關于企業銷售人員的素質規劃研究

顧宏海

摘要：銷售工作是企業利潤來源的第一戰線，作為企業銷售環節的執行者，銷售人員素質的高低對企業的經營有著至關重要的作用。現代企業銷售人員應該具備五大基本素質：品德素質、身體素質、心理素質、知識素質、業務素質。

關鍵詞：銷售人員；品德素質；身體素質；心理素質；業務素質

一、前言

世界經濟一體化、全球化是當今世界經濟發展的主流。自2001年加入WTO后，中國經濟的市場化進程明顯加快，在這樣的經濟浪潮中企業之間的競爭也是愈演愈烈。企業作為活躍的市場經濟的主體，對員工的素質要求也越來越高。銷售是一場沒有硝煙的戰爭，企業為了維護自身的利益攻城略地，你爭我斗，而銷售工作歷來是一個企業的龍頭，是企業利潤來源的第一戰線，銷售在企業中舉足輕重，銷售人員素質的好壞對企業的生死存亡起到了很大的作用。在新的時期，對銷售人員素質的進行規劃研究對于企業發展具有顯著意義。

二、現代企業銷售人員應具備的素質

銷售，是目前人才市場最流行、最為活躍、最富挑戰性的職業，也是流動性最強、工作量極大、工作最辛苦、要求綜合素質最高、最富社交性的職業。銷售人員素質規劃是依據企業營銷戰略、業務模式、業務流程和企業對員工行為的要求，設計各職類職種職層人員的任職資格要求。銷售人員的素質規劃有兩種表現形式：任職資格標準和素質模型。任職資格標準是對各職類職種職層人員的任職行為能力要求，素質模型則是各職類職種職層需要何種行為特征的人才能滿足任職所需的行為能力要求。盡管我們不能說不同類崗位成功的銷售員具備一套與不成功銷售人員完全不同的特點，但各類成功的銷售員確實有某些共同素質。這些素質包括：品德素質、身體素質、心理素質、知識素質及業務素質。

三、銷售人員的素質規劃研究

1.品德素質

古人云“君子以厚德載物”，凡事要以德為先，品德是一個人為人處事、工作生活的基礎。自古人們都認為做事先做人，只有品行端正企業才會相信你，才會尊重你。品行的素質表現在以下幾個方面：

第一，誠信與忠誠度。對企業、客戶和團隊，要以誠實、忠誠的心態和行為行使權利、履行義務。銷售就是做生意，做生意就必須先學會做人，而做人和做生意的通用鐵律就是要講誠信，沒有誠信就會背信棄義。銷售員對企業的忠誠度，具體表現：對企業不利的話不說，有損企業形象的事不做；保守企業的各類機密。這兩條是對銷售員的基本要求，是銷售員在外工作的基本職責。

第二，高度的責任感。首先是對自己負責，成功的人不斷找方法突破，失敗的人不斷找借口抱怨。要為成功找方法，莫為失敗找理由，要獲得銷售的成功，還得靠你自己。其次是對公司負責，要多為公司著想，學會換位思考，要能夠承擔起崗位所賦予自己的職責，同時要為公司節約有限的資源，要明白公司的利益關系著每位員工的切實利益。再次是對客戶負責，客戶的事就沒有小事。從前期的商務接觸、到后來的技術協議、合同簽訂、計劃編排、產品發運、發票和質保書的傳遞、貨物的跟蹤、客戶使用情況的反饋、滿意度的調查、后期的改進事項等，各個環節都要有高度的責任感。“關注細節，一次做好”，“世上無難事只怕有心人”。

第三，服務客戶的熱情。銷售絕不是將商品買出去就算完成任務，而是要時刻關注外部客戶不斷變化的需求，竭盡全力幫助和服務客戶，達到客戶滿意，樹立為客戶創造價值的意愿和態度。“爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單”。在銷售環節中，售前、售中、售后服務是至關重要的，忽略某一個環節都會導致客戶的抱怨和流失。我們的服務要不止于顧客認可，更要追求顧客成功。總之，與客戶的距離無限小，企業發展的空間就無限大。

2.身體素質

良好的身體素質是工作的保障。銷售員的工作不同于一般坐在辦公室工作的白領，其工作具有特殊性：銷售人員要聯系各地的業務就需要經常性的在外出差，要適應各地的飲食環境、氣候環境；經常性的旅途奔波，對一個人的精力、體力消耗很大；銷售工作需要頻繁地與客戶談判、磋商、交際、應酬等，需要良好的耐力；長時間在外對客戶指導服務工作等。這些都要求銷售人員精力充沛，具有很好的體力和耐力。體弱多病的人是絕對難以勝任銷售工作的。

3.心理素質

心理素質是一個人性格品質和心理能力的綜合體現。一個心理素質良好的銷售人員應做到以下四點：

第一，要有愛心，要愛護自己、愛公司、愛產品、愛客戶。銷售人員要愛護自己，把自己調整到了最佳狀態才能夠很好的關注身邊的人和事，包括同事、領導，領導的及時鼓勵、同事之間經常交流、家人朋友的關心都會對其心理造成很大的影響；要愛公司，以公司為家，公司的興衰成敗與每個成員的利益息息相關；要愛公司的產品，在愛中銷售人員才能發現產品的優勢和賣點，才能以此為根本找到客戶的需求點，在客戶的公關上帶給其足夠的自信心；關心客戶不僅僅表現在關心客戶的需求，更應該隨時隨地、真誠地關心他們的健康、生活等，哪怕是一句簡單的問候，要讓客戶意識到公司提供給客戶的不僅僅是好的服務和產品，還有愛心。

第二，要有強烈的自信心，人類有兩大恐懼：恐懼自己不夠完美；恐懼自己不被別人接納。自信心是一種對自己的觀點、觀察和分析問題、解決問題的能力，完成任務的能力的自我信任。銷售人員每天要獨自面對形形色色的客戶，面臨林林種種的困難，這就要學會自我的有效激勵和調節，如通用的“翁格瑪麗效應”：我行，我一定行。信心是成功的其中一個原因，有信心不一定成功，但沒信心一定不能成功！一個人除非自己有信心，否則不能帶給別人信心；已經信服的人，方能使人信服。相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰卻是力量。

首先，銷售人員應該可以通過不斷的學習來充實自己，不斷的提高銷售技巧、不斷的成功來提升自信，進而提高自己的綜合素質與職業素養，達到提升內在的自信心和實現自我價值的目的。

其次，對曾經有過的錯誤和失敗體驗理解為成長的代價和收獲，從觀念上轉換，同時，總結錯誤和失敗亦是為成功作準備。

再次，把注意力放在正面的事情上，人們習慣把注意力放在不好的事情上，而事實上不是環境或遭遇決定了我們的人生，而是對其的態度決定的，正面的行為修正自然帶來好的結果。

第三，要有耐心和恒心。銷售人員每天要面對很多不同類型的客戶，要面對無數次的拒絕，有些客戶可能很粗暴，有些客戶可能多次溝通都其置之不理，所以業務員的心里承受能力就成了關鍵。要敢于堅持，往往成功就在于最后那一刻的堅持。99℃+1℃才是開水，但很多人往往是功敗垂成，在努力到80%、90%甚至99%時放棄了，其實離成功僅一步之遙，這時就是看誰堅持到最后，誰更執著。當你要放棄的時候想一想：別人這個時候也要放棄了，而你再堅持一下，就會超過別人，獲得成功。做成每一筆生意并不都是一帆風順的，可能會遇到很多的問題與障礙，這就要求銷售人員對所遇到的問題想方設法解決，一定要有耐心和恒心。“人心都是肉長的”“鐵杵能夠磨成針”“沒有越不過的山，沒有趟不過的河”

第四，要虛心。作為銷售人員，不管你的能力水平在哪一個高度都是需要不斷進步的。李嘉誠70歲高齡還在學習電腦的操作，“寸有所長，尺有所短”每個人都有其自身的優點，關鍵是如何辯證的去看。虛心就是“濾芯”，去其糟粕取其精華！

4.知識素質

銷售，它是一種時間的積累，專業知識的積累，實戰經驗的積累，行業人脈的積累。更不可忽視自身潛力和學習新知識。現在的社會已經不是單靠出體力就可以賺錢的時代了，一些銷售人員認為提高業績就是要靠兩條腿，其實這種想法的結果是這樣的銷售人員也只能靠雙腿來賺那并不豐厚的辛苦錢，職務也很難有提升的機會。而一個優秀的銷售人員應該不斷學習，除學習行業相關知識外，還必須吸取綜合的新知識、新信息，做到與時俱進。其實很多時候一筆業務成功的關鍵不僅是靠努力與專業知識，有時往往是綜合的知識幫了你大忙。《天下無賊》中的黎叔有句名言：“你知道21世紀最貴的是什么嗎？——人才！”一個真正的銷售人才，他應具備以下幾個方面的知識。

第一，企業背景知識。企業背景知識包括本行業知識，以及本企業在國內或世界本行業內的地位、企業文化（本企業的發展史、價值觀、經營理念等）、組織結構、規章制度及員工的權利、責任和義務等。

第二，銷售產品知識。產品知識包括產品的名稱、規格型號、性能，主要優點和不足，與其他同類產品相比的優劣勢，價格特點等。還要掌握產品從原材料到生產加工的工藝特點和流程等。

第三，營銷知識。應該掌握的營銷知識具體有營銷心理學、公共關系學、客戶關系管理、營銷渠道管理、價格管理、銷售終端管理、市場預測及調研、營銷信息管理、市場策劃、品牌管理、廣告學、推銷與銷售技巧、客戶服務技巧等知識。

第四，客戶信息的熟知。主要包括客戶的注冊信息、經營現狀信息、內部管理信息、管理團隊主要人員基本信息等。對于客戶信息，要求掌握的越多越好，越詳細越好。

對于這些知識，根據銷售人員的等級，要劃分不同檔次，銷售級別越高的員工，需要掌握和了解的知識就越多。

5.業務素質

業務素質是工作能力的表現，業務素質的高低，直接決定著工作質量。作為銷售人員應具備的業務素質體現在以下幾個方面：

第一，溝通能力。一般認為，銷售人員有良好的口才叫做溝通能力。但是，溝通是一個聽說的雙向過程。傾聽也許是是銷售人員最重要的的技能。一位經理說到：“這些年來，我通過傾聽買的東西比通過夸夸其談多得多。”

第二，分析能力。把問題分解并解決問題的能力在當今顧問型銷售中來得特別重要。有這么一句話：“發現問題就是解決了一半的問題。”優秀的銷售人員有通過表象看本質的的能力。這種能力一部分源于傾聽，同時也來源于提問題的能力。

第三，組織能力。組織與時間管理技能是相關的，因為后者其實就是對時間的組織能力。組織能力就是把使各種因素處于有序的狀況的能力。因為銷售員掌握著大量的顧客信息、產品信息、行業信息和經濟信息。每種信息都必須以可用的方式組織起來。

第四，時間管理能力。正確估計時間需求和安排日常行動是非常重要的。因為，一個銷售員通常用1/3的時間來與顧客面對面交流。增加與顧客會面的時間就有助于增加銷售額。優秀的銷售員通常花大量的時間在20%的顧客身上，因為他們帶來80%的銷售額。同時，他也不會忽視小顧客，因為他們具有未來購買的潛力。

第五，創新能力。銷售人員應不斷研究銷售行業的發展趨勢，前瞻性地預測和研究銷售理論和技巧，不斷嘗試創新的意識。

關于銷售有一個耳熟能詳的故事。一家企業高薪招聘營銷高手，張三、李四、王五分別報了名，總經理出了一個比較刁的題目：向山上寺廟的和尚賣梳子。三個人拿了產品就上山了。張三第一個回來了，張三向老總講述了他是如何賣掉一把梳子的。張三說，我拿這個梳子到山上寺廟找到老和尚，給他介紹了梳子的質量，老師父一聽勃然大怒，認為我分明是羞辱出家人，于是亂棍將我轟了出去。但是我仍不甘心，圍著寺廟不停地轉，轉到第三天的時候，在后山和尚的燒火區，我看到一個小和尚在那里撓癢癢，于是我對小師父說，撓癢癢是不能用指甲去撓的，我這里有一個專用工具，我給你撓一下。我就這樣連蒙帶騙地讓十五歲的小和尚買了一把梳子。接著李四也急匆匆地跑來了，李四賣了八把梳子，他講述了自己賣梳子的經過。他說，我經過一天的觀察，發現所有和尚頭上都沒有頭發，向他們賣梳子是不可能的，但是我發現上山的游客頭上有頭發。我還注意到一個現象，就是因為山高風大，很多人在拜佛的時候頭發比較零亂，于是我找到方丈說，如果頭發凌亂，衣衫不整去拜佛，是對佛不尊敬，于是我建議方丈在寺廟里的八尊佛像后面各放一把梳子，邊上貼一個告示：拜佛之前整理妝容。這樣我就賣了八把梳子。王五第三個回來了，王五賣了三千把梳子。大家十分吃驚，王五說，我觀察了一天，發現和尚頭上沒有頭發，要想讓他買梳子不可能，而游客頭上都有頭發，經過仔細的觀察、觀察、再觀察，到了第二天下午，我就找到了方丈，因為我發現山上寺廟香火很旺，周一到周五有幾千人，雙休日有一兩萬人，寺里的香火錢收入非常可觀。我對方丈說，我有一個方法，能讓每天的香火錢更多。那個和尚是書法大家，我讓他書“積善梳”三個字，然后請工匠刻在梳子上，而且做法事給梳子開光，所有捐香火錢的善男信女就送“積善梳”一把，結果那一天捐香火錢的人增加了許多，一下子賣掉三千把梳子。

由這個簡單的例子我們就可以知道，換一種思維打破陳舊的觀念，具有創新意識的銷售人員旺旺能給企業帶來出乎意料的成績。

四、銷售人員素質的培養和提高

一個人的素質，不是先天決定的，而是后天形成的。素質與能力聯系密切，銷售人員的素質決定其能力，素質是能力保證的基礎；能力是在素質的基礎上，在實踐中通過不斷學習、鍛煉、逐步提高的。一個優秀銷售員的綜合素質是由品德素質、身體素質、心理素質、知識素質和業務素質這五種基本素質構成的，其中，良好的品德可以通過自我修養來得到提升；雖然身體素質是先天性的，但是我們可以通過后天的鍛煉來彌補；知識素質是階段性的，也可以通過學習提高；心理素質可以在環境中培養出來，在實戰中逐漸成熟；業務素質是在實踐中日積月累、鍛煉形成的；銷售人員工作能力的提高，是以知識素質、心理素質、身體素質為基礎，在實踐中經過學習和鍛煉得來的。所以，一個銷售人員可以通過各種途徑使自己變得更優秀。

五、結束語

在當前的信息社會，科技在日新月異的發展，銷售業務，包括銷售內容、銷售形勢等都會隨著科技的發展而不斷地推陳出新。因此，優秀的銷售人員需要不斷的學習，不斷地提高自身的素質，只有這樣才能不斷地自我提高，不斷地創造一個有一個的銷售契機，從而逐步成為一個優秀的銷售人員。

參考文獻

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（作者單位：江蘇省泰興市供電公司）