淺談如何做好醫院志愿者工作

魏巍

醫院志愿者，是指出于奉獻、友愛、互助、進步的志愿服務精神和社會責任感，不以物質報酬為目的，以自己的時間、技能等資源，在醫院自愿為社會和他人提供服務和幫助的人。志愿者他們有不畏艱苦的獻身精神，有服從命令、雷厲風行的光榮傳統。醫院志愿者工作是當前醫院黨團組織介入事物管理和公共服務的最新路徑，是推進醫院文化建設的重要載體之一，也是當前醫院發展中一支重要的中堅力量。鑒于此，做好醫院青年志愿者工作尤為重要，現就如何做好此項工作談談自己的看法。

1 認識在醫院開展志愿者工作的必要性和重要性

志愿者工作把服從黨委、行政的中心工作和人民群眾的迫切需求作為志愿者行動的出發點和落腳點。把志愿奉獻精神和勇開風氣之先的模范作用結合起來，大力弘揚奉獻、友愛、互助、進步的時代新風。

1、在醫院開展志愿服務是改善患者就醫體驗的需要。自醫改以來，醫院就診人次快速上升，醫院人滿為患，有險的資源難以滿足人民群眾日益增長的就診需求，醫患溝通質量滑坡，醫患糾紛顯著，一些患者對醫院就診流程不熟悉，重病患者心理壓力大，這些都對患者就醫體驗、就醫效果出生消極影像。而在醫院開展志愿服務，如就診導醫、健康宣教，為患者進行心理溝通等，都有利于患者感受到醫院的人文關懷，改善患者就醫感受，提升就醫便捷度，進而有利于患者恢復健康。

2、在醫院開展志愿服務是塑造醫院良好形象的需要。受市場經濟體制影響，醫院開始追求自身利益最大化，將患者服務標準與價格掛鉤，部分醫生道德滑坡，收受患者紅包。這些都對醫院形象產生了消極影響。而醫院志愿服務是在奉獻、友愛、互助、進步志愿精神的引領下提供的無償服務，體現無私、利他的原則。醫院志愿者隊伍，可以很好地改變當前醫院過度追求經濟效益的形象，提升居民對醫院的好感，塑造醫院良好形象。

3、在醫院開展志愿服務是醫院中心工作的需要。醫院的中心工作就是救死扶傷，實行人道主義，為人民群眾身體健康提供高效優質的醫療護理服務。在醫院青年志愿服務是醫院深入社會、服務社會、構建和諧的民心工程，是推動醫院中心工作的有力補充。

4、在醫院開展志愿服務是醫院文化建設的需要。醫院文化是在社會文化和現代意識影響下所形成的具有醫院特征的群體意識， 是醫院精神文明建設的重要組成部分，它對于提升醫療服務質量和管理水平，具有十分重要的作用。青年志愿者是醫院發展中的活躍因素，是醫院文化建設發展和創新的動力源泉，通過有效地參與途徑，必將推動醫院文化建設事業的創新和可持續發展。

6、在醫院開展志愿服務是醫院人才建設的需要。新時期醫院發展需要更多的復合型人才，在醫院開展志愿服務，能較好地為志愿者成長成才搭建舞臺，通過提供各種志愿服務，醫院志愿者能在實踐中長技能，在服務中促成長，促使志愿者尤其是青年志愿者能迅速成長起來，承擔起醫院發展的重任。

2 成立組織機構，建立志愿者服務團隊

2010年4月13日，淮北礦業職業病防治院志愿者服務隊正式成立。志愿者服務隊負責院內的志愿者組織、聯絡及志愿者服務項目的組織核管理。職業病防治院作為中國煤礦塵肺病治療基金會定點醫院和科研基地，志愿者服務隊承擔了為煤礦塵肺病患者服務的任務，把服務塵肺病礦工當成自己的責任和義務，為進行康復治療的塵肺病患者提供優撫服務。同時為腦癱和自閉癥患兒服務，陪孩子們一起做康復運動、玩耍，并深入礦區、社區、鄉村開展義診咨詢、送醫送藥、健康教育、防病救災、敬老助殘等志愿服務和公益活動，充分踐行衛生系統“愛心、健康、惠民”的理念。

3 制定合適的醫院志愿者服務的項目

1、就醫輔助。在志愿者工作中，把自己作為患者，換位思考，幫助患者了解就醫流程、引導患者到達就診區域，為老弱及行動不便的患者提供幫助。開展門診導診、病房探訪、活動區域協助管理等活動，對患者進行心理主持和鼓勵。目前我院重點在肺灌洗科，老年病科、康復科、腫瘤科開展病房探訪活動。

2、心理撫慰。撫慰患者與家屬的情緒，協助陪伴患者舒緩候診及治療過程中出現的心理恐懼、不安，給予患者貼心的關懷；

3、人文關懷。為患者提供精神的、文化的、情感的服務，以滿足患者的健康需求。引導患者及家屬正確對待自己、他人和社會，正確對待困難挫折和進步；

4、文明倡導。協助醫護人員維護文明就診秩序，開展控煙宣傳、健康宣教等；

5、服務社會。結合醫院組織的各項健康教育活動，協助醫護人員定期前往礦區或社區開展相關服務；

4 幾點思考

1、發揮黨組織優勢，推動志愿服務工作。在志愿服務中充分發揮醫院黨組織的核心引領作用，能夠充分調動黨員的積極性，發揮黨支部的戰斗堡壘作用和黨員的先鋒模范作用，提高志愿服務工作水平。黨組織的號召力強、影響力大、覆蓋面廣，不僅能夠倡導廣大黨員帶頭加入志愿者隊伍，帶頭參加志愿服務活動，帶頭奉獻愛心，而且能夠把黨外群眾、團員青年充分吸引進來，能夠發揮醫學專家、學科帶頭人、業務骨干的作用，擴大了志愿者隊伍，提升了專業化水平和服務能力。

2、醫院志愿者工作要從“活動”向“行動”轉變。樹立“在活動中拓展，在行動中推進”的工作理念?；顒雍托袆与m是一字之別，深層內涵卻大不相同?；顒觽戎赜谛问?，表達外部特征是面上的展開。行動側重于實質，體現時空延續是線上縱向的深入，長效機制的體現。開展形式多樣、富有影響力的青年志愿者行動，有利于引起社會關注，營造良好的社會支持氛圍。要高度重視長期服務機制的建立，讓青年志愿者服務在行動中不斷推進和深化，實現最大化的社會效益。醫院志愿者工作要適應這一規律，以完成自身機制的轉型。

3、醫院志愿者工作要建立項目化運作機制。建立志愿者資料庫是基礎。通過宣傳調查，確保對醫院職工的全覆蓋，建立單位《志愿者資料庫》和《志愿服務檔案》，并實行開放式動態管理。拓展志愿服務項目是前提。一是服務對象面的拓展，實現老、中、青、幼各個年齡層次的全覆蓋，實現社區居民、礦區職工、鄉村農民等各個社會階層的全覆蓋。二是服務工作面的拓展，在院內服務的同時，要承擔起一定的社會公共事務，將青年志愿服務的觸角滲透到社會多個領域，實現服務社會、宣傳醫院、鍛煉青年的“三贏”效果。運用PDCA循環理論管理是關鍵。借助現代管理理論，建立醫院志愿者隊伍的PDCA循環，包括P計劃、D實施、C考核、A改進4個階段，探索志愿者隊伍建設的長效機制，通過將志愿者招募、培訓與指導、督導與評估、激勵與保障，納入到PDCA循環管理模式中，將志愿者隊伍建設這一過程具體到計劃、實施、考核、改進4個階段，每個階段都有其明確的任務和目標，使醫院志愿者工作中的每個環節得以不斷改進和提高。

4、要對志愿者付出的認可。如何對志愿者的付出給予認可？有效的激勵機制是提高志愿者工作效率、增強志愿服務穩定性的一項措施。一是積極爭取多方支持，建立醫院青年志愿者服務基金，作為工作經費，為青年志愿者提供補貼。二是建立青年志愿服務量化考評制度，以服務小時制的形式記錄在青年志愿者服務檔案里，根據累計服務時間，進行綜合考評，組織開展優秀醫院志愿者、優秀醫院志愿服務項目、醫院志愿者工作突出貢獻集體與個人等評選表彰。三是給每一位參加志愿服務的志愿者在院報、宣傳欄等地給予通報，加大對志愿服務的宣傳力度，形成一種“青年志愿者光榮”的共識，營造有利于醫院志愿者隊伍發展的良好氛圍。

5、志愿者工作建設要從“普及化”向“品牌化”轉變。品牌是志愿者的精神內涵與組織行動的完美體現，在開展常規志愿服務工作的同時要堅持走品牌化建設路子，更好發揮志愿服務工作的社會效益。打造品牌項目，首先根據志愿者組織的自身優勢，找到與社會需求相結合的著力點，良好的社會效益和較高的社會關注度，是品牌項目的基礎。其次要堅持高標準持續戰略， 建立長效機制，運用PDCA循環理論管理法，精心組織，成熟運作，突出成效，爭取與社會產生聯動效益。第三，要主動宣傳，樹立形象，發揮志愿者品牌的影響力和感染力。最后要做到持之以恒，根據社會和被服務對象的需求，不斷深化提高，做到“志愿精神代代相傳”。