從醫院信訪突出問題看醫患溝通機制的缺失

文/湖南省兒童醫院 楊立移

醫院信訪制度是醫院和病患進行溝通交流的一個平臺①，是患者向醫院訴說在就醫過程中所遇見的問題、不滿的一種方式，信訪的渠道很多，有來電、來信、網絡來訪等。目前很多醫院的醫患溝通不到位，沒有一個良好平臺讓患者闡述問題，本文就從醫院信訪突出問題中來對醫院目前的醫患溝通機制進行討論，分析溝通機制中不中和需要完善的地方，并提出相關的解決方案，更好的為患者及家屬服務。

一、當前醫院信訪工作中的問題

（一）信訪人數增加

隨著人們生活水平的提高，對就醫環境的多樣化發展、多層次服務要求也越來越高。如果醫院硬件設施及醫療技術不能滿足病患及家屬的要求，那么勢必會引起醫療糾紛事件的發生，再加上患者的維權意識不斷增強，往往會通過信訪來表達自己在就診過程中所遇到的問題，這就造成了信訪人數大量增加。

（二）信訪內容復雜化

目前病患就醫過程中不僅僅是對臨床一線工作的要求增加，對安保問題、后勤服務等一些二線科室的要求也在上升②，近年來信訪內容由單純的看病難、治療效果不佳向服務質量、工作失誤、勞動保臉及后勤管理等多方向的轉變，此外對于醫生收取病人紅包及醫療回扣的情況信訪的比例也在急劇上升。

（三）服務質量是信訪重點

信訪中最突出的問題就是醫療衛生單位的服務質量。具體的體現在醫務人員對患者的問題回答不夠徹底、清楚，往往是敷衍了事，上班時間公然抽煙聊天等。由于現在醫院均已病人為中心，僅可能的為患者提供一切服務，所以當患者感受到自己所受到的服務沒有達到醫院所宣傳的那樣時，就會心生不滿，從而信訪投訴醫院的服務質量。

二、醫患溝通機制具體缺失情況

醫院信訪是聯系醫院和患者之間的橋梁，所以信訪工作關系到醫院整體的服務治療和社會形象。但是實際信訪工作耗費大量的人力及物力、財力，很多醫院感動力不從心，從而將信訪工作擱置，導致了醫患關系越來越緊張，成為社會關注的焦點。

（一）不重視醫患溝通

很多醫院規模小，大部分的精力和財力都投入了臨床一線科室，對信訪工作及醫患關系溝通缺乏基本的投入，長期以往，醫院醫務人員和患者溝通力越來越弱③，工作態度也差強人意，對患者實施治療往往是一句話說了算，根本沒有和患者商量。醫務人員過多的把精力放到了醫療文件的書寫上，而不愿意花時間和患者解釋具體的病情變化情況④、治療方案為什么這么治療的原因，這是醫務人員工作的不到位，也是對患者的不尊重。

（二）患者對醫療服務了解不夠

大部分患者對醫療行業的服務了解不深，簡單的認為醫生和病人就是簡單的看病治病的關系，患者花錢看病就應該得的該有的回報。醫療衛生行業和其他行業不同，是一個高風險的行業，醫生不僅僅為患者提供高質量的專業知識的服務，同時還承擔著一定的風險。病情千變萬化，即使病情很輕，但是也不能保證意外的發生，一旦發生意外，而醫生又能夠給予患者滿意的處理方式，所以就會有患者采取信訪的方式投訴醫生，相關研究表示，因為患者對診療規律不了解而采取信訪投訴的比例較高。

（三）溝通不合理

有些醫院的醫務人員存在溝通不合理的情況，他們很少主動和患者溝通交流，即便是溝通也是同患者進行最為簡單的溝通，基本沒有會患者解答疑問和困惑，并且當患者準備再次詢問時，醫務人員就表現出很不耐煩的表情，又或者是當有醫療風險發生時才與患者溝通，所以當出現這種情況時選擇信訪也是不可避免的⑤。部分醫務人員溝通時不注意語氣問題，總是有一種優越感，覺得患者有求于人所以就低人一等，語氣粗暴，不照顧患者的心理情緒。

（四）醫患溝通機制不完善

醫院尚沒有建立完善的醫患溝通機制，所以出現醫患溝通存在障礙和困難時，患者往往毫無頭緒，不知道應該如何解決問題。同時規則制度的不完善，也為醫務人員的懶散、不負責任提供了可乘之機，即便是不滿足患者的溝通需求，醫院也不對其進行處理，久而久之，醫患關系必然越來越緊張，當實在無法忍受時，患者就會選擇信訪來達到他們的目的⑥。

三、完善相關制度，做好信訪工作

醫院要將醫患關系擺在正確位置，時時刻刻將患者放在首位，向患者傳達“病患至上”的理念，讓廣大患者明白醫生仍然是他們心目中的白衣天使，具體的改革措施有：1.嚴格重視醫患溝通：醫患溝通時醫療活動中必不可少的一項服務，具有相當重要的意義。良好的醫患溝通不僅能幫助患者了解病情、了解治療的方法和步驟及預后，幫助患者解答了疑惑，同時也提高了醫生在患者心中的分量，通過溝通交流讓患者相信醫生對患者是一視同仁，都會盡心盡力提供服務，為患者的早日康復做努力。長期的臨床實踐證實了超過一半的醫療糾紛都是由于醫患雙方溝通不及時不到位造成的，醫務工作人員一定要及時的和患者溝通交流，有助于患者病情恢復和良好醫患關系的建立；2.完善相關溝通制度：目前醫患溝通制度還不完善，因此醫院首先要出臺相應的醫患溝通制度，細化溝通的時間、內容、方式，并且在溝通后需要簽醫患溝通書來證實確實溝通過，通過制度來約束醫務工作者，讓醫務人員在工作中主動及時的找患者溝通交流病情，此外不同職稱的醫生在具體的醫患溝通要有不同的規定；3.注重醫患溝通技巧：在醫患溝通中一定要注意技巧，既要保證醫務人員的正確權益，也要確保能滿足患者提出的正當要求，注意以傾聽為主，從患者最關心的問題著手開始溝通，對患者提出的一切疑問竭盡所能回答，語氣溫柔，語速放緩，讓患者感受到醫務人員的真心和真誠，不能把自己的想法強加給患者，也不隱瞞事實，實事求是和患者交流，盡量將矛盾化解⑦。

綜上所述，醫院醫患溝通機制還存在著很多不足及需要完善之處，這些就導致了醫患關系的緊張，信訪人數的不斷增加，醫院只有不斷的改善溝通機制，為患者提供一個良好的溝通平臺，才能真正的解決問題，減少因為醫患溝通問題而造成的信訪情況，只有這樣，醫院才能健康快速的發展，才能贏得患者的尊重。

注釋：

①程俊.以十七大精神為指導做好醫院思想政治工作[J].中國衛生事業管理,2008,25(6):412-413.

②陳龍林.從醫院信訪突出問題看醫患溝通機制的缺失[J].中國醫院管理,2006,26(12):84-85.

③楊立成.醫院信訪工作是構建和諧醫患關系的重要途徑[J].中國醫院,2012,16(1):48-49.

④谷利英,周志強,王煥芳等.當前醫院信訪工作的成因、特點及處理[J].醫學理論與實踐,2008,21(5):619-620.

⑤劉富春,彭婭.加強醫患溝通是化解醫療糾紛的有效途徑[J].重慶醫學,2011,40(19):1964-1965.

⑥張鳳娟.加強醫患聯系做好醫院信訪工作促進醫德醫風建設[J].江蘇衛生事業管理,2011,22(6):140.DOI:10.

⑦孫雪娣,金聽芬.探索信訪藝術促進醫患溝通[J].齊齊哈爾醫學院學報,2003,24(7):839-840.