淺議在調遷工作中如何建立正確的認知

◎中國運載火箭技術研究院 宋友林

中國運載火箭技術研究院成立于1957年，經過50多年的建設發展，形成以北京南苑科研生產區為核心的，集研發、設計、生產為一體的總裝基地。由于建院初期建設資金有限，使得建筑規模較小、功能性差，距離時代發展的要求相差甚遠。為實現研究院二次創業和市場化轉型的目標，到2020年要將800多個單體建筑整合成為78個建筑，完成流程再造、能力再提升。同時作為中國航天的發祥地，要保留運載火箭技術研究院特有歷史文脈，滿足未來50年的發展需求；作為科研生產中樞，要充分體現功能完善、布局合理、流程科學的原則；實現基礎設施完善、環境優美，滿足北京市規劃的要求。

自建院到改革開放前，人們對調遷的認知是國家利益高于一切，體現的是無私奉獻精神。自從改革開放以來，人們對調遷的認知有了極大的改變。在這種認知狀態下，完成國家建設任務具有相當大的困難和阻力。因此，調遷人員建立正確認知是保證調遷工作和諧開展的必要前提，要通過認識認知的發展與變化提高人的內在潛力，正確認識個體差異，加深社會對被調遷方的理解；要從轉變人的心理認知做起，這是新時期企業調遷工作的必修之路。

一、調遷中的認知曲解

現代調遷是一門待開發的基礎性工作，人們對調遷的認知形態也各種各樣，千差萬別，要正確認識與開展工作，則必須準確掌握并熟練應用人對認知的基本概念與基本倫理。因此，要轉變觀念、與時俱進，結合實際，探討人的認知形態和轉變過程，摸索解決問題的方式方法，以達到求和諧、促發展之目的。

認知過程是社會刺激與社會行為之間的中介過程，由社會因素引起并對社會行為起引導作用的認知過程，它不僅與個體所處的情境有關，而且與過去形成的經驗及人的個性相關。

被調遷方依照經驗看待自己和社會，想象和推測事情的發展，不了解現實中內外環境信息的多變性和解決方式的多樣性。當期望與現實矛盾時，便用自以為是的形式解釋問題，否認現實的真實性。他們的認知形式為早年經驗→認知偏差形成→調遷事件→假設被啟動→認知、行為的偏差。

認知曲解主要來自于人們解決日常生活問題的手段，按照經驗提出問題和假想并進行推理，許多判斷、推理和思維顯得幼稚、草率，不顧客觀現實，過分強調潛規則行事，導致認知行為與現實環境不相協調。

被調遷方認知上的固有形態是固執、僵化。固有形態是外部動作和內化了的思維活動，由同化和順應逐漸衍生而來。同化是將原有的環境刺激納入并整合到已有的概念中，是形態的變化；順應是用新刺激改變或創造新的認知結構，它是質的變化，建立了新的模式與形態。調遷工作的最高境界是讓被調遷方自覺改變原有認知形態，建立起順應的形態。

人的本性應該是積極樂觀的，被調遷方接受協調時，希望將事情處理好，向自我實現方向發展，而且擁有自身評價過程。只要對被調遷方給予足夠的尊重與信任，他們會依靠自有能力改變自己。

認知曲解的實質是自我認知中的觀念、經驗與現實之間不匹配、不協調的結果。認知曲解的解決方式是使個體重新建立經驗與現實匹配、適應環境變化的行為方式，去掉價值化的束縛，不再聽任別人的評價，更多地反映客觀現實。

被調遷方不能按客觀實際處理問題，受制于他們所處的環境壓力，有上級部門、領導、員工、家庭的，也有物質、財力不足等因素，解決被調遷方的全部問題是不可能的。所以，按照每次調遷問題的不同，應充分考慮被調遷方的實際，特殊問題特殊對待。

二、建立正確的認知觀

調遷工作是社會互動的學科，以心理認知為基礎，從人的認識形態、溝通本能以及習慣行為為出發點，探求人的認知過程及其行為規律。調遷能否取得滿意的效果，重要的是調遷人員能否持有正確的觀點與態度。企業統籌建設拆遷整合是大趨勢，在改變不了趨勢的情況下，態度則決定一切，這是從眾多調遷實踐中逐步積累的經驗。

1.堅持實事求是的觀點

調遷人員應依據事實、法律及客觀事物發展規律去分析、指導，而不是盲目信任、武斷行事。調遷人員除具備必要的基礎理論，對基本建筑、溝通專業知識有一定要求外，還須具備一定的心理應對素質，樹立戰勝困難的信心。

2.遵循普遍聯系與限制性的觀點

調遷是一個整體觀念，由千絲萬縷的問題形態關聯在一起，一因多果，一果多因，錯綜復雜，多數與當前各種因素關聯，因此，調遷人員應把握事物之間的本質，全面觀察、系統分析，找到解決問題的突破口。

調遷體現經驗評價（含財力、物力運籌）的能力，在不斷地與現實互動中以求達到自我實現，但評價過程不是固定的，它隨著需求狀態的不同而改變，要求成熟的經驗與自我實現有機地配合。

調遷是限定的工作范疇，一是職責限制。協調工作的職責是有限的，其任務是協調解決相對獨立性調遷，不包括具體的人事安置、工作調整等事項。二是目標限制。確定協調目標是根據目標的復雜程度、調遷雙方實際承受能力決定，各個階段要達到的目標是按照最近需要為基礎和為預期，冒進協調長期后實現的遠大目標，不是解決問題的客觀態度。

3.樹立歷史與現實相統一的認知觀

歷史與現實相統一是認識事物客觀的思維方式，一是集中考慮與被協調方有無在工作之外的個人偏見，他與現實有怎樣的邏輯關系。二是必須用發展的觀點看待被調遷方，因為人總是不斷發展變化著，用發展的眼光動態觀察，就容易以自然的方式引導，使調遷雙方漸漸脫離認知偏差，向共知的方向發展。

4.去除偏見性

人的舉止言行千差萬別，源于個體的認知差異，不同的社會經歷和價值取向，不應企圖讓所有人與自己保持一致。沒有偏見可以增強信任度，建立溝通渠道。調遷人員對待問題既不能固執己見，也不能隨意迎合。

三、轉變認知態度的方式

1.維持態度平衡

調遷雙方態度相互影響對認知轉變起重要作用，調遷的大趨勢和影響評價（如物質上的得失）都趨于一致的壓力，如果出現不平衡，則傾向于朝平衡轉化，應以“費力最小原則”維持態度平衡。

態度平衡可用POX三角關系模式解釋（見圖1），被調遷方（P）、調遷方（0）、目標（X），肯定和否定關系分別以“+”、“-”號表示。

圖1中如果3種關系都是肯定的或2種是否定的、一種是肯定的，則存在平衡狀態。相反，3種關系都是否定的或2種是肯定的、一種是否定的，則存在不平衡狀態。P與0之間關系最重要，肯定好于否定情況下的態度轉變，協調以平衡模式為基準，對不平衡情況找出突破點，向平衡方向逐步轉化。

被調遷方確信自己的觀念正確、合理，實際并非如此，協調困難的情況許多是由于他們盲目自信造成的。調遷方可幫助其了解過去形態、現況需求及未來發展，學會評估自己的思想、觀念，盡快從被動到主動地配合工作。

2.轉變認知失調

圖1 態度平衡理論示意圖

被調遷方有各自對自身、環境和態度的認知因素，當認知因素與現實不匹配時則產生認知失調，如邏輯性矛盾、理念沖突、新舊經驗相悖等。消除、減少認知失調的途徑為：改變或否定失調認知因素的一方，使雙方的認知因素協調；引入或增加新的認知因素，以改變原有的不協調關系；降低失調認知因素雙方的強度。

被調遷方存在的問題可能是由于不敢面對現實造成的。調遷是要建立他們的信心，給出希望所在。調遷方應以積極的感性態度，用現實的理性思維邏輯激發被調遷方的悟性，引導出解決實際問題的方式方法。

任何個體都有發自人性的依附本能，彼此理解是滿足本能的必要條件，而依附本能與現實沖突會使人心理產生扭曲。調遷方則需要喚起被調遷方的依附本能，使其自覺地理解他人，與他人關系和諧。

不自知局限是把自我的需求作為認知的參考點，而不是站在自我之外，用客觀標準衡量自己。對被調遷方缺乏自知之明，調遷方應結合事實剖析片面經驗，通過引導糾正其錯誤的評估，必要時尋求上級部門的支持。

3.促進社會交換

權衡得失產生的趨向與回避動機可促成態度的形成和轉變，轉變態度的關鍵是誘因的強度，是肯定（得到）與否定（失去）因素的代數和。但被調遷方并非是理智的計算，有些內在的情況也未必意識得到，因此，實事求是對于促進社會交換十分重要。

四、開展調遷工作的步驟和方法

1.資料收集整理

調遷中收集資料是最基本的工作，取得素材方式有觀察、調查和查閱檔案等。

觀察方式主要是通過查看或借助儀器搜集資料獲得客觀準確數據，但應盡量減少與被觀察者之間的負面影響。

調查方式可列出一系列問題與被調查者交流，探清底線，掌握未知需求。此方法對雙方互相影響，需創造信任的氛圍，取得積極配合。調查中應注意準備好所談內容，友善接近被協調者，了解被調遷方意圖，避免遺漏及主觀性、盲目性。

查閱檔案包括調查報告、個案資料、統計資料、歷史文獻等，并按照合理、可行、可操作性的原則進行統計整理。

2.把握溝通技術并建立良好的溝通關系

溝通是信息傳遞和交流的過程，良好的溝通是調遷工作的基礎，明確溝通對象、整理思路，針對被調遷方的問題所在幫助其調整不適應的認知。共情理解既是一種態度，又是一項輔助技術，需要準確理解情感表達，將其深藏內心而沒有表達的意向展示出來。

正式溝通是通過組織規定的通道進行信息的傳遞與交流，并以此開展相關工作。正式信息一般包括調遷方案、計劃節點等。非正式溝通是正式通道外進行的信息傳遞與交流，在開展平行溝通時常采用此方法。

良好的溝通是思想交流、平衡心理的手段，可減少沖突、改善人際關系，提高效率，實現預期目的。調遷雙方的目標和手段間如存在相關或依賴關系，會產生相互作用，當作用處在積極肯定的關系時，他們之間才處于合作關系，其目標和手段才能實現。調遷雙方通過改變原有的認知，提高自我更新的潛能，能相互溝通基于兩點：一是人可以信賴的，他們有很大的潛能，相信自己能解決問題；二是如果溝通合理，能夠自我引導解決問題。

協調中關系可以說是根本的，是解決問題的開始，也是解決問題的結束，兩者間建立了安全與互信的氛圍，協調就容易開展了。以關系為導向的協調不是理論地高談闊論，而是內心深處的體涼與關心。調遷方應在不犧牲基本原則的基礎上設身處地的理解被調遷方，并與其坦誠地交流，促進良好關系，創造友善氛圍。

3.確定主要問題及闡述建設性意見

調遷的目標是要發現并糾正錯誤，將目標逐層分解，有針對性地開展工作，注意那些具體的問題和可觀察到的事實，共同溝通與切磋，鼓勵闡述不同看法，指出主要問題或擔心的事件，注意經驗與現實存在的差距，及不合邏輯的認知與行為。

針對調遷中確定的問題，根據正式文件的精神，按照調遷方現有的資源預先制定最低調遷底線，對已經明確的主要問題與被調遷方協商并提出建議性意見。建議性意見應注意符合國家及當地法律法規和條例解讀的合理性、可操作性以及是否以人為本。

與企業領導協調要講清道理，特別明確順應勢態發展的重要性；與個體如居民協調要本著真誠、熱情、耐心的態度多換位思考，抓住重點逐一突破；與集體企業協調時應以能維持基本生計為主；與違章建筑占有者協調要擺清事實、講明道理，必要時采取強制手段。

4.把握認知轉變的不同階段

調遷是雙方互動的過程，被調遷方從刻板、僵化轉向變化、流動，從停滯轉向更加適應、靈活，可分為4個階段。

第一階段是持僵化和疏遠態度階段，為接到正式調遷通知后2個月內。被調遷方不愿主動尋求幫助，刻板地憑經驗思考問題，缺少改變自己的動機與愿望。

第二階段是有所動、能客觀表達自我階段，一般在接收正式調遷通知后3～4個月。當被調遷方體驗到調遷方對他們的尊重是真誠的，他們愿意表達現實的客觀困難，強調困難是如何復雜而又不易解決。

第三階段是能夠自由表達感受階段，一般在接到正式調遷通知后的5～6個月。被調遷方當發現自己能夠與調遷方溝通，會放松自我防衛能力，也能意識到自我認知中的不協調，看清楚自己的責任所在。

第四階段一般在接到正式調遷通知6個月后，被調遷方能夠認識到過去那些被阻礙的感受，變得自我與現實協調一致了，自我內部協調越來越真實。

建立正確認知已成為調遷工作的最重要組成部分，轉變原有觀念，形成真誠、尊重、體諒、包容的態度和風格已是調遷工作的基本特征，也是培養新一批調遷工作者的基礎內容和素質要求。筆者提出調遷工作從建立正確的認知做起，是基于大量的調遷實踐，這一理念由于經歷的時間短，積累的事實還不夠充分，難免有許多不完善的認識，甚至錯誤的觀念，但其本質是希望找到一個新思路、新方法，以便于從事調遷工作者參考和共勉。

自從2007年至今，在中國運載火箭技術研究院統籌建設工作中共計拆除建筑物400余個，確保了20多項工程開工建設，為企業的發展建設奠定了良好的基礎。