理，實施處方雙復核制度，同時開展處方點評工作，登記并通報不合理處方并給予處罰。

（3）嚴格執行《抗菌藥物臨床應用指導原則》，開展抗菌藥物臨床應和細菌耐藥監測，提高抗菌藥物臨床合理應用水平，要求藥劑科與臨床科室醫護人員一起，加強藥品不良反應與藥害事故的監測與報告。

（4）嚴格執行醫療技術和人員資格的準入制，并定期抽查，發現問題按相關規定處罰，限期整改，維護醫療和患者的安全，尤其是加強了對大型醫用設備、高新技術的準入及臨床應用的管理。

（5）落實首診負責制，定期檢查搶救設備、設施是否完好，急診會診迅速到位，保證急診科（室）、入院、手術、重癥監護的“綠色通道”暢通。

4 “醫德好”是“三好一滿意”的堅實基礎

作為國內一流，國際先進的兒童醫院除了精湛的醫術和優質的服務外，更重要的是加強醫德醫風建設，創建學習型醫院，大力弘揚高尚醫德，深刻領會解放思想、實事求是、與時俱進，牢固樹立正確的人生觀、價值觀、道德觀，在全院營造保持弘揚正氣，勤政廉政的良好氛圍；不斷加強對醫務人員的管理，建立醫務人員醫德醫風檔案，落實、完善醫務人員醫德醫風考評制度，認真開展醫德考評，堅決查處損害群眾利益的突出問題。

5 群眾的滿意是我們永不停歇的追求

通過開展“三好一滿意”活動，病人滿意度明顯提高，全年發放滿意度調查表臨床科室1400份、門診240份、醫務人員對醫技科室296份，平均滿意度從去年的95.80%上升至98.06%，。全院有203人450次拒收禮品、禮金、“紅包”共36.408萬元。處理被投訴人員13次，與被投訴人員談話13人次。錦旗 126 面，表揚信 103 封。全院護士平均滿意度由86.9%上升到99.1%、收到病人錦旗80余面及感謝信130余封、“病人最滿意的護士”提名3410人次。

我院以科學發展觀統籌全局，貫徹落實黨的十七大精神，堅持以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，全面改善醫療環境，改善服務態度，提高服務水平和質量，嚴格服務標準，全面構建和諧醫患關系，塑造白衣天使的美好形象。

參考文獻

[1]程學亮。堅持群眾滿意標準 提升醫療服務內涵[J]中國民族民間醫藥2010，06—199—202—2

[2]張英，余健兒.醫療市場細分與目標市場選擇[J]中國醫院院長，2007，（15）：46-49.

[3]寧燕.構建科學的醫療質量管理體系[J]現代醫院管理，2008，6（4）：18—21

[4]劉永強，尹愛田，王秀峰.醫院發展的永恒話題：以顧客為焦點[J]衛生經濟研究，2007，（3）：49—50.