努力當好政府聯系群眾的橋梁
——訪國家食品藥品監督管理局投訴舉報中心主任毛振賓

□本刊記者 韓堯 侯玉嶺

一年前，“國家食品藥品監督管理局投訴舉報中心” 的碩大牌匾，在北京西客站北廣場附近的西金大廈門前高高懸起，引起眾多路人駐足觀看。一年后的今天，還經常聽到有人在問：哪些方面問題可以向投訴舉報中心投訴？他們能為投訴舉報人保密嗎？不會上網的人怎么向他們投訴舉報？投訴舉報問題真的能起作用嗎？

帶著廣大群眾集中關注的一系列問題，本刊記者日前采訪了國家食品藥品監管局投訴舉報中心主任毛振賓。

投訴舉報中心是聯系群眾的橋梁

記者：毛主任，投訴舉報中心作為國家食品藥品監管局新組建的直屬機構，許多人對他的基本職能和運行方式不大了解，請您做個簡要介紹。

毛振賓：國家食品藥品監督管理局投訴舉報中心是2011年1月由中編辦批準成立的。2011年9月開始試運行，2012年2月27日正式對外掛牌辦公。

成立投訴舉報中心，就是為了建立暢通規范的投訴舉報渠道，以便更好地發揮社會監督作用，保障公眾飲食用藥安全。從這個意義上可以說，投訴舉報中心就是政府在食品藥品領域聯系群眾的橋梁。

根據中編辦的批復，投訴舉報中心共有10項職能：一是統一受理“三品一械”在研制、生產、流通、使用方面違法行為的投訴舉報；二是負責受理餐飲服務環節食品安全方面違法行為的投訴舉報；三是負責上報、轉辦、交辦和轉送投訴舉報案件；四是負責跟蹤、督促、審查重大投訴舉報案件辦理情況；五是負責重大投訴舉報案件查處工作的組織協調和結果反饋；六是開展投訴舉報信息的匯總、處理、分析、通報和回訪；七是參與“三品一械”和餐飲服務環節食品安全投訴舉報相關法規和規范性文件的起草與制修訂工作；八是指導協調地方食品藥品投訴舉報工作；九是開展與食品藥品投訴舉報工作有關的國際交流與合作；十是承擔國家食品藥品監督管理局交辦的其他事項。

保障6大投訴舉報渠道暢通

記者：照您這么說，凡是藥品、保健食品、化妝品、醫療器械方面的違法行為，以及餐飲服務環節食品安全方面的違法行為，都可以向投訴舉報中心舉報了。但年輕人會上網、會打手機，老年人和文化低的人不會上網或沒有手機，他們怎么反映情況？

毛振賓：投訴舉報中心現在有6條投訴舉報渠道，包括信件、12331投訴舉報網站、12331投訴舉報電話、走訪、傳真電報和移動終端。

現在，全國各省（市、區）都已開通12331投訴舉報電話，老年人和文化水平低的群眾，可以直接撥打這個電話投訴舉報。此外，投訴舉報中心設有走訪受理廳，群眾可以直接到中心進行投訴舉報。

投訴舉報處理結果都能有回音

記者：群眾的投訴舉報能否被受理，以及投訴舉報案件的辦理結果，投訴舉報中心會告訴投訴舉報人嗎？

毛振賓：根據國家食品藥品監管局制定的《食品藥品投訴舉報管理辦法（試行）》，投訴舉報機構須在收到投訴舉報之日起5日內作出是否受理的決定。經審查符合受理條件的，要在受理之日起15日內以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人；不符合受理條件的，要在作出不予受理決定之日起15日內，以書面形式或其他適當方式告知投訴舉報人，并說明理由，但聯系方式不詳的除外。如投訴舉報人未留電話、電子郵箱和姓名而僅有通訊地址，則可不予回復。

對于投訴舉報案件的辦理結果，原則上由承辦單位反饋回復。但有四種情形之一的，投訴舉報中心會就案件辦理情況反饋回復：一是轉送相關部委的案件；二是轉交國家食品藥品監管局各司局的案件；三是舉報人要求個人信息保密，承辦單位無法回復的案件；四是交辦多個省（區、市）局，需匯總各地辦理結果后統一回復的案件。

投訴舉報案件實行分類轉辦

記者：請您介紹一下投訴舉報中心如何辦理投訴舉報案件。

毛振賓：我們在接到各種形式的投訴舉報后，受理人員首先要對舉報信息進行初步研判，然后將屬于我們受理范圍的舉報納入一體化工作流業務系統，進行初步核實后提出初步處理意見，進入轉辦程序。

我們對投訴舉報案件的轉辦，主要是根據投訴舉報內容的輕、重、緩、急和管轄權，分別采取交辦、轉辦、轉送、上報等方式辦理。凡案件所涉地域清晰無須協調的案件，均予交辦。譬如：涉及藥品生產企業涉嫌違反GMP生產藥品的案件，我們都直接將案件交有管轄權的省級局依法辦理，并規定案件辦理及答復舉報人時限；凡交辦案件情況復雜、情節重大的，在交辦的同時還要抄報國家局有關司局；凡重大、跨區域、需協調和涉及國家局職能的案件，均轉國家局相關司局辦理；特別重大、復雜的案件，需要直接報告國家食品藥品監管局領導。

嚴格的保密措施讓投訴舉報者無后顧之憂

記者：要想讓業內人士和人民群眾大膽舉報相關違法行為，就不能使他們有后顧之憂，請問投訴舉報中心對投訴舉報人和投訴舉報信息有保密、保護措施嗎？

毛振賓：無論在管理制度上，還是在技術手段上，我們都有對舉報人和舉報信息的保密、保護措施。

一是有保密制度。我們制定的《投訴舉報中心保密工作管理辦法》，對案件處理的保密工作有明確的規定、細致的分工和嚴格的考核。比如：投訴舉報案件資料的接收、復印、借閱和歸檔，均需辦理登記和批準手續；嚴禁電子文檔存放在無安全保障的電腦或其他電子設備內；嚴禁工作人員私自攜帶案件相關資料。

二是有保密機制。我們有12項工作機制和24項SOP，包括《投訴舉報中心員工紀律規范》、《投訴舉報中心員工行為規范》、《12331網站投訴舉報處理標準操作規程》等等，投訴舉辦案件處理的每個方面、每個環節，都有嚴密的標準操作規程，從而有效地封堵住了所有可能出現的漏洞，就像藥品生產的每個環節、每道工序、每項操作都有防止交叉污染的標準操作規程一樣。

三是有技術手段。我們通過物理隔離、定期維護和系統升級等手段，確保投訴舉報業務軟件的安全性，確保投訴舉報信息的安全性。

此外，我們還定期對全體員工進行保密教育，一旦有人出現泄密，我們會給予嚴厲的問責處理。

記者：投訴舉報中心會不會收到惡意編造事實的不實舉報，對不實舉報如何處理？

毛振賓：本著對人民群眾高度負責的態度，我們認真對待每一件投訴舉報案件。所有案件首先由一線受理人員進行初步研判與核實舉報信息。對于惡意編造事實的不實舉報，我們會將投訴舉報人的相關信息記錄在系統內，當其不實舉報達到一定次數后，我們會將其列入“黑名單”，拒絕處理。

加強投訴舉報管理工作成效顯著

記者：通過您以上所做介紹，可以看出投訴舉報中心雖然成立時間不長，但管理很規范，工作很活躍。但大家更關心的是，食品藥品監管部門通過對投訴舉報案件的辦理，是不是破獲重大案件？

毛振賓：當然有，而且還不少。比如，我們受理某公司對國內某生物制品廠的舉報后，迅速派員跟蹤調查，現場發現該廠持續非法制售數十種假冒的醫療美容用透明質酸產品，涉及冒用 “瑞藍” 商標，而當地有關部門卻僅因其打著“出口”的幌子，曲解國家局醫療器械司的兩個批復，坐視這些假冒產品流向國內外市場。而廣西自治區食品藥品監管局根據我們交辦的通過互聯網違法銷售A型肉毒毒素等多種假冒藥械案件線索，與公安部門經過四個多月的聯合作戰，偵破了桂林鴻怡科技有限公司利用互聯網向全國26個省份100多個地市銷售醫療美容用假冒藥械的重大案件，涉案貨值2000余萬元，抓獲犯罪嫌疑人69名，涉案產品中就有來自這個廠制售的假劣產品。又如，根據我們交辦的案件線索，河南省食品藥品監管局對商丘健慈堂保健品有限公司生產銷售仿冒藥品、保健食品案件組織調查，現場查獲貨值133萬余元的假藥。

鼓勵公眾積極參與社會監督

記者：投訴舉報中心是否非常希望食品藥品企業和廣大群眾都能積極參與對食品藥品安全的社會監督？

毛振賓：食品藥品安全直接關系每個公民的健康權益，因此我們特別希望廣大群眾都能積極參與對食品藥品安全的社會監督。

為了鼓勵廣大群眾積極參與社會監督，我們還將采取以下具體措施：一是進一步加強食品藥品投訴舉報方面的宣傳，使“12331”投訴舉報電話人人皆知；二是進一步加強投訴舉報獎勵辦法的宣傳，鼓勵各界群眾積極參與維權打假；三是進一步引導公眾理性表達利益訴求，提高投訴舉報的針對性和有效性；四是進一步暢通投訴舉報渠道，努力使群眾舉報違法行為越來越便捷。