基于團隊制的學科館員制度建設研究

王曉兵 于風程（中共山東省委黨校圖書館 山東 濟南 250103）

隨著信息環(huán)境復雜化和用戶對知識服務要求的不斷提高，團隊制成為學科館員制度的發(fā)展趨勢。學科館員制度實行團隊制是相對于單個學科館員獨立式服務而言的。目前，基于團隊制的學科館員制度建設有待進一步研究和探討，以指導實際工作。

1 學科館員制度建設研究的兩個前提

在學科館員制度建設研究之前，有必要厘清兩個問題，一是學科館員的定義是什么？二是什么樣的圖書館可以開展學科館員服務？

我國對學科館員尚無一個明確、規(guī)范的定義。在眾多觀點中筆者較認同于媛的觀點，即學科館員是對為某一專業(yè)領域用戶提供綜合性文獻信息服務的圖書館員的稱呼，是以學科為對象而建立的高級專門服務人員對口服務模式[1]。目前，對學科館員職責的討論有很多，從內(nèi)容上大致分為專業(yè)參考幫助和學科聯(lián)絡兩個方面。呂艷華將學科館員服務歸納為3個由低到高的層次，即中介性服務、指導性服務、研究性服務[2]。無論怎樣界定，數(shù)字資源組織管理與深層次信息服務已經(jīng)成為學科館員職責的兩大特點。這在南開大學圖書館、清華大學圖書館、南京航空航天大學圖書館得到了明確地體現(xiàn)。筆者認為，學科館員服務包括淺層次信息服務和深層次知識服務，但是必須以深層次知識服務為特征，僅僅是淺層次信息服務不足以稱之為學科館員服務，要避免炒作概念，將圖書館服務都包裝在學科館員服務的概念之中。

由于學科館員服務必須以深層次知識服務為特征，因此團隊制比單個學科館員獨立式服務更能勝任學科館員服務工作，這必然對圖書館的資源和服務能力提出較高的要求，因此學科館員服務是部分圖書館面向部分用戶開展的服務，而不是所有圖書館面向所有用戶開展的普及性服務，這個結論在理論上是學科館員服務內(nèi)容的邏輯推理，在實踐上得到了我國學科館員服務主要集中在“211”與“985”高校的圖書館的佐證。部分圖書館是指具有相應學科服務資源和學科服務能力的圖書館，部分用戶是指具有學科服務需求的學科用戶。學科用戶可分為團體學科用戶和個體學科用戶。團體學科用戶是指具有同一學科需求的多個個體學科用戶組成的有共同隸屬關系的用戶，在實踐中主要指學院、系、研究所（中心、室）等機構。在我國，開展學科館員服務的主要是高校圖書館和較大規(guī)模的科研機構圖書館、黨校系統(tǒng)圖書館、公共圖書館。當然，這是以定性方式描述開展學科館員服務的圖書館，而缺乏定量標準對其衡量，這主要是為了闡明學科館員服務不是所有圖書館面向所有用戶開展的普及性服務的觀點。

總之，學科館員制度建設研究的兩個前提，一是學科館員服務必須以深層次知識服務為特征；二是學科館員服務是部分圖書館面向部分用戶開展的服務。

2 學科館員制度的基本組織形式——團隊制

2.1 團隊成員的素質(zhì)能力要求

一支優(yōu)秀的學科館員團隊，其每個成員必須具備更好地為用戶提供知識服務所必需的素質(zhì)和能力（包括作為團隊成員應該具備的基本素質(zhì)和作為學科館員應該具備的基本能力）。

（1）作為團隊成員應該具備的基本素質(zhì) 團結合作精神，奉獻精神，良好的溝通能力。

（2）作為學科館員應該具備的基本能力 圖書館學、情報學方面的基礎知識和基本技能；所服務學科的專業(yè)知識；較強的計算機與網(wǎng)絡使用能力及良好的外語水平；擁有創(chuàng)新能力，即隱性知識顯性化的能力，學科館員為相關學科用戶提供知識服務很大一部分依賴于其隱性知識的顯性化[3]。

2.2 團隊成員構成的差異性要求

學科館員的團隊成員構成應具有差異性，以防止同質(zhì)化，以實現(xiàn)團隊成員之間的優(yōu)勢互補：個性互補、智能互補、能級互補、年齡互補[4]。智能互補注重團隊成員的創(chuàng)造性、思維方式、邏輯推理等方面的互補；能級指的是不同能力水平的級別（如高級、中級、低級），能級互補是指團隊中高級、中級和初級人員應按合理的比例配置、組合，從而使學科團隊成員各自和整體都能發(fā)揮最大效能；年齡互補是指團隊需要“老中青”搭配，這既可以發(fā)揮老同志的專長又可帶動培養(yǎng)年輕人。

2.3 團隊組織架構

學科館員的團隊組織架構是團隊協(xié)調(diào)、協(xié)同、協(xié)作工作的基礎。學科館員團隊主要由資深學科館員和一般學科館員組成，大致由3個層級（ 核心層、輔助層和外圍層）及獨立的專家組4部分組成（見圖1）。他們既分工明確，又相互協(xié)作。

核心層由首席學科館員組成。首席學科館員應為資深學科館員，需要具備以下素質(zhì)：學術水平高、開拓創(chuàng)新能力強；組織協(xié)調(diào)領導能力突出；作風民主嚴謹，能使團隊成員暢所欲言。首席學科館員的職責是：規(guī)劃學科服務的基本框架，并組織和實施學科服務工作；組織學科服務隊伍；把握學科服務方向和研究重點；開展學術交流，推動團體內(nèi)學科信息共享；組織學科館員服務總結；規(guī)劃經(jīng)費的使用；為重點研究型用戶的重大課題提供咨詢服務。

圖1 學科館員團隊的組織架構圖

輔助層由一般學科館員組成，其主要職責，一是作為首席學科館員的助手為其服務；二是直接為用戶服務。核心層的領導和創(chuàng)新離不開輔助層的支持，輔助層的學科館員就是首席學科館員的助手，協(xié)助首席學科館員完成深層次知識服務。

外圍層由一般的信息咨詢?nèi)藛T和計算機技術人員組成，主要職責是作為聯(lián)絡員負責聯(lián)系用戶、用戶教育和資源推介。計算機技術人員為服務提供技術支撐，他們可以同時為多個學科館員團隊服務，并在可能的情況下為某個學科館員團隊提供服務的計算機技術人員要保持相對穩(wěn)定。

從檢測過程和數(shù)學模型分析，檢測中藥中砷含量的不確定度主要來源于測量全過程的重復性、標準曲線的制作、稱量和定容所使用的天平、玻璃器皿等。

專家組由在職和離退休專家教授等組成，他們必須要熱心于學科館員服務，獨立存在，承擔以上3個層級的顧問工作，并協(xié)助、組織、實施學科館員服務，對設計研究方向、研究計劃、研究經(jīng)費、研究隊伍等方面提出咨詢意見。

2.4 團隊內(nèi)隱性知識共享

學科館員團隊隱性知識是指學科館員團隊成員及其所在部門在長期的工作實踐中積累起來的，難以用語言表達、難以規(guī)范化、難以傳播和交流的推動知識服務的知識。隱性知識是學科館員團隊進行知識服務的核心能力，學科館員團隊的內(nèi)在隱性知識共享水平?jīng)Q定了團隊知識的轉化能力水平，同時也決定了團隊知識的轉移能力水平，從而最終決定了學科館員團隊對學科用戶進行知識服務的水平。

隱性知識與個人的觀念、洞察力和經(jīng)驗等相互交融，難以通過正式的信息渠道傳播，團隊成員只能通過親身參與或在實際應用中通過“干中學”、“用中學”才能共享隱性知識[5]。學科館員團隊內(nèi)隱性知識的生成、共享和發(fā)揮效能都離不開組織成員之間的交流和互動，同時需要依托局域網(wǎng)或者數(shù)字圖書館網(wǎng)站，構建學科團隊的內(nèi)部交流共享平臺。

借助內(nèi)部交流共享平臺，在工作中團隊成員可以隨時就某一學科服務內(nèi)容或解決方案進行探討，相互交換思想和看法，最后達成共識。鼓勵學科團隊成員積極撰寫工作日志，及時進行工作總結，將這些經(jīng)驗體會都放到內(nèi)部交流共享平臺上，供團隊其他成員在開展相同或類似工作時學習借鑒。及時組織團隊成員對這些經(jīng)驗或體會進行團隊學習討論，通過學習討論，可以將團隊成員之間分立的隱性知識予以整合，不斷提高團隊內(nèi)隱性知識的共享水平，從而最終提高學科館員團隊的知識服務水平。

2.5 團隊服務內(nèi)容

學科館員團隊提供的服務包括淺層次的信息咨詢服務和深層次的知識服務，具體內(nèi)容主要如下。

2.5.1 提供事實性和方法性咨詢

通過面對面、電話、電子郵件、圖書館FAQ、BBS咨詢、在線咨詢等異步或者實時交互方式，解決一般用戶利用圖書館過程中遇到的各種問題。

定期搜集對口學科的發(fā)展動態(tài)、國內(nèi)外新研究成果、新技術要覽、最新進展、會議消息、資源線索、新書報刊介紹等最新信息，加以濃縮綜合，并及時通過主頁發(fā)布或以E-mail等形式向用戶推送。

2.5.3 開展網(wǎng)絡信息資源專題導航服務

學科館員應根據(jù)學科特色和科研方向，針對學科教學科研成果需要，有重點地開發(fā)相關信息，開展網(wǎng)上專題導航服務，建立專業(yè)網(wǎng)絡信息服務平臺和信息導航系統(tǒng)；收集整理網(wǎng)絡相關信息，建立網(wǎng)絡信息資源指南及搜索引擎，引導讀者通過檢索型搜索引擎和目錄型搜索引擎快速有效地找到關于某一學科專題的網(wǎng)址和信息資源[6]。

2.5.4 開展嵌入式專題知識服務

在服務中體現(xiàn)“嵌入用戶環(huán)境，融入用戶教學與科研”的理念，根據(jù)學科用戶提出的信息需求，為他們代查、代譯文獻資料，提供科研立項、課題論證、最新信息報道等服務。對學科信息資源進行深層次的分析重組，將隱性知識顯性化，開展專題知識服務，隨時將相關最新信息推送給學科用戶，對用戶的教學和科研進行全程跟蹤服務。

2.5.5 創(chuàng)建學術論壇

在網(wǎng)上創(chuàng)建所服務學科的學術論壇，將學科館員團隊所有成果發(fā)布在學術論壇上，并且用戶也可以上傳學科信息供大家參考，共建學術論壇。學科館員和用戶之間可以在學術論壇上探討學術性問題，通過交流提高認識，這有助于學科團隊成員了解所服務學科用戶的關注點，以便能更有針對性地服務。

2.6 團隊業(yè)務流程

團隊的業(yè)務流程是指學科館員團隊為所服務的學科用戶提供學科服務的流程。由于每個學科用戶的學識和研究水平等的差異，可將信息需求分為不同層次，分別由學科館員團隊中不同層級的人員為學科用戶不同層次的信息需求服務。

用戶的所有咨詢要求最先由外圍層成員接收，對于一些事實性和方法性的簡單咨詢，外圍層成員直接負責解決，提供“一站式”服務，而對于相對難以解決的問題則要上傳至輔助層，由輔助層解決。輔助層難以解決的重大課題的知識需求上傳至核心層，由核心層在輔助層的協(xié)助下負責解決。學科館員團隊主動推出的信息資源，應在核心層的總體把握和領導下，以自上及下和自下及上的方式，由輔助層和外圍層共同完成（見圖2）。

圖2 學科館員團隊業(yè)務流程圖

3 學科用戶與學科館員構成的共同體——學科館員制度

學科用戶是學科館員服務的出發(fā)點和立足點，是與學科館員并列且必不可少的一部分，其與學科館員交融共生，共同構成了學科館員制度共同體。在理論上應當從學科館員服務可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略高度看待學科用戶的地位和作用，而不是泛泛地討論學科用戶的重要性；在實踐上要把學科用戶視為學科館員的合作伙伴，并引導其積極主動地與學科館員共同建設學科館員服務工作，而不僅僅是將其視為服務對象或淺層次的學科館員服務工作的參與者。

將學科用戶僅僅視為學科館員服務對象影響學科服務的可持續(xù)性。在圖書館傳統(tǒng)服務中，用戶僅僅是作為服務對象存在的，盡管也強調(diào)以用戶為中心、主動服務、注重信息的雙向傳遞，但總是擺脫不了以圖書館為主體、用戶為客體的服務模式。在這種模式下，用戶參與圖書館工作的積極性得不到激發(fā)，圖書館的服務往往曲高和寡，得不到用戶的響應，得到的評價不夠高，圖書館服務演變成圖書館的獨角戲，館員工作積極性受到挫傷，很多服務不了了之。

學科用戶作為學科館員服務的建設者符合現(xiàn)代圖書館服務的發(fā)展趨勢。在學科館員服務中，學科館員是服務的提供者，學科用戶是服務的需求者，學科館員服務的質(zhì)量是由學科館員和學科用戶共同決定的，而不是由學科館員單方面決定的。圖書館必須吸引學科用戶共同建設學科館員服務工作，而不僅僅是將其作為服務對象，只有這樣才能保證學科館員服務的質(zhì)量。學科館員和學科用戶作為學科館員服務“硬幣”的兩面，要共同合作、相互融合，進而共同發(fā)展、共同成長，構成學科館員服務的共同體。

學科用戶參與學科館員服務工作主要有3種方式 : 一是加入學科館員團隊的專家組，發(fā)揮顧問和咨詢作用；二是積極主動以合作的態(tài)度提出學科服務需求；三是參與圖書館資源建設和學術論壇建設，上傳資源，同時幫助解答問題。

圖書館要采取措施促使學科用戶成為學科服務的建設者。首先，學科館員要幫助學科用戶建立對學科館員服務的信任。學科館員要提高服務質(zhì)量，讓用戶滿意，借助于體驗者的口碑傳播學科服務的美譽度，進而獲得更多用戶的信任。其次，圖書館要促使建立用戶的歸屬感。當信任感建立后，歸屬感的問題就隨之而來。要讓學科用戶感覺到學科館員服務對用戶有價值，用戶參與學科館員服務建設也是有價值的，用戶就會有意愿參與學科館員服務建設，進而建立歸屬感，使圖書館的學科館員服務變成學科用戶的“我的學科館員服務”。第三，學科用戶需要有激勵措施。圖書館可以實行“積分制”，對學科用戶參與學科館員活動、接受服務次數(shù)、服務評價、資源建設等，根據(jù)積分多少給與物質(zhì)和各種服務的優(yōu)先權等激勵措施。最后，圖書館還要與團體學科用戶建立聯(lián)系，促使團體學科用戶采取措施，以激勵個體學科用戶做學科館員服務的建設者。

4 建立以考核學科館員服務為落腳點的績效評估機制

對學科館員團隊的工作進行評估，根本目的不是為了對學科館員本身進行獎懲褒貶，而是為了評價學科館員團隊服務的有效性，檢驗學科館員制度運作情況，使服務過程中存在的問題能得到及時反饋和改進，學科館員之間相互了解工作情況，從而進一步提高學科館員團隊的服務水平。

當前考核學科館員服務存在兩種績效評估機制。無論在理論上還是在實踐中，以考核學科館員為落腳點的績效評估機制較多，但是必須指出，這種績效評估機制存在種種誤區(qū)，實踐效果不好。筆者提倡圖書館采用以考核學科館員服務為落腳點的績效評估機制，其原因有二: 首先，根據(jù)管理學X理論和Y理論，單靠嚴格的規(guī)章制度不能激發(fā)人們工作的積極性，尤其不適于高創(chuàng)造性的職業(yè)，在這些職業(yè)中更要強調(diào)信任、團隊合作和親密性的重要作用。學科館員服務是智力型高創(chuàng)造性的工作，學科館員的選拔秉持自愿的原則，設定種種嚴格、刻板的考核標準只會傷害學科館員對工作的熱愛和創(chuàng)造力，并不能激發(fā)其對工作的積極性。其次，缺乏可以服眾的全面、客觀的考核標準。學科館員服務是無形的，其質(zhì)量的好壞很難用客觀標準評判；同時，學科館員服務產(chǎn)品具有獨一性，沒有類似的產(chǎn)品相比較，不可能對同一用戶的同一需求提供兩份以上的產(chǎn)品，這將造成極大的浪費。比較需要有同一性，而不同學科用戶的評價標準往往是不同的，并且有時候會考慮人情關系帶來的主觀成分，這都會失去評價的客觀性。如果沒有客觀的標準，就沒有了公正性，就必然失去公信力。一個沒有公信力的評價體系不會得到認可，其結果可能適得其反。

如果績效評價體系脫離對學科館員個人的考核，學科館員就能以客觀、相對超脫的心態(tài)看待存在的問題，進而改正問題，促進其對工作的熱愛和創(chuàng)造力，激發(fā)其對工作的積極性，這樣才能達到績效評估的根本目的。對學科館員團隊的績效評估機制應該是學科用戶主導的、側重于效果的考核評價和激勵機制，要以學科用戶的評價為考核的主要依據(jù)。建立專門的學科用戶考核反饋平臺，讓學科用戶對學科團隊的服務意見和建議及時反饋在考核平臺上，以利于學科團隊服務質(zhì)量的提高。

5 學科館員制度組織架構

圖書館存在多個學科館員團隊，學科館員團隊之間，學科館員團隊與圖書館、學科館員與學科用戶之間的關系構成了學科館員制度的組織架構。

（1） 學科團隊之間的關系 學科團隊構成中的核心層、輔助層、專家組是專屬某個團隊的，考慮到人員數(shù)量有限，外圍層可以實現(xiàn)多個學科團隊的共用，在有可能的情況下，為某個學科館員團隊提供服務的人員要保持相對穩(wěn)定。外圍層的成員可以是參考咨詢部成員。學科團隊之間要建立一種信息交流、基礎信息共享的機制。

（2）學科館員團隊與圖書館的關系 在當前的實踐層面上，主要有集中管理模式（由統(tǒng)一的部門專門管理、規(guī)劃和運作）、掛靠式管理模式（掛靠在原來的信息部門或參考咨詢部，學科館員以兼職為主）、分散式管理模式（成立專門的學科管理委員會，學科館員分散在圖書館各個部門或分館）。筆者認為，這3種方式都有其合理性，可由圖書館根據(jù)實際情況選擇。但無論哪種方式，圖書館各部門都要積極支持學科館員服務工作并整體參與，這是實施學科館員制度的重要保障。

（3）學科館員與學科用戶的關系 學科用戶與學科館員一樣是學科館員服務工作的建設者。學科館員制度的組織架構如圖3所示。

圖3 學科館員制度的組織架構圖

實施以團隊制為核心的學科館員制度，必然對圖書館的資源建設、業(yè)務流程、組織架構等諸多方面產(chǎn)生深刻而長遠的影響。圖書館要進行改革創(chuàng)新，以適應泛在社會中學科用戶不斷提高的知識服務需求。

[1]于 媛“.學科館員”制度與“參考館員”制度的比較[J].圖書館建設,2004(2):95-97.

[2]呂艷華.學科館員在高校圖書館中的作用綜論[J].晉圖學刊,2007(5):31-33.

[3]王 強.學科館員與大學圖書館知識服務研究[D].吉林:吉林大學管理學院,2010:53-57.

[4]楊云香.科研團隊成員差異互補研究[J].河南教育學院學報:哲學社會科學版,2009(4):128-131.

[5]白 晨,彭 潔.基于共享心智模型的學術團隊研究[J].情報理論與實踐,2012(5):57-63.

[6]王曉紅.高校圖書館學科館員的管理與服務[J].圖書館學研究,2009(5):66-68.