論飯店的目標(biāo)管理與文化建設(shè)

摘 要：飯店目標(biāo)管理是為了實(shí)現(xiàn)自身的任務(wù)與目的，為飯店組織各層面從上至下制定切實(shí)可行的目標(biāo)，并且是飯店各層次員工必須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的一種管理方法。將目標(biāo)管理中的一些方法和原理運(yùn)用到飯店管理中，可加強(qiáng)飯店文化建設(shè)，提高飯店經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。飯店目標(biāo)管理與飯店文化建設(shè)是相互協(xié)同發(fā)展的，飯店的目標(biāo)管理在文化建設(shè)的過(guò)程中完成；飯店目標(biāo)管理實(shí)現(xiàn)的過(guò)程又是飯店核心文化建設(shè)提升的過(guò)程。

關(guān)鍵詞：飯店 目標(biāo)管理 企業(yè)文化

與其他行業(yè)相比，飯店業(yè)真正在我國(guó)發(fā)展的時(shí)間并不長(zhǎng)，但是擴(kuò)張速度卻十分迅猛，這使得目前我國(guó)飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。想要突破自我，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得成功，就需要飯店經(jīng)營(yíng)者根據(jù)企業(yè)文化，從目標(biāo)管理角度出發(fā)認(rèn)真對(duì)企業(yè)內(nèi)外部狀況進(jìn)行掃描，為當(dāng)前與未來(lái)的發(fā)展定下切實(shí)可行的戰(zhàn)略方案。

一、目標(biāo)管理

1954年，德魯克在《管理實(shí)踐》一書中首次提出了“目標(biāo)管理”的概念，并在《管理一任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。德魯克認(rèn)為，“企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，企業(yè)如果沒(méi)有總目標(biāo)以及與其相一致的子目標(biāo)來(lái)指導(dǎo)員工的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，則企業(yè)規(guī)模越大、人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大”。企業(yè)中的每個(gè)員工都有著自己的分工，但所有的分工都必須是為了一個(gè)共同的目標(biāo)，只有有了明確的目標(biāo)才能確定每個(gè)人的工作。管理人員需要與員工一起將目標(biāo)進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各部門以及各個(gè)員工的子目標(biāo)。只有這樣，“所有人的努力就會(huì)朝著一個(gè)方向，他們的貢獻(xiàn)就會(huì)互相加強(qiáng)形成一個(gè)整體— —沒(méi)有缺口、沒(méi)有摩擦、沒(méi)有不必要的重復(fù)勞動(dòng)”。目標(biāo)管理強(qiáng)調(diào)人員的力量，強(qiáng)調(diào)企業(yè)員工在目標(biāo)管理制度的激勵(lì)之下自覺(jué)自愿地完成企業(yè)設(shè)定的目標(biāo)。

飯店行業(yè)是一個(gè)人員高度密集的企業(yè)，如何管理員工、引導(dǎo)員工、激勵(lì)員工、留住員工是飯店管理的首要任務(wù)，故明確飯店員工工作職責(zé)、提升飯店員工工作效率是飯店首先要考慮的問(wèn)題。目前，將目標(biāo)管理引入飯店管理是國(guó)際上比較流行的一種飯店人力資本管理方式。飯店目標(biāo)管理的主要功能是：以飯店文化為基礎(chǔ)，以飯店的經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)為導(dǎo)向，以充分調(diào)動(dòng)員工的積極性為中心，以經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，使員工的個(gè)人發(fā)展和飯店經(jīng)營(yíng)共同取得最佳成績(jī)的現(xiàn)代管理方法。

二、飯店文化與目標(biāo)管理

隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，旅游消費(fèi)群體的日益壯大，我國(guó)飯店的數(shù)量也迅速擴(kuò)大，這使得中國(guó)飯店業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。在這樣激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，傳統(tǒng)上僅靠?jī)r(jià)格取勝的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段已經(jīng)不能獲得成功，提高內(nèi)控管理能力、加強(qiáng)產(chǎn)品附加值才是根本途徑，其中，企業(yè)文化的建立和傳承是最重要的一環(huán)。而在現(xiàn)代管理學(xué)中，企業(yè)文化的建設(shè)跟企業(yè)目標(biāo)管理之間的結(jié)合日益緊密。

（一）目標(biāo)制定可操作性與飯店文化

飯店發(fā)展要有長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展愿景及具體的操作細(xì)則，目標(biāo)管理能否取得預(yù)期成效，首先就取決于目標(biāo)的制定是否從本飯店文化特點(diǎn)以及具體情況出發(fā)。目標(biāo)設(shè)置應(yīng)與文化建設(shè)相匹配、相輔相成，過(guò)高飯店經(jīng)營(yíng)無(wú)法達(dá)到，當(dāng)然設(shè)置過(guò)低也沒(méi)有實(shí)際意義。科學(xué)合理的目標(biāo)是目標(biāo)管理的前提和基礎(chǔ)，對(duì)于飯店各個(gè)層次的員工來(lái)說(shuō)，制定的目標(biāo)可操作性要強(qiáng)，這樣有利于理解和落實(shí)。在制定目標(biāo)時(shí)，飯店行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者要時(shí)刻牢記飯店文化，因?yàn)閱T工在執(zhí)行制定規(guī)章制度的同時(shí)也是在貫徹發(fā)揚(yáng)著飯店文化。

（二）目標(biāo)要統(tǒng)一、清晰、可量化

飯店目標(biāo)管理中不但要有總目標(biāo)，各個(gè)部門還也要有各自的目標(biāo)，但是飯店的總體目標(biāo)和各部門的子目標(biāo)都要圍繞著飯店文化進(jìn)行，要做到思想統(tǒng)一、行動(dòng)統(tǒng)一；長(zhǎng)期目標(biāo)和短期目標(biāo)要方向統(tǒng)一，且層次清晰；飯店各部門的子目標(biāo)要服從飯店總體目標(biāo)的要求。總體目標(biāo)的設(shè)置要簡(jiǎn)明扼要，權(quán)責(zé)明確，符合飯店的實(shí)際情況，復(fù)雜冗長(zhǎng)的目標(biāo)容易給人造成模糊和形式主義的印象，不利于管理人員的考核及員工實(shí)際的操作。飯店的服務(wù)工作是無(wú)形的、瑣碎的，員工的一舉一動(dòng)都反映著飯店的文化性。飯店員工在和客人的動(dòng)態(tài)交流過(guò)程中，兩者之間的心理活動(dòng)是互相影響、遞進(jìn)的，把握不好就會(huì)演變成對(duì)飯店有負(fù)面影響的事件，影響飯店的美譽(yù)度。所以，簡(jiǎn)單、清晰、可操作性強(qiáng)的管理目標(biāo)，能使員工無(wú)論在何種情況下，都可以不假思索地做出迅速的、合適的、適合飯店文化的反應(yīng)。

三、目標(biāo)管理在飯店文化建設(shè)中的具體體現(xiàn)

企業(yè)文化包括了企業(yè)的物質(zhì)文化、行為文化、制度文化和精神文化，其中，企業(yè)價(jià)值觀是基礎(chǔ)與核心，也是飯店經(jīng)營(yíng)和發(fā)展的重心。飯店是由個(gè)體員工組成的，每個(gè)員工文化素養(yǎng)、道德觀念、生活閱歷等的不同都會(huì)直接反映到工作中，飯店的管理者需要通過(guò)管理手段加以引導(dǎo)與整合，才能使他們形成符合飯店要求的統(tǒng)一價(jià)值觀，從而使得飯店的價(jià)值觀從根本上根植和作用于員工的思想和行為。

飯店的道德觀要求飯店一心為客人著想，主動(dòng)服務(wù)、周到服務(wù)、提前服務(wù)，自覺(jué)維護(hù)和提高飯店的美譽(yù)度，使客人對(duì)飯店產(chǎn)生認(rèn)同感和歸屬感。國(guó)內(nèi)的飯店行業(yè)，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要確保員工行為與飯店文化相符合。比如，設(shè)定體現(xiàn)飯店核心價(jià)值觀的績(jī)效考核指標(biāo)，在對(duì)員工進(jìn)行考核時(shí)，應(yīng)充分結(jié)合工作績(jī)效和對(duì)飯店核心價(jià)值的遵守情況，對(duì)績(jī)效高且遵守核心價(jià)值的優(yōu)秀員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。一套完整有效的考核與獎(jiǎng)懲制度是保證目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要手段。

（一）目標(biāo)管理需要公正、合理的考核與激勵(lì)

德魯克對(duì)人性的假設(shè)是Y理論，即員工是愿意承擔(dān)責(zé)任、愿意做出貢獻(xiàn)和愿意有所成就的。這些愿意的前提是有公正、合理的考核，如果考核結(jié)果缺乏公正性，也就失去了它的意義，無(wú)法調(diào)動(dòng)飯店各級(jí)員工的積極性，也就無(wú)法確保目標(biāo)的完成。考核標(biāo)準(zhǔn)要盡可能的公開、公正和量化（盡量細(xì)化），要做到準(zhǔn)確、可操作性強(qiáng)，要充分體現(xiàn)出考核的等級(jí)和層次，保證將員工的工作業(yè)績(jī)細(xì)致地展現(xiàn)出來(lái)，使全體員工工作有動(dòng)力、有方向感。目標(biāo)管理要與激勵(lì)結(jié)合，與利益相掛鉤，應(yīng)及時(shí)對(duì)考核優(yōu)秀者進(jìn)行精神或物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格者進(jìn)行不同程度的教育、處罰或批評(píng)，為下一輪目標(biāo)的實(shí)施打好基礎(chǔ)。

（二）目標(biāo)管理要體現(xiàn)出企業(yè)文化的特點(diǎn)

模范人物是飯店價(jià)值觀的形象人格化，是飯店道德和文化規(guī)范在具體人物上的文化再現(xiàn)。模仿人物使得飯店的精神文化、制度文化、行為文化都可以得到生動(dòng)的人格化體現(xiàn)。模范人物在顯示了飯店文化魅力的同時(shí)，更將飯店文化以一種簡(jiǎn)單易懂的方式傳遞給企業(yè)員工，并不斷地激勵(lì)他們向前邁進(jìn)。所以，發(fā)掘、樹立和宣傳符合要求的模范人物應(yīng)作為目標(biāo)管理的一種重要手段，要作為一項(xiàng)制度長(zhǎng)期存在。

（三）目標(biāo)管理的傳播、溝通、培訓(xùn)

飯店目標(biāo)管理說(shuō)到底是要矯正員工的行為方式。管理層應(yīng)通過(guò)各種內(nèi)外渠道，使管理者與飯店員工建立一個(gè)多向的溝通機(jī)制，通過(guò)組織多種活動(dòng)，向員工傳達(dá)飯店的發(fā)展愿景，使員工明確飯店目標(biāo)管理的內(nèi)容和方向，使員工的個(gè)人成長(zhǎng)與飯店的發(fā)展目標(biāo)同一頻率，從而達(dá)成共識(shí)，并且在工作中自律、自覺(jué)地行動(dòng)。而為了確保員工行為與飯店目標(biāo)管理相符合，飯店必須堅(jiān)持各個(gè)層次持續(xù)不斷的培訓(xùn)，因?yàn)榕嘤?xùn)是員工意識(shí)形成最重要的基礎(chǔ)，是企業(yè)與員工溝通的橋梁，是員工逐漸地建立符合本飯店理念和文化的人生觀和價(jià)值觀的重要手段。

四、結(jié)論

飯店目標(biāo)管理是依據(jù)飯店文化進(jìn)行的管理，它通過(guò)充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，科學(xué)地制定、實(shí)施、考核，并進(jìn)行考核評(píng)價(jià)的管理方法。飯店目標(biāo)管理只有依托于深厚的文化底蘊(yùn)才能確保目標(biāo)真正實(shí)現(xiàn)，而飯店文化也在目標(biāo)管理的不斷貫徹和實(shí)施中得以深化。因此，飯店把推行目標(biāo)管理融入到文化建設(shè)中來(lái)，將其當(dāng)成管理中不可或缺的一部分，培養(yǎng)一種飯店各部門關(guān)注目標(biāo)的氛圍。飯店管理要把目標(biāo)管理長(zhǎng)期、深入地堅(jiān)持下去，對(duì)行為模式進(jìn)行培訓(xùn)，用培訓(xùn)的方式予以鞏固；按規(guī)范化與模式化的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持不懈地引導(dǎo)員工的集體行為。飯店應(yīng)對(duì)企業(yè)文化進(jìn)行闡釋宣傳，使員工懂得飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)與每個(gè)人的行為都有密切關(guān)系，將日常工作由簡(jiǎn)單的行為模仿變?yōu)槲幕罨?nèi)化，從而完成飯店的目標(biāo)設(shè)定。

在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的同時(shí)，飯店行業(yè)的高歌猛進(jìn)是必然的，研究飯店目標(biāo)管理與飯店核心文化的提升，其意義深遠(yuǎn)，值得更加認(rèn)真地思考與探索。

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責(zé)任編輯：楊再梅