基于醫務人員滿意度調查的醫院人力資源管理分析*

王文星 馬 利 徐 雅

公立醫院必須加強人才隊伍建設，人力資源管理不能只停留在概念上，而應該改革和調整管理思路。員工滿意度調查是組織自我診斷的一個很好的手段和工具，同時也是員工參與管理的一種重要渠道?；谂R床醫務人員在醫院工作中的重要性和特殊地位，對其的滿意度調查和研究將會越來越被重視。管理者通過對滿意度調查結果的分析，發現醫院人力資源管理中的問題，以完善人力資源管理體系，促進員工滿意度不斷提高。

資料與方法

1．資料來源 本次調查對象是新疆兩所不同級別醫院的臨床醫務人員，包括醫生、護士、臨床輔助科室的醫技人員。共發放550份問卷，其中二級醫院170份、三級醫院380份，回收有效問卷517份，有效回收率為94%。

2．調查工具和內容 本次調查所用問卷在參考國內外研究的基礎上，經專家咨詢和預調查修訂而成。問卷結構為醫務人員對工作的滿意度、員工的一般情況及主觀問題三部分，共包含60個條目。對工作滿意度的調查量表涉及:工作本身、工作條件、同事關系、工作認可、晉升、薪酬、內部管理、醫院政策八個維度，各維度包含的條目數分別為11、5、7、4、7、5、15、6。

3．分析方法 調查所獲得資料通過EpiData3．0建立數據庫，使用SPSS13．0進行統計處理與分析。運用的統計學方法有統計描述、方差分析等。

結 果

1．調查對象一般情況

調查對象中，醫生占27.5%，護士占61.7%，醫技人員占10.8%;女性占78.7%;25歲以下占24.8%，26～35歲占41.2%，36～45歲占24.2%，46歲以上占9.9%;高中及以下學歷占 10.4%，大專學歷占48.9%，本科學歷占30%，碩士及以上學歷占10.6%;工齡16年以上25.3%，6～15年占32.1%，5年以下占42.5%;正式員工占62.9%，聘用制占37.1%。

2.醫務人員滿意度總體情況及各維度滿意度

(1)醫務人員滿意度總體情況。根據李克特態度量表常用的5級評分法得到每個條目的分值，將所有條目的分值進行總合計，得到醫務人員各自的總體滿意度分值。然后按總評價標準:60～90分為很不滿意;91～150分為不滿意;151～210分為不確定;211～270分為滿意;271～300分為很滿意，最終得到本次調查醫務人員滿意度總體分布情況，見表1。

表1 醫務人員總體滿意度

(2)各維度滿意度表示為各維度所有條目得分的總和/各維度的條目數，見表2。

表2 各維度滿意度

3．兩醫院總體滿意度及不同個人屬性臨床醫務人員滿意度

(1)兩醫院總體滿意度，見表3。

(2)不同個人屬性臨床醫務人員滿意度，見表4。

表3 不同等級醫院臨床醫務人員滿意度

表4 不同個人屬性臨床醫務人員滿意度差異性比較

討 論

1．醫務人員總體滿意度仍有改善的空間

由表1可以看出，臨床醫務人員中滿意和很滿意的比例占52%，對工作感到滿意的居多，但優勢并不明顯，尤其是選“不確定”的達到了總人數的45.3%，表明許多醫務人員對工作滿意度更傾向于喜憂參半，總體滿意度仍需改善。

2.薪酬、晉升等維度滿意度較低

由表2可以看出，工作本身的滿意度得分最高，說明臨床醫務人員有較高的職業成就感，認為自己有能力勝任工作，有能力完成醫院的目標及個人工作目標。得分較高的還有同事關系，由于臨床醫務人員屬于知識型員工，具有較高的素質，有良好溝通能力，溝通對良好的同事關系的有重要作用;薪酬滿意度得分最低，這與國內調查結果一致〔1－3〕，目前有的醫院仍采取在計劃經濟時代的人事分配制度，按照年資來分配薪酬，“平均主義”、“大鍋飯”現象嚴重，不能體現崗位技術含量、工作風險性差異，干好干壞一個樣的狀況仍然存在，導致醫務人員對薪酬的內、外部公平感到不滿意，認為工作回報與工作付出不相一致，沒有達到自己的期望，這就需要醫院管理者發揮人力資源管理在薪酬設計方面的作用，積極探索公平、合理、科學的薪酬體系。得分較低的維度還有工作條件和晉升，醫務人員對醫院的工作環境、工作作息制度不滿意，同時感到工作壓力大，對自己崗位晉升的公平感差，認為醫院給員工職業培訓的機會少。

3．二級醫院醫務人員總體滿意度較高

由表3可以看出，二級醫院的總體滿意度較高，在薪酬、晉升等7方面的滿意度高于三級醫院?？赡苡捎谌夅t院員工的工作壓力及工作期望高，導致對醫院的薪酬分配制度等不滿意，這與程海玲的調查結果相一致〔4〕;三級醫院僅在工作條件的滿意度高于二級醫院，可能由于三級醫院擁有的大型先進儀器設備較多、工作環境較好。

4．各維度滿意度具有個體差異性

由表4可以看出，醫生對工作條件最不滿意，這可能是因為醫生的工作風險、工作壓力大，加班多。聘用制員工的各維度滿意度都高于正式員工，可能是由于聘用制員工對崗位比較珍惜，期望值也比較低，因此對工作更為滿意。

對醫院人力資源管理的建議

1．強化現代人力資源管理理念 目前醫院在人力資源管理上還留有計劃經濟時代的痕跡，管理觀念不到位〔5－6〕，要加強醫院的人力資源管理，必須首先樹立起正確的人力資源觀念，即以人為中心，把員工看作醫院的首要資產，充分發揮他們的潛能和創造性，同時注重滿足他們的自我實現需求，提高他們的工作積極性。醫院可以組織一些業余的活動，增加員工之間的感情交流，將“以人為本”的文化理念滲透每個員工的心靈。只有將人力資源管理提高到醫院的決策管理層面，運用現代人力資源管理理念，才能提高員工的滿意度，才能使醫院在激烈的市場競爭中立于不敗之地。

2．優化激勵機制，完善薪酬分配體系 (1)內部因素，即保持薪酬管理的內部一致性，要用科學適用的方法確定崗位對于醫院的貢獻和價值大小，使員工感到薪酬體系合理。(2)外部因素，對外要形成有競爭力的薪酬體系，薪酬水平與醫院外部的市場一致，使員工感到在與其他醫院的相同職稱、資歷的員工相比具有公平性。(3)自身因素，薪酬體系具有激勵性，反映個人努力程度的不同，帶來的薪酬也不同。目前有的醫院已經開始探索新的薪酬分配模式，有基于平衡計分卡理論下的軍隊醫院薪酬體系〔7〕，基于相對價值比率(RBRVS)的醫生服務的酬金支付方法〔8〕，以護士績效評價為基礎的獎金分配體系〔9〕，這些薪酬分配模式運用到醫院具有一定的創新性，值得借鑒。

3．創新醫院人力資源管理的用人機制 在招聘人才時既注重個人業務能力和整體素質，更注重符合科室和醫院發展目標，可以嘗試全面推行以聘用制度和崗位管理為主要內容的人事管理制度;在人才使用上明確員工在醫院經營發展中的定位，從決策層的角度將醫院的戰略目標與員工個人目標相結合，為員工做職業規劃，加強專業化培訓，提高員工的職業技術水平，培養關鍵崗位人才，形成核心技術骨干的團體力量，既滿足了醫院的發展需要的高素質人才，又滿足員工自身發展需求，達到“雙贏”效果。

4．加強溝通機制，建立更加和諧的人際關系 醫院管理者要認識到良好的溝通在醫院管理中具有舉足輕重的作用。通過溝通能體現“人本”管理的環節，有效的溝通不僅能了解員工的需求，更可以改善上下級之間的關系，從而使員工更加自愿地努力工作。成熟的管理者要善于與下屬融為一體，促進員工相互之間交流，建立相互信任與尊重、和諧的人際關系，實行走動式管理，深入到臨床各科室，及時把醫院的發展動態與醫務人員分享，可以建立多種有效的溝通渠道，讓員工提出合理化建議，讓其參與管理，體會做“主人翁”的感覺，從而為科室目標和自己目標共同努力。

1．薛睿，袁士宗，張波．醫務人員工作滿意度調查及需求分析．中華醫院管理雜志，2005(11):756-758．

2．馬英．大連市某醫院醫務人員工作滿意度調查．遼寧:大連理工大學，2004．

3．郎穎．寧夏某醫院員工滿意度調查與分析．寧夏醫科大學學報，2010，32(4):534-537．

4．程海玲，岳 莉，李 萍．新疆部分醫務人員滿意度調查分析．中國醫院管理，2011，31(3):35-37．

5．胡雁，朱迪，王大文．醫院人力資源管理的思考．齊魯醫學雜志，2008，23(5):452-454．

6．易少華，唐月紅，姜小明．新形勢下醫院人力資源管理的思考．中國醫院管理，2011，31(4):38-39．

7．王瑞，田文華，王開平，等．軍隊醫院平衡計分卡薪酬設計研究．解放軍醫院管理雜志，2007，14(3):181-182．

8．張棣，朱永生．醫院績效獎金分配豬制度初探．現代醫院，2010，10(12):134-135．

9．何彩娣．以護士績效評價為基礎的獎金分配體系構建和實施．浙江:浙江大學，2010．