客戶不滿才是創新的源泉

優秀的產品不是天才想出來的，而是基于客戶價值的不斷創新。一味地跟隨和圍繞企業立場做表面文章，注定沒有出路。

高建華專欄

絕大多數中國企業這些年來一直都是跟在別人后面走，似乎這樣做最穩妥，既省去了摸索的時間，又省去了調研的費用，別人做什么，我們跟著做就行了。這種“短、平、快”的思維模式在改革開放之初無可厚非，因為那個時候中國企業剛剛起步，沒有積累，沒有經驗，但是30年過去了，如果中國企業還停留在“跟隨戰略”這個層面，問題就來了。要知道，這個世界其實很公平，沒有付出就一定沒有回報，企業不下功夫去琢磨市場，琢磨客戶，就不可能挖掘出未被滿足的客戶深層次需求，就不可能給客戶帶來與眾不同的體驗，更不要奢談超越競爭對手，結果必然是作繭自縛。

很多人誤以為變化就是創新，以為把白瓶子換成藍瓶子就是創新，這種做表面文章的思維是站在企業立場看問題，毫無“利他主義”可言。雖說從營銷的角度看，包裝不同起到了產品差異化的作用，能在眾多同類產品中凸顯出來，但是這種玩法都是自私的利己主義，是為了把自己的產品賣好，而不是為了幫助客戶解決特定的問題。創新是基于現狀的變化不假，但是變化并不等于創新，兩者并不可逆，如果把創新歸結為變化，就本末倒置了，是對創新的歪曲。

不久前有網友在我微博上留言，是這樣寫的：“滿足用戶需求”，真的能滿足嗎？第一，“用戶”是一個虛擬群體概念，根本就找不到一個具體的人代表用戶；第二，“用戶”實際上根本不知道自己需要什么。而今天iphone、微博、微信不離手的人幾年前又哪知道自己需要，所以這個用戶需求永遠是被天才捕捉到和創造出來的。我是這樣回答的：用戶不會告訴你他需要什么，但是他會告訴你對現有的產品和服務有什么不滿。找到了消費者未被滿足的需求就找到了創新的源泉，產品不是天才想出來的，是普通人根據方法論做出的，千萬不要把掌握客戶需求給神化了。

我們不妨以茶具為例來說明問題，作為一名普通的消費者，我特別希望有一家企業能根據我們的需求去開發成套產品，跨出原有的邊界，把家具、茶具、專用水、配套工具合而為一。簡單說來，把茶幾和茶具做成一體的，下面有三個抽屜，一個是放專用水的，一個是放垃圾盒的，一個是接廢水的。上水管和下水管都在內部，電源插頭在下面，這樣就能讓客戶方便使用，美觀大方。遺憾的是，做茶具的不做家具，更不做水，也不會想到為客戶做配套，大家都把自己圈起來，畫地為牢。類似的例子成千上萬，只要企業用心聽取目標客戶的聲音，創新的機會無處不在。哪一天做微波爐的開始做微波爐食品就是一種基于客戶價值的創新。

要知道，跟在別人后面走注定沒有出路，充其量只能賺點小錢，跟隨模式僅適用于資本原始積累初級階段的企業。前不久在一家公司做咨詢，他們的一位管理人員告訴我，我的觀點與他們公司曾經請過的一位號稱大師級的咨詢專家截然相反，那位大師給他們公司的建議就是：人才挖角，產品模仿，市場跟隨。這樣的思維注定了中國企業沒有未來，沒有話語權和主導權，只能是別人吃肉，我們喝湯。換句話說，頂層設計出了問題，企業再努力也是沒有用的，最后必然陷入“勤勞而不富有”的漩渦。

（高建華：北京匯智卓越企業管理咨詢公司首席顧問）

（編輯：寇尚偉 swei226@163.com）