網格化：“網”民生 “化”民憂

文/本刊記者 徐 飛

網格化社會服務管理體系建設的最終目的是實現城市管理的精細化從而使城市運轉更加有效，城市管理更加到位，城市服務更加個性化。為了更好地推進網格化社會服務管理體系發展，今年4月，北京市政協社會和法制委員會以社會建設工作小組為基礎，聯合8個民主黨派市委組成課題組，開展了“推進網格化社會服務管理體系建設”的調研，提出了相關意見建議。

網格員的工作

8月15日，早上七點，像往常一樣，張師傅騎著為網格監督員統一配備的自行車，穿梭在網格中的街道、胡同，沒過5分鐘，張師傅停了下來，只見他用手中的城管通拍下了兩張現場照片，并進行錄音：魏家社區育群胡同甲20號西北5米有亂堆廢棄料現象，報告完畢。“像這種情況一天之內就可以解決。”張師傅說。張師傅管轄的網格有19個，為確保能夠及時發現問題，每天要轉四個來回。

北京市東城區城市管理監督中心朱傳芳主任說：“監督員在城市管理當中真正地發揮了‘偵察兵’的作用，通過城市管理監督中心，之前平均6天解決的問題現在平均6個小時就能解決，一些問題百姓還沒來得及發現我們就已經解決完了。”

2004年，東城區創建萬米單元網格管理法和城市部件網格管理法，在城市管理上取得了明顯成效。

2012年5月30日，北京市召開全市網格化工作推進大會，印發了《關于推進網格化社會服務管理體系建設的意見》和《實施方案》，自此，網格化社會服務管理體系建設工作正式向全市鋪開。截止到今年5月底，全市16個區縣都制定了工作方案。有169個街鄉開展試點，占街鄉總數的51.8%。實行網格化管理的社區（村）達到2853個，占全市社區（村）的42.9%。民政、公安、工商等20多個部門參與網格化管理。

多元力量參與網格化

隨著經濟社會的快速發展，首都城市規模不斷擴大，管理形式日趨復雜，公共服務需求不斷增加，社會矛盾和問題越來越多，網格化服務管理體系這種運用現代信息技術，通過劃分網格和明確責任，在管理邊界、管理事項、管理內容的精確定位，實現對管理過程有效控制的城市管理新模式應運而生。

有人會產生這樣的疑問，網格是什么？是如何劃分的？小小網格如何觸及到社會服務和管理的方方面面？

社區的工作人員告訴我們：網格即一個管理單元，一個社區劃分為幾個網格或一個社區為一個網格，具體劃分由各街、鎮根據轄區面積、人口規模、服務管理事項等具體情況劃分。各街鎮將整合地區協管員隊伍、社區工作者、社區保安、小區物業等力量，將必要的工作力量配置到網格中，作為網格工作人員。

網格化管理平臺發揮的職能包括收集每個“格”內的人、地、事、物、組織等基本信息，形成數據庫，并由社區網格責任人通過熱線電話、短信平臺等渠道，及時發現上報設施損壞、違法建設、非法經營等各類問題隱患，協調相關部門處理解決。

本次調研組副組長，北京市政協委員、中共北京市委副秘書長王翔說：“網格化的好處顯而易見：通過格到社區、街道、區縣建立一個責任體系，使管理服務常態化；任何管理都有適當的管理半徑，管理半徑過大，辦理效果衰減，通過劃格使管理的有效性增加，網格化強大的信息處理系統，建立電子地圖，使各個指揮中心實時掌握服務需求。”

網格化工作的重要特征是通過無縫隙的全覆蓋，為廣大民眾提供各項服務，社會力量的參與是推動網格化持續發展的重要因素。參與調研的民盟中央委員劉銘認為，“網格化”作為基層社會管理改革與創新，沒有公民的參與，其實效性和生命力就不會強。然而，在調研中，很多委員反映，作為社區居民，不知道、不了解網格化這件事，更不知道誰是網格員，有了問題不知道如何反映。

“網格化不能自娛自樂，服務百姓就應該讓更多的百姓了解。網格化體系重點在基層，活力在群眾，只有社會的廣泛動員參與，這項工作才能取得好的效果，”王翔強調。為此，委員們建議，要加大網格化的宣傳力度，充分利用社區信息公示及網絡等手段進行廣泛宣傳，使群眾更好地了解、使用網格化，更好地監督網格化。

“多元主體合作以及公民參與是社會管理的本質及取得實效的根本，要依靠社會力量，企業、機關、學校等社會單位都按照屬地原則參與到網格社會服務管理的各個環節中來。”劉銘說，“要充分發揮各類社會單位、社會組織、志愿者隊伍、市民勸導隊的積極性，特別是培育社區社會組織共同參與網格化社會服務管理。”

管理目標人性化

現階段社會服務管理中的管理問題很多是由于服務不到位造成的。把社會管理好，首先要解決生活中的諸多不便，服務到位，管理就會減少。網格化以服務為先導，寓管理于服務當中。

本次調研組組長，北京市政協委員、中共北京市委社會工委委員趙小衛強調：“網格化的一大特點就是管理目標人性化。過去，我們往往從政府的角度考慮給老百姓什么，現在更多的是考慮百姓需要什么，從政府自上而下的任務導向變成了自下而上的需求導向。”網格化可以搭載各種各樣的服務，網格化就像一條高速路，上面可以跑各種類型的汽車。例如，剛到北京的人不認識路，只要登錄上網格系統就可以馬上為你提供服務，家里有獨居老人的，老人應該幾點吃藥在網格上面全部都能夠反映出來。

西城區德外街道通過網格發現居民買菜難的問題，為使每天都能吃上新鮮蔬菜。德外街道引進了金泰公司連鎖便民菜店，公司和京郊以及河北省的一些農場簽訂了直供協議，采購車直接到農民地頭收菜。減少了流通環節，菜價可以降低10%至15%。

這幾年，社會服務管理有很大的進步。但是，多樣化、個性化的需求應該得到逐漸滿足，特別是突出對殘疾人、老年人、流動人口等特殊群體的重點服務。為此，有的區縣成立了針對特殊群體的組織，有的充分利用熱線電話、呼叫中心、社區網站等平臺滿足特殊群體的特殊需求。

“在建好平臺的同時，注重發揮其為不同群體、不同需求人群服務的功能，更加注重人對人、面對面的交流服務，千萬別以信息化代替人與人之間的交流，工作中注意拉近與群眾的距離，”北京市政協委員、中共北京市紀律檢查委員會副書記隋秀梅說，“西城區的‘訪民情、聽民意、解民難’工程，密云縣的為民服務‘全覆蓋’、感情問題‘零距離’、平安建設‘各參與’的工作經驗都很值得推廣。”

以責任為中心

網格化的關鍵不在于發現問題而在于解決問題，以責任為中心、落實責任。趙小衛說：“我走了20幾個社區，發現社區里的事情的確有人管了，較實行網格化之前有了很大的改觀。但街道上還是有不少問題。例如，一個星期天，我專門在一條比較繁華的商業街上走了一趟，小廣告、露天燒烤、無照商販比比皆是，亂停車等問題依然突出。”這些問題有的是網格沒有發現報告，更多的是報告后沒有得到及時處理，一些職能部門的工作還未實質性地進入網格，特別是管理責任還未落實到位，監督考核體系還沒有真正發揮作用。因此，落實責任就顯得尤為重要。委員們建議應按照“誰的事、誰負責”的要求，把工作任務落實到單位、崗位和具體人，切實做到處處有人看，事事有人管，防止出現推諉扯皮和責任盲區，切實扭轉“看得見的管不了，管得了的看不見”的局面。參與此次調研的九三學社北京市委為常務副主委高萍，曾經在東城區主管網格化工作。她認為“要想把網格化管理工作真的做出效果，要真正建立起監督、處置、考核的管理體制，實現監督考核制度化，工作流程閉環運行。將工作責任明晰、工作內容明確、工作周期具體、工作效果量化的制度以文件或法規的形式進行頒布執行，才能使各級參與管理的部門和人員真正成為自覺履行好責任的人。”

朝陽區按照“劃分責任區、明確責任人、落實責任事”的思路，已經組織第一批9家試點單位在網格內對本單位網格負責人進行實名制公示，逐步落實民警駐社區、城管進社區、消防到社區、工商進社區、信訪包社區等部門工作力量下沉責任制，最終目標是在網格內逐人、逐地、逐事明確工作任務，形成時時、處處、事事有人管、有人查，責任有人落實。

網格化工作也存在各區縣發展不平衡的問題，區縣之間網格化進程快慢不一，有的是研究生水平有的是小學、幼兒園水平。委員們指出，要把網格化工作作為“一把手工程”，加強頂層設計，及時研究解決工作中的重大問題，盡快制定網格化指標體系。要列出“路線圖”和“時間表”，加快工作進度，加大推進力度，確保工作按期保質完成。

網格化表面看是信息技術的應用和管理方式的變革，實際上涉及政府職能的轉變和行政管理體制改革。劉銘說：“網格化最終取得實效，需理順與基層社會管理體制之間的關系。要明確、理清基層政府及職能部門在社區的辦事機構、社會自治組織、民間組織關系。逐步改變社區縱向管理模式，建立職責明確、分工合理的扁平化社區管理與服務網絡。將權力下放，將政府職能轉移、延伸到基層社區，并作合理分類和規范，實現‘權隨責走、費隨事轉’，保證基層網格化服務、管理具有一定自主權。如果網格化管理不能結合政府職能轉變改革，不在強化服務、解決問題等實效性上下工夫，‘新瓶裝舊酒’，則不如在原有體系基礎上進行完善、細化，同樣能達到‘精細化管理’的目的。”

“網格化在實驗、推進階段，還需要不斷完善。網格化社會服務管理體系建設的最終目的是實現城市管理的精細化從而使城市運轉更加有效，城市管理更加到位，城市服務更加個性化。”王翔強調。