退費管理存在的問題及對策

摘要：門診退費往往是醫院財務管理中的薄弱環節，如果不對退費管理加以重視，不僅影響了醫院收入的真實性和客觀性，而且還影響患者對醫院的滿意程度。目前醫院退費管理上存在著退費制度不完善，程序不合理的問題。本文針對這些問題提出了一系列對策。

關鍵詞：退費；制度；流程；制約

門診退費往往是醫院資金管理中的薄弱環節，一些醫院只對收費管理加以重視，對退費管理則略顯松懈。如果對退費管理不加以重視，不僅影響醫院收入的真實性和客觀性，而且還影響患者對醫院的滿意程度，同時也讓不良分子有可乘之機，最終導致醫院資金受到損失。因此如何加強退費管理對醫院的資金管理有著非常重要的作用。

一、醫院退費管理存在的問題

（一）退費制度不完善，執行制度不規范

退費工作涉及的科室比較多，每一筆退費業務都需要各個科室及相關人員之間的配合與制約，也需要退費人員仔細地核對并處理。任何一個環節中的人員責任心不強，都會導致退費業務不能正常辦理。

目前很多醫院的退費管理制度不夠完善。退費過程中涉及的各個崗位沒有制定相應的職責和權限，或者制定的職責和權限不明確，導致責任不清，權限含糊。這樣就無法做到相互牽制和監督，不符合醫院財務制度中對內控制度的要求，也無法有效防止醫院資金的流失。

還有一些醫院退費管理制度執行不規范。有些醫生對患者退費原因不加了解就直接在退費申請單上簽寫 “退”字，沒有退費注釋及醫生簽字，個別單據甚至連退費金額也沒有注明，導致實際退費金額與應退費金額不符。多數醫院在退費時都要求患者出示原始收據，當患者原始收據丟失時，收款員無法進行退費，但又得不到患者的認可，進而引起糾紛，更易造成醫院資金的流失。

（二）退費程序不合理

門診退費可分為當日退費和往日退費。當日退費是由原收款員從電腦直接退費；往日退費在原收款員不當班的情況下，只能采取手工退費方式。由于患者就診量大，退費間隔時間長，現有的電腦程序不支持查詢患者的就診記錄，無法知道哪些項目已做檢查，哪些項目未做檢查。醫生也只能憑借患者的口訴來判斷而無法進行電腦確認。這樣一方面很容易造成該退款項目已檢查，但醫院收入卻流失了。另一方面退款不需要醫技科室電腦操作，無論項目是否已檢查，都按已做檢查處理，科室和個人獎金照樣發，而醫院的實際收入卻沒有真正收進來，造成醫院利潤虛增。

二、醫院退費管理問題的對策

（一）制定嚴密的退費管理制度，完善退費手續

為了減少隨意退費，財務處要制定嚴密的退費管理制度，完善退費的相關手續，有效防止和杜絕各環節可能產生的漏洞。

制定退費管理制度應遵循以下原則。1、合理性。退費管理制度既要符合院內管理需要，也要從患者的角度出發，不增加病人的負擔。增設退費導診護士陪同制度，指導、陪同患者退費。同時要求醫師在診療時，嚴格執行知情告知制度，加強與患者的溝通。2、嚴密性。明確各有關人員的退費職責及權限，嚴格退費的簽字審核手續，退費各環節經手人要嚴格審核退費的真實性及合理性，確認無誤后簽字認可。3、實用性。退費制度要符合當前醫院管理工作的需要和醫院的實際情況，在執行過程中不斷改進不合理的部分，在實踐中不斷完善。4、協作性。加強各部門的緊密協作，使操作流程規范化。定期對退費金額及項目進行綜合分析，及時查找退費原因，提出解決方案，從而有效控制退費比例，減少退費現象的發生。

（二）設計合理的退費流程，明確各崗位權限

門診掛號退費。門診掛號退費必須由患者本人簽字后退費；如果醫生已確認，但確實不能就診的，應由醫生申請并簽字，收費負責人授權后，方可退費。

藥品退費。凡是已取的片劑藥品，原則上不予以退費。因特殊原因需要退費的，需由藥局主任簽字并注明原因；凡是已取的中草藥一律不予以退費（如因醫院原因必須退費的，其費用由相關責任人承擔）；凡是已交款未取的藥品，由經治醫生申請，藥局取消發藥，門診收費處負責人審核后，方可退費；凡是已取針劑藥品，還須護士長簽字、藥局辦理藥品入庫后方可退費。

檢查費、治療費及其他費用退費。這些項目的退費需由主治醫生申請、主任簽字，門診收費處負責人審核后，方可退費。

退費復核。財務處稽核會計要逐日逐筆復核退費，對不符合退款手續、舞弊等違反制度的行為，應及時上報。門診退費票據必須單獨存放，隨時備查。

（三）職務分開，相互制約

各部門應明確崗位分工和職責權限，確保退費申請、退費審核、退費經辦、退費復核及票據保管等不相容職務相分離，達到加強部門之間的協作和監督的目的。

醫生只能對本人接待的患者進行電腦退費申請，確認退費項目及金額。對于醫技科室已確認的項目，醫生無權進行退費申請。退費審核分為審核與授權。對于往日退費，杜絕采用手工退費的方式，當原收款員不當班時，可由退費審核人員在審核后通過電腦進行授權，獲得授權后，當班的其他收款員可以對本張收據進行退款，不受時間、操作員限制。退費經辦要受退費申請和退費審核的限制，未經申請或審核的費用不能進行退費，盡量降低退費的隨意性。退費復核及票據保管人員要對退費明細表中記錄的退費項目逐一核對，檢查是否完全按照醫院退費規定的要求進行退費操作，把好退費的最后一關。

另外隨著醫院信息化的建設、HIS系統的上馬，醫院的計算機管理系統得到了不斷提升。醫院的HIS系統可以全程記錄患者就診、交費、檢查內容及時間。工作人員按操作權限設定不同的工作職責和操作流程，未經授權不能隨意變動基本信息。對確需變更的信息系統可全程進行記錄。建立健全藥品、檢查、治療等各項執行確認系統，保證其與醫生工作站及收費系統的數據可以共享使用，使相關檢查、治療執行或取藥后電腦能自動控制各部門不能隨便辦理相應退費手續等功能，以便減少退費中可能存在的風險。

（四）提高收費人員的職業道德，加強業務學習

通過職業道德教育，提高收費人員的職業道德水準，使其愛崗敬業，誠實守信、廉潔自律。自覺履行好本崗位職責，嚴格按照操作流程和規章制度辦事。使之從思想上認識到每一筆賬目都與患者、醫院的利益相關，不給予不法分子造成可乘之機，使醫院的經濟利益不受到損害。

醫療收費是一個細致、瑣碎、環環相扣的工作，涉及的項目很多，這就要求收費人員要不斷加強業務培訓，提高計算機操作能力，盡量減少輸入性錯誤。同時醫院應制定嚴格的懲罰措施，對違法違紀的收費人員給予行政和經濟上的處罰，情節嚴重者移交司法機構處理，決不能放縱姑息。

總之，退費管理是醫院財務管理中的一項重要內容。加強退費管理有利于增強醫院的信譽，提升醫院的服務水平；有利于促進醫院健康、可持續發展，獲得更好的經濟效益和社會效益。

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（作者單位：錦州市婦嬰醫院）