星級酒店績效考核管理初探

摘 要：企業人力資源管理的核心是績效管理，本文分析了我國星級酒店的人力資源管理中績效考核的重要性及其作用，分析了績效管理中存在的問題，探討了有效的績效管理途徑

關鍵詞：績效考核；存在問題；措施

績效考核，是按照一定的標準，采用科學的方法，對員工的品德、工作績效、能力和態度進行綜合的檢查和評定，以確定其工作業績和潛力的管理方法。人力資源管理的核心是績效管理，績效管理中最重要的環節是績效評價，而績效評價是通過績效考核指標來體現的。績效考核指標是將品德、工作績效、能力和態度用科學方式結合組織特性劃分項目與標準，用以績效評價與業績改善。

1 星級酒店績效考核的必要性

1.1 績效考核是人力資源管理的重要環節，也是一項重要手段

通過評估員工的能力發揮度、業績貢獻度，來為員工加薪、升遷、人力配置、教育培訓等方面的決策提供科學依據。通過績效考核，管理者可以掌握員工整體狀況，可以針對崗位不同的員工實施不同的績效崗位工資標準，并實施獎勵工資標準，以此以有效的激勵方法，充分調動員工的工作積極性與創造性，從而改善公司整體績效水平，充分體現星級酒店關心職工、以人為本的經營理念，培育星級酒店文化，提高星級酒店的整體核心競爭力。

1.2 績效考核是員工改進工作、謀求發展的有效途徑

酒店員工大都愿意了解自己目前的工作成績狀況，都希望在職場中有自己的發展空間，并能在某一領域做出成績，為星級酒店的發展做出自己的貢獻，實現人生價值。星級酒店要不斷尋求進一步提高工作效率的途徑。而績效考核可以為員工提供反饋信息，幫助員工認識自己的優勢和不足，發現自己潛在能力，并在實際工作中發揮這種能力，達到改進工作績效的目的。這種酒店企業與員工的有效溝通方式，可促進員工更好地把時間和精力投入到工作中，投入到解決酒店企業遇到的各種問題之中，有利于發揮員工積極性，有利于員工進行技術創新和新產品研發，有利于星級酒店核心競爭力水平的有效提升，同時也有利于提升員工個人發展空間。管理者也可由此認識到員工的差異性，采取有針對性的人力資源管理措施。

1.3 績效考核是是實現經營目的的必要條件和重要手段

在績效考核中，管理者可以達到以下目的：了解員工完成工作目標的情況，包括成績、差距和困難；建立管理者和員工之間的溝通渠道，改善上下級關系；傳遞管理層對員工的工作要求和發展期望；對員工的績效考核要求，應該通過獲得員工對管理層、對工作以及對組織的看法、需求和建議；并做好考核標準公示，以達到每一個員工心中有數，并能朝著星級酒店制定的考核目標奮斗，目標實現了，也就實現了星級酒店經營和發展目標。同時星級酒店管理層要與員工共同探討員工在組織中的發展和未來的工作目標，調動員工參與星級酒店管理的積極性。

1.4 績效考核是星級酒店員工包括管理層參與平等競爭的前提

在星級酒店內部，有可能存在高崗低能或者低崗高能現象，而且同一職位的員工之間的績效也可能存在非常明顯的差別。要讓員工能夠在一個公平公正的環境下開展競爭，實現內部人才合理流動以及人與崗位的最佳匹配，提高各自績效，星級酒店必須建立有效的績效考核制度，讓員工實現最大個人價值，同時也能提高酒店的核心競爭力。

績效考核的最終目的是引導和激勵員工承擔工作責任和積極貢獻，其最終作用表現在員工工作能力發展潛力的提高。它也是星級酒店充分利用資源、培育核心競爭力、獲取競爭優勢的重要途徑，這對星級酒店實現制度性的可持續發展起著顯著的支持作用。

2 星級酒店績效考核管理存在的問題

2.1 缺乏一個全面有效、科學合理的績效考核體系

有些星級酒店考核者，以傳統理念實施績效考核，僅把績效考核當作一種形式，沒有真正對績效考核進行認真客觀分析，沒有真正利用績效考核來達到提高員工、發展酒店的目的。考核指標缺乏科學性，定性指標難以量化，考核方法缺乏客觀性。在考核過程中，由于考核者主觀隨意，加上不熟悉員工的具體工作情況，致使評分過程中不可避免地帶有諸多人為因素和感性因素。比如，在考察業績時，一些員工就會因為某些特別突出的專長，而掩蓋了其他不足，考核者放松了考核要求，使得考核出現偏差，影響考核結果。

2.2 績效管理與戰略目標脫節

各部門的績效目標應該是從酒店的戰略目標逐層分解而來，而不是根據各自的工作內容提出的，即是自下而上的申報，而不是自上而下的分解。這樣，績效管理與戰略目標發生了脫節現象，難以引導員工趨向組織的總體目標。任何績效管理目標和標準都要服務和服從于酒店企業的戰略目標，只有這樣，星級酒店才會得到長遠發展，并在激烈市場競爭中保持不敗地位。

2.3 不能及時有效反饋，改善員工績效

考核結果公布后，工作氣氛顯得比往常沉悶或壓抑，甚至有員工認為考核結果不公平。評到最差的員工的心里存在著不滿，有些部門經理也厭煩績效工作，加之有些工作是以員工的主觀能動性不能完成的，這就更增加了他們的厭煩情緒，并且造成了許多原來工作表現好的員工也為了考核而工作。使員工的主動離職率大幅度提高，員工對績效管理的負面情緒不斷增多。

3 星級酒店績效考核的改進措施

針對星級酒店績效考核中出現的問題，應及時采取改進措施，提高改善績效考核管理水平：

3.1 明確績效管理目的

星級酒店的高層管理人員、人力資源管理部門工作人員及酒店員工應該對績效管理目的有一個全面認識。績效考核目的不僅是要考核人、監督人、控制人，而且要激勵人、發展人。通過績效考核激勵員工，確定員工的發展方向是星級酒店績效考核的關鍵。只有這樣才能讓員工對酒店企業有安全感、成就感，有發展的希望，從而增強員工對酒店企業認同感，達到吸引人、留住人，并最終達到員工愿意作貢獻的效果。

3.2 設計科學的考核內容和方法

績效考核應該是非常個性化的。不同類型、不同星級的酒店，考核的目的、手段、內容、方法等都應不同。考核內容應該以星級酒店的發展戰略目標為導向，合適才是最好的，星級酒店需要的不是最齊全、最精美的表格，而是適合酒店的情況，且與酒店的整體現狀、人力資源管理的其他系統“兼容”，不能孤立對待。考核的方法各有所長，要根據酒店的實際情況選擇，形成有效的方法組合。

3.3 預防考核偏差

績效考核要考核能夠考核的，不考核不能考核的。另外，還有通過培訓提升員工的考核技能，使績效考核盡可能地做到公開、公平、公正。績效考核不是給員工一個分數，提高才是根本，目的最重要。

3.4 加強培訓，確保績效管理有效實施

星級酒店必須加大績效管理方面的培訓力度，對各層次人員進行績效管理方面的培訓。如，可以適度引進人力資源管理專業畢業的高校學生到本酒店工作，可以選派現有人員到相關院校學習等辦法，提高從業人員的管理水平，從而保證績效管理體系的順利實施，提高管理績效。

3.5 有效的績效溝通和績效反饋

經理不懂溝通就不可能建設一個高績效的團隊。再完美的考核制度都無法彌補經理和員工缺乏溝通帶來的消極影響。考核者在開始制定績效計劃時就應該與員工進行充分協商，在考核流程中始終與被考核者保持聯系。考核的結果要及時反饋，并指出不足及改進意見。被考核者可以陳述意見，提出自己的看法及需要上司解決的問題。

現代星級酒店的績效考核制度應該朝著規范化方向發展。實施績效考核時，出現問題是在所難免的，能夠清楚地知道問題的根源所在，并有針對性地、及時準確地選擇適當的方法和技術手段來消除各種設計與運作中的問題，激勵員工持續業績改進，并最終實現個人、部門乃至酒店企業的整體戰略目標。

參考文獻

[1]儲企華.現代企業績效管理.第1版.廣州：文匯出版社，2002

[2]許小晶. 淺談國有大中型企業的績效管理. 經濟師. 2006.4. 264-265.

作者簡介

李萍（1967-），女，漢，湖北襄陽人。碩士，副教授， 研究方向：酒店人力資源管理