城市住宅小區業主維權途徑探討

【摘要】市場化物業服務模式的出現，使業主需要在市場上向物業服務公司購買物業服務，從而形成一個多方利益主體共同管理物業小區的局面。其中，業主是弱勢主體，其合法權益最容易遭到侵犯，主要表現就是城市住宅小區中出現的各種物業糾紛。為維護自身權益，業主以多種方式維權，但效果都不理想，維權之路顯得步履艱難。

【關鍵詞】自治能力 業主維權 業主委員會

物業糾紛產生的原因

由于當前物業糾紛的表現形式多種多樣，但其最終是體現在物業和物業服務的使用者與提供者，即業主與物業服務公司和房產商之間。

工程質量糾紛。由于在前期施工中遺留的各種質量問題，將會使后期用戶在使用中產生各種糾紛。引起糾紛的常見原因有：建筑物天臺的防水施工的缺陷，使得雨天頂層用戶室內漏水；建筑物天臺地面施工時坡度不合格，雨水地漏口不在最低點，將使得雨天在樓頂積水，造成往用戶室內滲水；用戶衛生間防水層施工缺陷，造成下一層用戶室內漏水；建筑物外墻質量缺陷，在暴雨天氣時雨水濕透墻壁滲入用戶室內；建筑物窗框安裝時的缺陷，使得暴雨天氣時雨水從窗框與墻體接縫處滲入室內；建筑物陽臺或護欄設置不合理，例如護欄的間距太寬，樓上的物品會從間距處掉下將給下層住戶造成嚴重的安全影響。

物業服務質量糾紛。由于不同地區、不同小區的經濟發展不平衡，政府部門也難以制定一個統一標準來衡量物業服務質量。業主經常感覺物業服務公司提供的物業服務沒有滿足自己的要求，從而產生種種糾紛，即使許多要求是物業服務合同沒有約定的。物業服務質量糾紛主要表現為：業主對清潔、保安、維修、停車管理、噪音、油煙污染等不滿意引起的糾紛；而對業主的人身財產安全問題，業主認為應由物業公司負責，而物業公司認為應由業主自己負責，企業只是協助公安部門維護治安秩序等。類似糾紛，不一而足。

物業服務收費糾紛。這是物業糾紛中所占比例最大的糾紛種類，一方面表現為物業服務公司經常預收物業服務費，強行收取有線電視入戶費、電話線入戶費、寬帶入戶費等，收費項目不透明，導致業主對對收費標準、項目、方式等不滿；另一方面則表現為一些業主把因市政施工造成的交通不便、停水斷電，或因城市規劃改變造成的居住環境質量下降等也歸責于物業服務企業，進而拒交費用。有極少數的業主不交費用，純粹是因為觀念滯后或特權思想作祟，長時間賴賬不交。

公共場所被業主私自占用而產生的糾紛。其根本原因是利益問題，是使用公共場所產生利益分配不均導致的糾紛。公共場所的產權、使用權歸全體業主，但總有一些公司或個人將其視為私有產物，進行占有。比如開發商將公共場所私自出售謀取利益；業主在公共場所私搭亂建引起其他業主抵制；業主占樓道堆雜物致人受傷或死亡；其他贏利單位在進入小區進行經營活動時繳納的管理費的歸屬糾紛；公共樓道業主擅自安裝防盜門，影響其他業主生活質量等。

新老物業公司交接糾紛。新老物業公司在交接時，經常會發生糾紛，其主要原因有：業主方面認為物業服務公司提供的服務不達標，遂提前解除物業服務合同；而物業服務公司則認為業主大會辭掉物業公司，程序不合法，不同意解除合同。于是，物業公司既不辦理交接，也不提供物業服務，糾紛由此產生。事后，業主與物業服務公司之間又缺乏溝通，雙方矛盾趨于激化；物業服務合同履行完成，業主大會依法選聘新的物業服務公司，而原物業服務公司卻拒絕退出，拒與新物業服務公司進行交接，糾紛因此產生。新老物業公司在交接時產生的糾紛常使業主無所適從，其基本權利受到嚴重侵犯。

業主維權之路步履艱難

有侵權必有維權，面對自己的合法權益被嚴重侵犯，業主“維權運動”日益興起。然而，從業主維權的實際情況來看，無論是正規途徑還是非正規途徑，都表現出成本高、風險大、效果不理想的特點，在某些情況下還適得其反。業主維權在總體上顯得步履艱難。總體而言，業主常采取的維權途徑如下：

不作為途徑。這是業主與物業管理公司或與房地產開發商發生物業糾紛時，業主采取非暴力不合作的方式來表示對物業公司或房地產開發商的不滿，其典型表現就是拒絕繳納物業服務費用。不交物業費這種維權方式雖然消極，卻是多數業主在沒有其它路可走的情況下最常用的維權方式。其直接結果是物業服務公司的物業費收取率不高，進而導致物業服務水平下降，形成惡性循環。

激進化途徑。這是業主與房地產開發商或物業服務公司發生物業糾紛后，采取激進化的方式來維護自己的權益其典型表現是大量業主聚集起來，共同向政府、房地產開發商或物業服務公司抗議，希望問題得到解決。這種方式雖然積極，但有些激進，是極端的維權方式。其后果是：或者很可能會因為違反了相關法律法規，而被公安部門制止，或者因為當前有部分物業公司或房地產開發公司管理并不規范，他們會以激烈的方式，采取非常手段對付積極維權的業主，使業主受到更大的傷害，使大規模的維權運動迅速分化。

政府調解途徑。這是業主或業主委員會代表相關業主向政府主管部門反映情況并尋求解決問題的辦法。政府工作人員應積極與相關物業公司聯系，引導物業公司加強與業主溝通，加強物業公司與業主的聯系和理解，盡量讓當事人自己和解，解決糾紛。針對物業糾紛類案件具有群體性、涉及面廣、社會影響大、當事人雙方對立嚴重等特點，政府應調動相關行政機關和城鎮基層調解組織，發揮在解決物業糾紛方面的作用，使一些物業糾紛得到先行化解。但是，有時政府部門在權衡二者之間的利益后，也許會保持沉沒，使業主維權行動達不到效果。

依法解決途徑。這是業主向人民法院提起訴訟，由法院來裁決的方法。這本應是最佳途徑，但事實卻未必，其原因如下：第一，業主委員會不是訴訟主體，只能由業主分別提起訴訟。而訴訟的對象又是同一家物業服務公司，所以僅靠法院的一紙判決通常不能徹底解決雙方矛盾；第二，司法訴訟途徑對于經濟能力較弱的業主來說成本太高，多數業主承受不起；第三，業主即使訴訟成功，往往會遇到執行困難，也得不到執行。

業主維權難的關鍵原因是自治能力不足

所謂自治是指“自我管理、自我約束的管理機制，管理者和被管理者是同一主體”。由于種種因素導致的社會力量在與市場力量和行政力量的對比中失衡，具體到社區層面就表現為業主和業主委員會的自治能力不足，這成為業主維權難的關鍵原因。

業主自治能力不足的表現。一是法律知識不足。在我國，房地產和物業管理方面的法律法規主要有《房地產法》、《物業管理條例》、《合同法》、《物權法》等。但是，據統計，業主對它們的知曉在“比較了解”程度以上的不足20%，而不太清楚和根本不清楚的則各占到40%。這表明：由于對問題的理解和見地不同，這些業主很難團結起來，一起維護共同權益。

二是集體行動困難。業主之間通過選舉達成合約，主動讓渡了屬于自己的部分權利，組成了業主委員會，希望通過業主委員會，把業主分散的意志集中起來，形成統一的自治權力。業主委員會行使權力時，代表的是全體業主的集體行動，體現的是全體業主的共同利益。隨著住房改革的不斷深入，業主之間的個人利益逐漸成為整個社區的公共利益，業主委員會在社區治理中的作用逐漸被業主肯定。然而，業主將自己的部分權利讓渡出來是為了其對美好生活秩序的追求，由于業主委員會的制度不健全，這種制度共識之下仍存在自治的困境。因此，多數的業主根本就沒參加過業主委員會的選舉。

三是業主之間紛爭不斷。由于業主對相關法律法規不夠了解，不愿參與自治，使“業主—業主大會—業主委員會”這個自治結構本身就無法成為一個一致的“自治組織”。在業主內部，由于各自的想法不同，需求不同，做法更是不同，有時個人利益與集體利益甚至會發生沖突，使業主與業主之間、業主與業主委員會之間也存在紛爭不斷。

業主自治能力不足的原因。一是住宅小區業主的差異性.。在城市住宅小區里，不同業主有著不同的價值觀、社會經歷、職業素養、年齡、種族和宗教信仰，這形成了他們各自的人格特點。在城市住宅小區中，特別是新建的商品房住宅小區中，業主的收入、職業、文化、價值取向甚至作息時間上都存在很大差異，導致他們很難達成共識。

二是單位制的深遠影響。我國長期實行的“單位制”社會雖然在“市場化”進程中逐漸瓦解，但其影響仍然深遠。業主習慣于單位包辦一切的做法，即使是自己購房而脫離了單位，但在思想意識上和行動上會長時間保留有“依賴”的痕跡，仍習慣于“他治”而不習慣于“自治’。

三是以前缺乏自治機會。以前居民委員會是僅有的一個培養業主自治能力的部門。居民真正參與社區事務管理的機會很少，即使是參與也局限于執行任務，也就是在社區工作人員的宣傳教育下參與社區管理機構已經形成決定的工作。業主委員會這種代表全體業主利益的自治組織，在一定程度上與居委會及城市基層政權的政治認同相矛盾，因而業主委員會的自治權的擴大則會在另一方面壓縮了國家公權力原有的邊界與范圍，結果雙方開始爭奪管理權力，甚至政府可能利用其強有力的政權對業主的社區自治權進行控制。

提高自治能力才是解決業主維權難的有效途徑

實現業主有效維權的基本途徑有兩條：一是從短期來看，可以采用靈活多樣物業服務模式；二是從長期來看，必須努力提高業主的自治能力，發揮業主委員會的作用，從根本上解決業主維權難的問題。

短期維權模式，即靈活多樣物業服務模式。一是傳統服務型。傳統服務型物業服務模式是由政府替代物業服務公司向小區提供最基本的物業服務。經濟承受能力低，而業主自治能力不足的小區，在不選擇物業服務公司的情況下，暫時由政府來提供物業服務。

二是完全自治型。完全自治型物業服務模式是業主完全由自己對物業進行管理，是真正的物業自治，它適用于經濟承受能力低，而自治能力高的小區。在這樣的小區，業主的經濟狀況較差，小區業主又大多背景相似或相同，需求趨于一致，而業主自治能力又強，完全可以由自己義務提供基本的物業服務。這種物業服務模式既可以節約業主開支，又可以避免物業糾紛，保障了業主的基本權利。

三是政府干預型。政府干預型物業服務模式是行政部門與業主合作共同規范物業服務公司的行為它適用于經濟承受能力高，而自治能力低的小區。有些小區的業主經濟狀況很好，但由于忙于工作或不善于管理小區的事務，忽視了小區物業管理，使小區出現了一些不和諧的現象。此時政府可以幫助業主與物業公司溝通，解決他們的難題，提高他們的自治水平。

四是完全合約型。完全合約型物業服務模式是業主與物業公司之間接近于完全合同關系，不受其它力量的干預。住宅小區內的業主委員會、物業服務公司和居民委員會三者之間關系密切，目標一致，形成相互支持的健康狀態。這種物業服務模式只適用于經濟承受能力高，自治能力高的小區。由于這種小區從目前來看并不存在，因此完全合約型物業服務模式也沒有真正出現，但它是物業服務模式中的理想狀態，也是我國物業服務發展的最終目標。

從長期看，提高業主自治能力才是根本解決業主維權難題的有效途徑。一是加強業主對法律法規知識的了解。業主自治需要法律法規的認知和支持，也受到法律法規的限制。法律法規為業主自治保駕護航，是業主自治的基本準則。物業服務部門要加大相關的政策法規和相關規定的宣傳，增強業主個體的法律法規意識，使業主具備在遵守法律法規的同時又能充分利用法律法規的能力。如果條件許可，社區應充分利用轄區內的企業、單位、學校、社區宣傳欄等資源積極對業主進行物業管理法律法規和物業管理知識的宣傳教育和普及。

二是培養業主社區意識。城市小區里社會背景差異很大的業主的工作重心仍然是在工作單位，他們缺乏必要的社區認同感和歸屬感。缺乏認同感和歸屬感導致業主缺少社區意識，也就是缺少關心社區公共利益的社區意識。業主社區意識直接來自于社區的集體生活，集體生活是社區意識產生的土壤，而社區意識的產生，又使集體生活得到增強和推廣。因此，政府部門、居民委員會、業主委員會的職能之一就是豐富小區精神文化生活，經常開展靈活多樣的社區集體活動，增加業主之間的交流機會，緊密鄰里關系，建立業主的社區意識，提高業主參與集體行動的愿望。

三是加強業主委員會自身建設。作為一個由全體業主選舉產生的組織，業主委員會必須在維護業主共同利益、加強與物業服務公司及政府管理部門的溝通中發揮應有的作用，以期實現業主成立業主委員會的最初動力及利益。然而自治性組織的穩固性和持久性依賴于組織成員的共識，因此，要實現社區的和諧治理，提高業主組織化程度，保證業主委員會的自治權是基礎，在業主委員會自治的基礎上，實行一種低限度的管治。因此，我們應當在堅持業主委員會自治的基礎上，改革傳統高度行政化的社區管理體制，走小區的業主自治之路， 完善業主委員會自治制度，需要權力機關立法支持和政府部門政策引導，需要全社會的關心以及通過廣泛宣傳，使業主對小區自治管理的意識不斷加強。

四是發揮社區精英業主作用。社區精英業主是住宅小區中具有豐富社會資源、能對社區公共事務產生深刻影響的業主，主要包括居住在小區內的政府官員、社會團體和組織的負責人、行業專家、黨員干部等，他們在政治資源、經濟資源、關系資源、知識資源等方面較之普通業主具有很大的優勢，是業主在自治過程中獲取社區外部資源的重要途徑。鼓勵他們參與到業主委員會中，給予他們正式合法的身份和展示優質資源的平臺，為推進業主自治發揮更大作用。

結語

解決物業糾紛和業主維權難的問題，可以從短期和長期兩方面著手。從短期來看，以業主的經濟承受能力和自治能力作為兩個客觀條件來解決不同小區的現實問題；從長期來看，提高業主的自治能力，是從根本上解決業主維權難的有效途徑。

（作者為遼寧科技大學應用技術學院副教授）

責編/邊文鋒