流程管理模式在提高護(hù)理質(zhì)量中的應(yīng)用效果

郝祥梅 王丹丹 魏 雪

隨著社會(huì)的不斷進(jìn)步，人們對(duì)護(hù)理質(zhì)量的要求越來(lái)越高，傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)管理模式已經(jīng)越來(lái)越不能適應(yīng)現(xiàn)代護(hù)理的發(fā)展。流程管理(PM)是現(xiàn)代護(hù)理管理模式的新理念，是一種以規(guī)范化的、卓越的業(yè)務(wù)流程為核心，以持續(xù)提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法［1］。我院自實(shí)施流程管理以來(lái)，在提高臨床護(hù)理業(yè)務(wù)水平、患兒家長(zhǎng)滿(mǎn)意度等方面都取得了較好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 將2012年1～5月實(shí)施流程管理前的患兒285名家屬設(shè)為對(duì)照組，將2012年6～10月實(shí)施流程管理后的患兒家屬284名作為觀察組。對(duì)照組285名，其中男180名，女105名。年齡23～50歲。觀察組284名，男164名，女120名。年齡22～57歲。兩組一般資料的比較無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)差異(P＞0.05)，具有可比性。

1.2 方法

1.2.1 成立流程管理小組 成立由護(hù)理部主任總負(fù)責(zé)，各科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干為成員的流程管理小組。護(hù)理部負(fù)責(zé)流程的指導(dǎo)和培訓(xùn)，各科護(hù)士長(zhǎng)、護(hù)理骨干負(fù)責(zé)流程的具體實(shí)施與監(jiān)督，以便及時(shí)對(duì)流程進(jìn)行修改和優(yōu)化。

1.2.2 流程的設(shè)計(jì) 流程管理強(qiáng)調(diào)“規(guī)范化、持續(xù)性和系統(tǒng)化”，形成一套“認(rèn)識(shí)流程、建立流程、優(yōu)化流程、流程自動(dòng)化、流程運(yùn)作”的體系，并在此基礎(chǔ)上開(kāi)始一個(gè)又一個(gè)“再認(rèn)識(shí)流程”的新循環(huán)［2］。流程管理模式可分為已固化的非藥療中高危工作流程，已固化的非藥療工作流程，已固化的藥療工作流程。

1.2.2.1 已固化的非藥療中高危工作流程 以患兒的安全為導(dǎo)向的主要流程包括床邊交接流程、入監(jiān)護(hù)室流程、出監(jiān)護(hù)室流程、外出檢查流程、藍(lán)光照射流程等。

1.2.2.2 已固化的藥療工作流程 以基礎(chǔ)護(hù)理工作為導(dǎo)向的主要流程包括配奶工作流程、醫(yī)囑打印及核對(duì)工作流程、儀器設(shè)備管理工作流程等。

1.2.2.3 已固化的藥療工作流程 以臨床技術(shù)操作為導(dǎo)向的主要流程包括靜脈輸液工作流程、輸血工作流程、注射工作流程、發(fā)口服藥工作流程等。

1.2.3 流程的重新審視 對(duì)于沒(méi)有完全規(guī)范的工作，重新梳理;對(duì)于完全無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)實(shí)需要的流程，換個(gè)角度，重新認(rèn)識(shí)進(jìn)行再造。重新審視流程是否體現(xiàn)患兒需求、專(zhuān)科特點(diǎn)。其次關(guān)注細(xì)節(jié)、重要環(huán)節(jié)、危險(xiǎn)因素、習(xí)以為常的工作及邊緣工作，使流程設(shè)計(jì)合理。

1.3 流程的臨床應(yīng)用

1.3.1 流程在護(hù)理工作的應(yīng)用 采用護(hù)理部、科室層層培訓(xùn)的方法，先由護(hù)理部組織全院護(hù)士進(jìn)行培訓(xùn)，再由科室進(jìn)行加強(qiáng)培訓(xùn)，使護(hù)理人員掌握流程及其實(shí)施方法，使護(hù)理人員由不接受，有所認(rèn)識(shí)，接受到自覺(jué)行動(dòng)。

1.3.2 制定相應(yīng)的考核措施 護(hù)理部不定期組織考核、檢查，以便了解、掌握和監(jiān)督護(hù)理人員的執(zhí)行情況和效果。每月給患兒家屬發(fā)放滿(mǎn)意度調(diào)查表，聽(tīng)取護(hù)理人員及患兒家長(zhǎng)的反饋意見(jiàn)和建議，定期召開(kāi)流程質(zhì)量分析會(huì)，了解各項(xiàng)流程實(shí)施過(guò)程中的實(shí)用性及效果，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化各項(xiàng)流程。

1.3.3 制定相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施 開(kāi)展護(hù)理服務(wù)之星評(píng)選活動(dòng)，提高護(hù)士的工作熱情，使優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)橫向到邊，縱向到底。執(zhí)行“三個(gè)百分百”活動(dòng)，即100%關(guān)注病情，細(xì)化到每一個(gè)工作流程;100%提供護(hù)理服務(wù)，延伸到每一個(gè)工作角落;100%優(yōu)化護(hù)理舉措，貫穿到每一處護(hù)患接觸。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo) 發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷對(duì)患兒家屬的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，基礎(chǔ)護(hù)理合格率是指患兒口腔、皮膚等基礎(chǔ)護(hù)理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的程度。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用PEMS 3.1軟件，計(jì)數(shù)資料的比較采用χ2檢驗(yàn)，檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。

2 結(jié) 果(表1)

表1 兩組患兒家屬滿(mǎn)意度及基礎(chǔ)護(hù)理合格率比較 名(%)

3 討論

流程管理的核心是以流程為導(dǎo)向，以“顧客滿(mǎn)意”為目標(biāo)進(jìn)行科學(xué)管理［3］。護(hù)理人員是護(hù)理活動(dòng)的主體，是醫(yī)院建設(shè)和發(fā)展的根本動(dòng)力。流程管理有利于提高護(hù)士主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，提高護(hù)士工作上的主動(dòng)性，為患兒提供更貼心的護(hù)理服務(wù)，有利于最大限度地提升患兒家長(zhǎng)滿(mǎn)意率，構(gòu)建和諧的護(hù)患關(guān)系，為今后的護(hù)理管理提供新思路。

3.1 提升了患兒家長(zhǎng)滿(mǎn)意度 流程管理以患兒需要、患兒滿(mǎn)意為目標(biāo)，護(hù)士長(zhǎng)主導(dǎo)和把關(guān)，切實(shí)將患兒需求貫穿于護(hù)理流程的始終，合理的組織和設(shè)計(jì)，令患兒得到深層次的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)，保證工作質(zhì)量和患兒的安全。制定相應(yīng)的健康宣教流程，把患兒的利益放在首要的位置，所有的護(hù)理工作都圍繞以“患兒為中心”，實(shí)施患兒就醫(yī)“零障礙”。護(hù)士按護(hù)理流程為患兒提供護(hù)理服務(wù)，分工明確，責(zé)任到人，患兒得到了快速、便捷的服務(wù)。護(hù)理工作也從簡(jiǎn)單的完成日常護(hù)理工作變成以護(hù)理對(duì)象為中心的全方位、全程的護(hù)理，患兒家長(zhǎng)滿(mǎn)意度明顯提高。

3.2 促進(jìn)了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)提高 應(yīng)用流程管理機(jī)制對(duì)各項(xiàng)護(hù)理工作實(shí)施以流程為導(dǎo)向的科學(xué)化管理，有利于各項(xiàng)護(hù)理工作的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，將質(zhì)量管理與臨床工作緊密結(jié)合在一起。落實(shí)督查，通過(guò)每一位護(hù)理人員對(duì)流程每一步意義和作用理解及具體行為的落實(shí)，從逐漸過(guò)渡到習(xí)慣。不定期進(jìn)行質(zhì)量檢查與考核，制定完善的護(hù)理質(zhì)量監(jiān)督體系與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)質(zhì)控結(jié)果進(jìn)行流程改進(jìn)，體現(xiàn)了質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，從而實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)護(hù)理工作質(zhì)量的持續(xù)提高。

3.3 使年輕護(hù)士迅速成長(zhǎng) 通過(guò)流程管理模式，各項(xiàng)理論、操作逐漸標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，可以使年輕護(hù)士快速適應(yīng)工作崗位。明確了如何做、做到什么，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，形成了嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)。改變了以往的被動(dòng)適應(yīng)，能主動(dòng)參與，從主觀意識(shí)、動(dòng)手能力和內(nèi)在素養(yǎng)等方面發(fā)掘自我潛能，增加了工作自信心，對(duì)新的護(hù)理理念有了進(jìn)一步了解，知識(shí)層次和自身素質(zhì)不斷提高，從整體上提高了護(hù)士素質(zhì)。

3.4 提高了護(hù)士安全意識(shí) 流程管理模式實(shí)施后，使護(hù)理流程與質(zhì)量控制相互滲透，融為一體，護(hù)理工作效率得到提高。同時(shí)，各項(xiàng)護(hù)理工作的規(guī)范化與程序化，有效地減少了護(hù)理差錯(cuò)與事故的發(fā)生，降低了安全隱患。定期組織各科護(hù)士長(zhǎng)召開(kāi)護(hù)理事故與差錯(cuò)研討會(huì)，分析具體原因，避免差錯(cuò)的再次發(fā)生，提高了護(hù)理人員的護(hù)理安全意識(shí)。

綜上所述，流程管理模式是一個(gè)有嚴(yán)格的工作程序、明確目標(biāo)的管理模式，其核心是流程，其本質(zhì)就是構(gòu)造卓越的業(yè)務(wù)流程。將流程管理模式引入醫(yī)院管理實(shí)踐，將會(huì)給患兒提供全方位的、優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，一切從患兒角度考慮、設(shè)計(jì)和管理，充分體現(xiàn)了“以患兒為中心”的服務(wù)宗旨，保證了醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力［4］。

［1］ 李明子.現(xiàn)代管理的新理念－流程管理［J］.中華護(hù)理雜志，2005，40(12):956 －958.

［2］ 王玉榮主編.流程管理學(xué)［M］.北京:北京大學(xué)出版社，2008:3－31.

［3］ 楊紅葉，鄧卓霞，楊蘇萍，等.流程管理在護(hù)理科研管理中的應(yīng)用［J］.護(hù)士進(jìn)修雜志，2008，23(22):2031－2032.

［4］ 張玉蓮，高建民.引入流程管理提高護(hù)理質(zhì)量［J］.中國(guó)衛(wèi)生質(zhì)量管理，2008，15(2):41 －43.