制造服務化對企業績效的影響機制研究

李海濤，李華山，田也壯

(哈爾濱工業大學管理學院，黑龍江哈爾濱150001)

制造環節利潤的不斷壓縮迫使傳統制造企業不斷向上游或下游尋求利潤［1］，為了提高競爭力，應對激烈的全球化競爭，更好地滿足顧客的需求，制造業正經歷著“服務變革”［2］.制造業和服務業之間的區分變得越來越模糊，制造業逐漸呈現出服務業的特點，隨著所提供服務比例的逐漸增加，從服務中獲取的收入也越來越多［3］.然而，提供服務并不能保證企業獲得好的績效，Gebauer等［4］認為“服務困境”的存在，即很多制造企業為了提高服務水平而進行大量的投資，但是卻沒有獲得相應的收益.Chase［5］認為企業提供服務與企業績效之間的關系仍然需要更多的研究，尤其是要更深入地探討影響服務增強與企業績效關系的因素［6］.

在現代企業中，網絡技術扮演著越來越重要的角色，網絡技術的出現不僅僅改變了人們的生活方式，更改變了企業的運營方式［7］，首先，網絡的出現對于傳統制造業是一個真正的挑戰，網絡豐富了消費者的可選范圍，使得企業不僅要提供更具差異化的產品，更需要提供完善的服務以期保值和客戶忠誠［8］.但網絡技術的出現也為企業提供了機遇，企業與客戶之間通過網絡來進行交流，可以大幅降低信息成本，使信息共享變得更加容易，研究表明，企業在客戶搜尋、尋找報價信息中采用網絡技術的程度與企業績效呈正相關關系［9］.現有研究缺乏對網絡化對制造企業提供服務的影響的探討.顧客是企業利潤的來源，而網絡是聯系企業與客戶的重要紐帶，因此，探討網絡技術對服務增強與企業績效的關系的影響具有重要的意義.

本文對企業顧客服務導向、服務增強以及企業績效之間的關系進行了實證研究，并探討了服務增強的中介效應以及網絡技術應用水平對服務增強與企業績效的調節效應.

1 制造服務化研究框架

1.1 制造服務化

越來越多的制造企業通過提供更多的服務來實現差異化，提高競爭力，滿足顧客需求，為顧客創造更多的價值.Vandermerwe等［10］首次將制造企業這個戰略性變革過程命名為“服務化”.Levitt［11］提出，所有的人都處于服務行業中，實際上制造企業也是服務企業，或者說是與服務企業類似.越來越多的研究指出，在很多情況下，制造企業呈現出了服務特點，而服務企業也會呈現出制造企業的特征［12-15］.實證研究結果顯示，制造業和服務業都在發生著變化，制造業逐漸呈現出服務業的特點，提供的服務比例逐漸增加，從提供的服務中獲取的收入也越來越多［3］.

1.2 服務導向與企業績效的關系

面對顧客需求的多樣化和激烈的市場競爭，傳統的制造企業要不斷提高顧客服務導向的作用［13-14］.如今，服務已經成為一種越來越重要的競爭優先權［13］.Zhao等［16］在對中國制造企業的競爭優先權進行研究時，對于為顧客提供更多的增值服務給予了重視，把服務作為一項競爭優先權進行研究，研究結果顯示:對于中國制造企業而言，售后服務是第二重要的競爭優先權.

服務企業和制造企業可以按照與顧客的接觸程度來劃分［17］，與顧客接觸的程度越高就需要對企業的組織結構進行特定的設計［18］.按照這種分類方法，所有的服務企業與制造企業相比與顧客接觸更多.由于制造企業增加了提供的服務，因此也增加了由于與顧客的交互作用而產生的潛在的不確定性，與過去相比，制造企業向更加柔性的制造系統和對于產品生產的大規模定制的關注的轉變，要求更多的顧客的參與［19］.在持續創新涌現的時代，所有的組織將會在組織運營中增加對顧客參與的需求程度［20］，而這是企業一個重要的價值創造來源.Gebauer［21］也揭示了經營戰略的服務導向與財務績效的正向關系.

基于此，本文提出假設1:

假設1服務導向與企業績效呈正向關系.

1.3 服務增強與企業績效的關系

服務增強是指企業運用服務增強自身產品競爭力及向服務轉型以獲取新的價值來源的現象［22-24］.隨著產品市場競爭的日益激烈，企業逐漸從銷售有形的產品向銷售將有形物品和一系列無形服務捆綁在一起的“服務增強型產品”轉變［25］.

Al-Mudimigh等［26］從供應鏈的角度探討了服務增強與企業競爭力的關系，認為供應鏈管理是在許多行業的主要問題，因為組織開始意識到建立一個與供應商和客戶及所有其他利益相關者集成的關系的重要性.管理供應鏈已經變成通過降低不確定性，增強客戶服務來改善競爭力的方式.實證研究表明:與創新、技術和產品質量等其它戰略選擇相比，通過服務競爭能保證制造企業獲取更高額的利潤［27］.

基于此，本文提出假設2:

假設2服務增強與企業績效呈正向關系，提高服務增強的實踐水平將大大提高企業的績效水平.

1.4 服務增強的中介作用

假設1和假設2單獨討論了服務導向以及服務增強對企業績效的影響，然而不可忽略的一點是:服務導向反映的是企業在戰略層面對服務的重視，而服務增強反映的是企業運用服務增強自身產品競爭力，是企業運作層面的服務增強.需要指出的是，任何一項戰略的實施，都是通過企業運作層面的實踐來實現的，即服務導向要通過服務增強來對企業績效產生影響.Porter指出制造企業不應該僅僅是為現有的產品增加服務，而應該改變競爭戰略，發展系統整合能力，從而在價值鏈上擁有一個新的位置［28］.從戰略一致性的視角來看，企業運作實踐與企業戰略的一致才能導致更好的企業績效，因此，對實施服務導向戰略的制造企業來說，必須要在企業的內部運作實踐中進行相應的調整，在產品設計中，要實施面向服務的產品設計，使得服務更容易實施，在組織結構設計中，要將企業的組織結構與企業的服務戰略相匹配，同時，要培養組織內部面向服務的組織文化.因此，服務增強對服務導向與企業績效的關系具有中介作用.

基于此，本文提出假設3:

假設3服務導向與企業的財務績效是呈正向關系的，服務增強實踐對制造企業服務導向戰略與企業績效的關系具有中介作用.

1.5 網絡技術的調節作用

網絡的出現不僅改變了人們的生活，也改變了企業運營的方式［7］，網絡的出現對傳統的制造企業而言是一個挑戰，然而，網絡技術的應用也為供應鏈管理提供了新的思路，隨著技術的進步，制造企業的供應經理需要理解技術的影響并通過制定電子采購來獲取競爭力，加強網絡化的應用和供應鏈上面的合作是取得競爭優勢的新的來源［30］.研究表明:信息技術對于供應鏈伙伴之間的協作開發是至關重要的，且信息技術的影響不能通過的它的技術能力預先判定，在信息技術與現有的伙伴關系之間，它對組織內部協作的影響是一種自發的特性［31］.

隨著企業應用電子商務，在供應鏈中商業伙伴之間的信息交換變得越來越重要.網絡化實施程度越高，信息獲取更容易，企業能夠更快發現消費者需求，降低信息成本.研究表明，越細化的信息共享，總體成本就越低，訂單滿足率就越高，也縮短了訂單周期［32］.在網絡化應用水平較高的企業中，服務增強能對企業績效產生更大的影響.

為此，本文提出假設4:

假設4企業的網絡化應用水平高，將大大地促進服務增強對企業績效的正向影響，反之，則將削弱服務增強對企業績效的影響.

本文的理論模型可用圖1表示.

圖1 理論框架Fig.1 Theoretical Framework

2 研究方法

2.1 樣本

本文的樣本來自國際制作戰略調查第5版(international manufacturing strategy survey，IMSS-V)，此次調查在2009年展開，包括20個國家的719個樣本.

2.2 變量的測量

在IMSS第5版中新增加了對企業制造的服務轉變的測量，通過Likert五點量表來考察制造企業的服務化實施程度，本文涉及以下幾個變量:服務導向、服務增強、企業績效、網絡化程度.

2.2.1 服務導向

在IMSS-V問卷中，設置了針對企業顧客服務導向的問題，通過“過去3年中，提高顧客服務在贏得訂單中的重要程度”來反映企業在戰略層面上的顧客服務導向.被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“不重要”，5代表“非常重要”.

2.2.2 服務增強

在IMSS-V問卷中，設置了對企業服務增強的問題，通過企業在過去3年中在“積極擴大向顧客提供的服務項目”、“積極發展組織的技能以改進提供的服務”以及“周密地設計產品使得售后服務更加容易提供和管理”上的實施程度來反映企業網絡技術的應用水平，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“低”，5代表“高”.由于3項指標反映的是企業服務增強的不同方面，因此，采用它們的平均值來反映企業整體的服務增強的程度.

2.2.3 企業績效

在IMSS第五版中，通過在銷售額、市場份額、銷售利潤率(ROS)以及投資回報率(ROI)方面與主要競爭對手的對比來反映企業的財務績效，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“比競爭對手差”，5代表“比競爭對手更好”.由于銷售額和市場份額在很大程度上受企業規模的影響(事實上，在很多研究中，銷售額恰恰是衡量企業規模的指標)，為了排除干擾，本文采用ROS和ROI來衡量企業績效.通過與主要競爭對手在ROS和ROI方面的對比來反映企業績效.

2.2.4 網絡化程度

企業針對客戶的網絡化應用包括多個方面，在IMSS-V中設置了“在供應商搜尋/資格審查”等活動中采用電子工具(互聯網、EDI等)的程度，來反映企業的網絡化應用程度，被訪者需要在1～5做出選擇，1代表“無”，5代表“高”.由于“供應商搜尋/資格審查”活動中采用電子工具是網絡化應用的主要方面，因此，本文采用在“供應商搜尋/資格審查”活動中采用電子工具(互聯網、EDI等)的程度，來反映企業的網絡化應用水平.

2.3 信度和效度

效度衡量量表的正確性，即量表能否測量到其所要測量之潛在概念，IMSS問卷由生產管理領域的專家所設計，每次調研之前都會有預調研，通過與制造企業管理者的訪談來對問卷進行調整，使得問卷更準確地測量企業的制造管理實踐，且經過之前4次的調研，IMSS問卷已經很成熟.在調研中，填寫問卷的都是分管制造的經理(或同等級別的經理)，這最大程度地確保了問卷的效果.

信度是指測量結果的可靠性，表現為測量的真實性程度，Cronbach’sα系數是普遍采用的一種測量信度的方法，一般來說，當信度系數大于0.6時，變量的一致性都是可接受的［33］.本研究中，對服務增強和企業績效的測量涉及到多指標測量，它們的Cronbach’sα系數分別為0.812和0.883，表明測量的信度是可以接受的.

3 結果分析

3.1 服務增強的中介作用

本研究中采用層次回歸的方法對服務增強的中介效應進行分析，分別以ROS和ROI為因變量，服務增強為自變量建立回歸方程，利用SPSS17.0對回歸參數進行估計.回歸分析的結果如表1、2.

表1 服務增強對服務導向與ROS的中介效應的檢驗Table 1 Mediation test of service enhacement between service orientation and ROS

表2 服務增強對服務導向與ROI的中介效應的檢驗Table 2 Mediation test of service enhancement between service orientation and ROI

1)從表1、2中的模型1可知，ROS對服務導向的標準化回歸系數為0.098(在0.05水平下顯著)，表明服務導向對ROS有正向影響，ROI對服務導向的標準化回歸系數為0.097(在0.05水平下顯著)，表明服務導向對ROI有正向影響，以上結果驗證了假設1，表明服務導向對企業績效有正向影響.2)從表1、2中的模型2來看，ROS和ROI對服務增強的標準化回歸系數分別為0.132(在0.01水平下顯著)和0.107(在0.05水平下顯著)，表明服務增強分別對ROS和ROI都有正向的影響，假設2得到了驗證，表明企業服務增強實踐的增加能夠提升企業績效.同時，3)從表1、2中的模型3來看，加入服務增強后，ROS和ROI對服務導向的回歸系數不再顯著，表明在服務導向和企業績效之間，服務增強起到了完全中介作用，假設3得到了驗證.

3.2 網絡技術的調節效應

本研究中采用層次回歸的方法對網絡的調節效應進行分析，回歸分析結果如表3、4.從表3中的模型3可知服務增強與網絡應用水平的交互效應對ROS的標準化回歸系數為0.063(不顯著)，表明網絡應用水平對服務增強與ROS的調節效應不顯著;從表4的模型3中可知，服務增強與網絡化程度的交互作用對ROI的標準化回歸系數為0.114(在0.05水平下顯著)，表明網絡應用水平對服務增強與ROI的調節效應是顯著的.從以上結果可知，假設4得到了部分驗證，網絡應用水平越高，服務增強越容易對ROI產生正向影響.

表3 ROS的回歸結果Table 3 Regression result of ROS

表4 ROI的回歸結果Table 4 Regression resu lt of ROI

4 討論

4.1 網絡技術對制造企業服務轉變的影響

在本研究中，假設4得到了部分驗證，表明服務增強與企業績效的關系受到網絡應用水平的調節，即在網絡應用水平越高，服務增強越容易對企業績效產生正向影響.

在企業層面，網絡技術的應用可以有效提升企業內部的運營效率，在實時條件上的重大突破可以更有利于無邊界組織和跨職能團隊的有效運作，實現組織內部之間的知識共享，提升組織內服務的水平.在供應鏈體系上，網絡技術的應用極大地提升供應鏈的整體效率，面向客戶需求，敏捷地做出反應，提升供應鏈競爭力.

客戶需求的多樣性與對網絡技術的依賴，為企業的服務轉變提供大量的潛在的市場機會，網絡技術的應用，大大地跨越了企業的物理邊界，服務的形式與手段可以通過網絡來實現，各種新形式的服務增強方式也會應運而生.

4.2 服務的進化

Oliva等的研究表明，制造企業的業務重心由產品向服務的轉移過程是制造企業由產品提供者向服務提供者身份轉移的連續過程，這個過程的延展是以服務業務的拓展為基礎，服務業務內容由簡單至復雜、由高端到低端，涵蓋一般的產品相關服務到全套的客戶支持方案［34］.Drucker［35］指出，制造業的起點并不是生產和制造產品，而是生產出服務以使顧客能充分得到來自產品的各種利益——產品制造是成本中心，服務則成為利潤中心.Quinn［36］提出了“以服務為基礎的企業”概念，進一步闡明服務對制造業價值創造和保持長期競爭優勢的重要性.

反映服務進化的若干指標隨著制造企業服務的發展會被逐漸提煉出來，主要包括:

1)系統解決方案.由此更加淡化了制造或服務的功能，也使它們之間的邊界變得模糊;

2)集成化問題.未來制造業服務不僅強調了企業內部各部門間的業務集成問題，而且還會表現在供應鏈和價值網水平上面的整體協同與集成.

3)信息與知識共享.企業內及供應鏈上與供應商和客戶的信息與知識共享實為集成的重要支撐性內容;

4)制造企業服務化.也稱“產業服務化”，是指制造企業通過增加服務項目或是直接經營服務業務來擴展經營領域.從而使企業收人構成中服務業務所占的份額明顯提高，從事服務活動的人數顯著增多.

5)生產服務化.專門為制造企業的生產、運行、升級以及維護提供服務的一類企業應運而生.面對不確定性，企業會通過外購或者分包方式分散風險、將資源集中在最有競爭優勢的環節，從而增強企業的靈活性和效率，提高企業核心競爭力［19］.

6)基于網絡平臺的B2B、B2C的各類商業服務平臺大量涌現，同時催生出一批新型的商業模式與服務形態.例如，阿里巴巴等B2B及B2C商業貿易平臺對傳統的商業模式給予了顛覆性的打擊.

5 結論

本文對企業顧客服務導向、服務增強以及企業績效之間的關系進行了實證研究，并探討了網絡技術應用水平對服務增強與企業績效的調節效應，研究結果表明:服務導向對企業績效有正向影響，而這種正向影響是通過服務增強來實現的，在網絡化水平高的企業中，服務增強更容易對 ROI產生正向影響.

因研究條件的限制，本文也存在一定的局限性，在本研究中僅用企業在“供應商/客戶搜尋”中采用電子工具的程度這一個方面的指標來衡量企業的網絡應用水平，雖然這是其主要方面，但是，企業使用電子工具不僅僅是在這一個方面.未來的研究可以探討多個方面的網絡應用對企業提供服務的影響.

本文為尚缺實證研究的制造企業服務轉變提供了證據，研究確認了制造企業的服務化轉變可以提升企業績效.同時，本文也具有重要的實踐意義，本文為仍在傳統制造與提供服務的岔路口徘徊的企業提供了借鑒，表明企業的顧客服務導向可以提升企業績效，且對于現代企業來說，在服務轉變的過程中，一定要重視網絡工具的使用.

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