兩種預約掛號方式效果分析

陳美英，商 玲，郭曉珍，徐海凌，崔 華

根據衛生部《關于在公立醫院實行預約診療服務工作的意見》要求，各醫院采取不同的措施開展了預約掛號。推行預約掛號不僅是一個措施問題，關鍵是讓人們樹立預約就診觀念。養成限時段候診不可能一蹴而就，這需要時間和實踐過程［1］。我院自2009年11月—2011年10月開展時點實時實名制預約掛號，在醫院投入的人力、物力、財力不變的情況下，比較利用自行設計的軟件進行醫院預約和與第三方合作利用預約平臺預約，在開放號源、預約率、爽約率的變化。現報道如下。

1 方法

1.1 預約模式 2009年11月—2010年11月利用自行設計的軟件進行醫院預約，采用電話和現場兩種預約方式（醫院預約）；2010年12月—2011年10月我院與第三方合作利用預約平臺預約，采用電話和網絡兩種方式預約（利用平臺預約），其特點是醫院管理號源與就診流程，電話、網絡預約、網站維護和停診通知病人均由合作方執行。

1.2 統計學方法 采用χ2檢驗，以P＜0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2009年11月—2010年5月開放號源5825個，實際預約3 590個，預約率61.6%，爽約456人，爽約率12.7%；2010年6月—2010年11月開放號源7 505個，實際預約4 212個，預約率56.1%，通過早提示、晚提醒、感動服務干預后，爽約254人，爽約率下降至6.0%；2010年12月—2011年10月開放號源33 901個，實際預約8 521人，預約率25.1%，爽約514人，爽約率6.0%。

2.1 兩種預約方式放號率、預約率比較（見表1）

表1 兩種預約方式放號率、預約率比較

2.2 醫院預約（干預前）與利用平臺預約（收取3元信息費）的爽約率比較（見表2）

表2 醫院預約（干預前）與利用平臺預約爽約率比較

3 討論

推行預約掛號醫院需要先投入成本，自行設計或購買軟件，預約的場地、人力、物力、財力的投入，醫院每年為此需要多付出數萬元。

3.1 利用預約平臺是醫院開放擴大預約掛號的捷徑 有專家估算，一家日門診量在5 000人次以上的醫院建一個預約掛號平臺，預期達到20%的預約率，初期的基礎設施加上后期的運營，每年需投入500萬元左右［2］，小型醫院無法承擔，這將不利于醫院的發展，也不利于大醫院集中精力進行臨床醫療、教學和科研。利用預約平臺預約掛號既方便病人24h電話及網絡預約，又節省醫院人力、物力、財力，醫院可以放更多的號，更好地制定專家出診管理制度、停診制度、管理就診流程，做好進一步擴大預約服務，滿足病人需求。

3.2 預付費制度可有效降低爽約率 利用預約平臺在預約成功后收取3元信息費用，可有效降低爽約率。最佳方式是在預約成功時預先支付掛號費，這樣可降低爽約率，使預約號源發揮最大的社會效益，對病人和醫院是公平的。在不收取預約掛號費用的情況下，病人隨意預約和爽約，造成了醫院稀缺號源的極大浪費［3］。

3.3 預約平臺預約量少的原因分析 研究階段預約平臺只限移動手機預約，限制了無移動手機的用戶。如果聯通、電信手機均可使用，預約量將會增大。老年人等部分人群不會使用手機短信回復信息，限制了這部分人預約。預防量少也與收取3元信息費用有關，自2011年11月1日取消了3元信息費用，預約量顯著提高。

3.4 利用預約平臺需完善的問題 ①接線員業務培訓指導：我們曾將病人的主訴癥狀與所屬科室組成文字說明，讓業務員熟悉，以便更好地幫病人選擇科別預約。②增加電話高峰期接線員數量，保證電話及時接通，以方便病人電話預約。因電話預約是目前病人最常用也是最習慣使用的方式［4，5］。

3.5 設置更為便捷的預約渠道是降低爽約率的基本保障 病人在網上和電話隨時可以退訂預約，同時擴大宣傳力度，增強誠信意識是減少爽約率的方法［6］。

3.6 網絡和電話預約是病人比較喜歡的預約方式［7］年輕人特別喜歡網絡預約，這種掛號方式，隨時在家里、辦公室等可以上網的地方，足不出戶即可完成掛號，減少了中間環節，避免了奔波勞頓和排隊掛號之苦，節約了寶貴的時間和來院提前掛號的往返路費［8］。

預約掛號有利于病人提前安排就醫計劃，減少候診時間，也有利于醫院提高工作效率，降低醫療安全風險。門診預約掛號的推出深受廣大病人歡迎，因為它不但符合經濟學規律，也是構建和諧醫患關系的重要手段，整個流程大大降低了病人就診所付出的時間、精力及精神成本，縮短了病人在醫院內的等待時間［9］。推進大型綜合性醫院預約掛號已成為門診掛號流程改革的必然趨勢，推進預約掛號工作也有利于培養正確的就醫習慣，醫院只有不斷完善和優化預約掛號服務方式，加大宣傳力度，加強就診服務管理，縮短病人就診等候時間，才能提高病人滿意度，切實解決群眾看病難問題。醫院在預約管理如專家出診管理、號源管理、病人取號、就診管理等方面也需要積累經驗，怎樣才能使醫院把預約號源開放到最大，在預約病人順利就診上多下工夫，使病人得到更多的實惠，特別是外地病人，如能預約到指定的專家號，減少看病住宿的繁瑣與開支，減輕早晨的交通壓力等，能使預約量最大，一直是各醫院管理者們最關心的問題。

［1］劉姿，張秀蘭，唐澤華，等.預約掛號爽約病人情況調查與對策探討［J］.中國醫院管理，2010，30（6）：25－26.

［2］中國青年報.病人期待醫院擔心，預約門診未推廣就遭多重質疑［EB/OL］.［2010－11－20］.http：//www.China.com.cn/news/txt/2009－08/14/conlent＿18332670.htm.

［3］李翔，唐慧.多方式實時付費預約掛號平臺的設計與實施［J］.中國醫院管理，2011，31（5）：1.

［4］王文鳳，程蘇華，汪波，等.預約掛號系統的探討［J］.實用預防醫學，2010，17（11）：2322－2323.

［5］陳素玉，陳麗玉，孫幼華.門診預約掛號服務評價與思考［J］.當代護士，2011，3：92.

［6］陳美英，商玲，潘曉，等.減少預約掛號爽約率的方法探討［J］.中國醫師雜志，2011，13（10）：10－12.

［7］郝勁.網上預約系統在醫院的應用［J］.硅谷，2010，10：144.

［8］應黎明.綜合性醫院網上預約掛號的應用研究［J］.中國醫院，2010，14（11）：44－45.

［9］劉進，鄒小琴，師慶科，等.采用實名制預約掛號降低病人就醫成本［J］.現代預防醫學，2007，34（18）：3462－3463.