公安基層領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)策略

[摘 要]隨著社會(huì)治安形勢(shì)的日益復(fù)雜多變，作為一名公安基層領(lǐng)導(dǎo)，在工作中，特別是在危機(jī)事件管理中，如何應(yīng)對(duì)當(dāng)今社會(huì)“無孔不入”的新聞媒體，也將成為自身的一項(xiàng)重要任務(wù)。基層領(lǐng)導(dǎo)只有掌握危機(jī)事件三個(gè)主要階段應(yīng)對(duì)媒體的基本策略，既做到未雨綢繆、防患未然，又做到積極主動(dòng)、靈活應(yīng)對(duì)，才能在危機(jī)事件管理中成功應(yīng)對(duì)媒體，為自身塑造良好社會(huì)形象，促進(jìn)警察基層公共關(guān)系順利發(fā)展。

[關(guān)鍵詞]公安基層；危機(jī)管理；媒體應(yīng)對(duì)；策略

[中圖分類號(hào)]D63 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1009 — 2234（2013）01 — 0027 — 03

基層基礎(chǔ)工作是整個(gè)公安工作的根基，是推動(dòng)公安事業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石。加強(qiáng)基層基礎(chǔ)建設(shè)，抓基層、打基礎(chǔ)、苦練基本功，不同于任何一項(xiàng)專門工作或?qū)ｍ?xiàng)行動(dòng)，它涉及公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的方方面面，是全面推動(dòng)公安工作和隊(duì)伍建設(shè)的重要載體。隨著社會(huì)治安形勢(shì)的日趨復(fù)雜，特別是危機(jī)事件層出不窮，對(duì)公安基層領(lǐng)導(dǎo)綜合能力的要求逐漸升高。在現(xiàn)實(shí)的信息社會(huì)中，大眾傳媒在塑造公眾價(jià)值觀念、強(qiáng)化公眾意識(shí)、反映和引導(dǎo)社會(huì)輿論及在政府部門危機(jī)管理等方面發(fā)揮著重要作用。可以說，媒體的社會(huì)傳播效果直接影響著政府管理的能力和績(jī)效，直接影響著一個(gè)社會(huì)的政治穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)發(fā)展。所謂危機(jī)管理，就是指組織為應(yīng)付各種危機(jī)情境所進(jìn)行的信息收集和分析、問題決策、計(jì)劃和措施制定、化解處理、動(dòng)態(tài)調(diào)整、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和自我診斷的全過程。 如何應(yīng)對(duì)突發(fā)性危機(jī)事件及事件中的媒體記者，實(shí)質(zhì)上已經(jīng)成為對(duì)一個(gè)公安基層隊(duì)伍社會(huì)應(yīng)對(duì)能力的綜合考驗(yàn)，對(duì)一個(gè)公安基層領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)法水平高低的反映。

一、公安基層領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)目的

現(xiàn)代媒體的行為日益呈現(xiàn)出較強(qiáng)的商業(yè)性，甚至出現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)混亂、無序和傳播內(nèi)容庸俗化的傾向。為爭(zhēng)取話語權(quán)，媒體會(huì)利用一切信息載體，用善于表現(xiàn)傳播方式和富有號(hào)召力的傳播內(nèi)容，不斷拓展在社會(huì)公共生活中的話語空間以更多地吸引大眾的注意力。特別是隨著公安基層與群眾聯(lián)系日益密切，因此要求基層領(lǐng)導(dǎo)要學(xué)會(huì)正確處理本部門與媒體的關(guān)系。基層公安機(jī)關(guān)有必要以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以構(gòu)建和諧社會(huì)為目標(biāo)，積極探索在危機(jī)事件中警察與媒體關(guān)系的“雙贏”策略。

二、公安基層領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)現(xiàn)狀

近年來，當(dāng)前媒體間的競(jìng)爭(zhēng)激烈導(dǎo)致了個(gè)別職業(yè)道德缺乏的記者不講新聞紀(jì)律，采訪報(bào)道失實(shí)。面對(duì)涉警負(fù)面信息進(jìn)行炒作的新形勢(shì)，我們的公安基層媒體應(yīng)對(duì)工作由于發(fā)展尚不成熟，機(jī)制尚不健全，在應(yīng)對(duì)策略、危機(jī)公關(guān)處理等方面還存在某些不適應(yīng)的情況，從而影響了良好警察形象的塑造及基層與百姓及其它部門的友好關(guān)系。具體反映在如下方面：

（一）思想認(rèn)識(shí)不到位。一是認(rèn)為媒體應(yīng)對(duì)只是公安宣傳部門或是機(jī)關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的業(yè)務(wù)工作，對(duì)此項(xiàng)工作缺乏參與意識(shí)和新聞敏感性；二是對(duì)待新聞媒體的態(tài)度不正確；三是沒有明確公安機(jī)關(guān)與新聞媒體之間的正確關(guān)系。

（二）過量報(bào)道不適當(dāng)。即媒體對(duì)一些危機(jī)事件的報(bào)道，由于沒有進(jìn)行充分的調(diào)查和認(rèn)真的分析或沒有掌握好“度”，以及公安機(jī)關(guān)對(duì)其缺乏足夠的約束力從而產(chǎn)生了負(fù)面影響。

（三）危機(jī)公關(guān)不得力。一是在于危機(jī)公關(guān)意識(shí)不夠強(qiáng)，應(yīng)該解釋的沒及時(shí)解釋，反應(yīng)遲鈍、表現(xiàn)麻木；二是個(gè)別單位沒有用心努力去盡早化解危機(jī)、消除不良影響；三是缺乏化解危機(jī)的基本知識(shí)和專業(yè)技能。

三、公安基層領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)策略

在危機(jī)管理的三個(gè)階段，即危機(jī)潛伏期的事前管理階段、危機(jī)爆發(fā)期的危機(jī)過程管理階段、危機(jī)恢復(fù)重建期的事后管理階段，危機(jī)管理主體都應(yīng)當(dāng)完善良性的危機(jī)溝通系統(tǒng)，主動(dòng)尋求與媒體的合作，建立與媒體之間暢通的交流通道。 為了便于公安基層領(lǐng)導(dǎo)在具體危機(jī)事件管理過程中靈活把握，結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行具體問題具體分析，本文將從危機(jī)管理的三個(gè)主要階段分別闡述公安基層領(lǐng)導(dǎo)在危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)策略。

（一）危機(jī)潛伏期，事前管理階段——密切防范、未雨綢繆，組建危機(jī)管理中的媒體應(yīng)對(duì)系統(tǒng)

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢”。廣大基層民警特別是領(lǐng)導(dǎo)干部要克服“事不關(guān)己，高高掛起”的思想，做到“防患于未然”，增強(qiáng)自身應(yīng)對(duì)媒體的敏感性和靈活性。

1.轉(zhuǎn)變思想觀念，樹立科學(xué)的危機(jī)意識(shí)。許多公安基層領(lǐng)導(dǎo)在遇到新聞媒體記者采訪一些可能涉及公安機(jī)關(guān)行為不當(dāng)?shù)仁虑闀r(shí)，就干脆拒絕采訪，或者采取一律“無可奉告”的不合作態(tài)度，缺乏良好的形象姿態(tài)。據(jù)有關(guān)部門對(duì)非典后一些城市市民信息渠道的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，由于一些地方政府在初期對(duì)于相關(guān)信息發(fā)布采取消極態(tài)度，致使市民從各種其他渠道獲得信息——從傳播路徑來看，“道聽途說”（56.7%）是主要的傳播渠道，其次是通過“電話”（19.4%）與網(wǎng)絡(luò)（14.2%）。這就是早期許多地方人心慌亂、市場(chǎng)失控的主要原因。也有些領(lǐng)導(dǎo)對(duì)新聞媒體缺乏應(yīng)有的保密意識(shí)和內(nèi)外有別的觀念，違反公安宣傳紀(jì)律，將一些保密的資料泄露給新聞?dòng)浾撸@種行為也會(huì)造成不良的社會(huì)影響。因此，基層領(lǐng)導(dǎo)在強(qiáng)化自身危機(jī)意識(shí)的同時(shí)，要增強(qiáng)意識(shí)的科學(xué)性、全面性、創(chuàng)新性。

2.熟知各相關(guān)法律法條。中國現(xiàn)行憲法以法律的形式明確規(guī)定公民的知情權(quán)，使知情權(quán)成為中國公民的一項(xiàng)基本政治權(quán)利，并且依法設(shè)立公民實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的方式和途徑，以暢通公民實(shí)現(xiàn)知情權(quán)的渠道。因此，作為公安機(jī)關(guān)的基層領(lǐng)導(dǎo)人，一定要尊重公民的各種權(quán)利，要依據(jù)法律法規(guī)，靈活把握面對(duì)媒體及公眾的“度”。

3.制定本部門媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制。由于公安基層處于危機(jī)事件發(fā)生發(fā)展的第一時(shí)間處置地位，因此，制定一種媒體應(yīng)對(duì)機(jī)制以便不時(shí)之需，尤為必要。這種機(jī)制應(yīng)包括如下內(nèi)容：

（1）時(shí)刻準(zhǔn)備在事件發(fā)生時(shí)，將公眾利益放在首位；

（2）掌握對(duì)外報(bào)道的主動(dòng)權(quán)，成為第一消息發(fā)布源；

（3）確定信息傳播所需要的媒介；

（4）確定信息傳播所需針對(duì)的其他重要的外部公眾；

（5）準(zhǔn)備好背景材料，并不斷根據(jù)最新情況予以充實(shí)；

（6）建立新聞辦公室，作為新聞發(fā)布會(huì)和媒介索取最新材料的場(chǎng)所；

（7）確保在突發(fā)事件發(fā)生期間公安基層的電話總機(jī)值班民警能知道誰可能會(huì)打來電話，應(yīng)通知何部門。

4.培養(yǎng)本部門危機(jī)管理中應(yīng)對(duì)媒體的專業(yè)人員。公安系統(tǒng)危機(jī)事件管理中的媒體應(yīng)對(duì)人員應(yīng)盡可能選擇熟知本部門及其內(nèi)外部環(huán)境、有較高職位的管理人員和專業(yè)人員參加。即使是永無滿足的新聞界也不得不承認(rèn)，警方近年來在向社會(huì)提供各種信息方面所作的安排已大為改進(jìn)了。” 作為公安基層領(lǐng)導(dǎo)，要在日常工作中注意發(fā)現(xiàn)、培養(yǎng)，把政治強(qiáng)、作風(fēng)正、業(yè)務(wù)精的人才選拔到宣傳工作的領(lǐng)導(dǎo)崗位，不斷補(bǔ)充宣傳能手和新鮮血液。同時(shí)，要突出抓好隊(duì)伍的培訓(xùn)工作，經(jīng)常選送骨干參加高等院校或宣傳部門的培訓(xùn)班，認(rèn)真學(xué)習(xí)宣傳業(yè)務(wù)知識(shí)。

（二）危機(jī)爆發(fā)期，危機(jī)過程管理階段——沉著冷靜、果斷決策，采取適當(dāng)形式積極應(yīng)對(duì)新聞媒體

危機(jī)的爆發(fā)，造成的財(cái)產(chǎn)損失、人員的傷亡和對(duì)公眾信心的破壞，嚴(yán)重影響社會(huì)秩序，使社會(huì)變革目標(biāo)和公共政策發(fā)生變異和蛻化。危機(jī)時(shí)期是流言爆發(fā)和傳播最迅速的時(shí)期，新聞報(bào)道的方向、深度、傾向性對(duì)于輿論和民心有著巨大的影響。政府在充分保障公民的知情權(quán)的前提下，享有對(duì)新聞報(bào)道進(jìn)行規(guī)范引導(dǎo)的權(quán)力。 古語說：“防民之口甚于防川”，但是在現(xiàn)代這個(gè)信息時(shí)代，任何情況都是防不住的，在危機(jī)事件爆發(fā)期，新聞媒體必然會(huì)采訪。作為公眾的焦點(diǎn)，基層領(lǐng)導(dǎo)只有積極提供新聞參考資料和背景資料，主動(dòng)尋求與作為信息傳播載體的媒體合作，通過媒體這一中介和載體進(jìn)行及時(shí)、有效的信息傳導(dǎo)，使危機(jī)信息比例合理化，避免誘發(fā)潛在危機(jī)，同時(shí)避免過度強(qiáng)調(diào)危機(jī)管理中的不確定性和不可回避性，才能把握時(shí)機(jī)、贏得主動(dòng)權(quán)，避免媒體記者找到別的新聞來源。在當(dāng)今社會(huì)，政府部門向公眾公布危機(jī)事件真相，一般是通過召開以新聞發(fā)言人為主體的新聞發(fā)布會(huì)的形式進(jìn)行的。

1.召開新聞發(fā)布會(huì)的前提

危機(jī)事件控制和處理過程的新聞發(fā)布側(cè)重于媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)溝通以及信息的主動(dòng)控制。外國危機(jī)事件管理專家認(rèn)為召開新聞發(fā)布會(huì)的理由很多，主要包括如下方面：一是記者可能已經(jīng)聚集在事件發(fā)生現(xiàn)場(chǎng)或外面，要求獲得更多的信息或進(jìn)行采訪；二是舉行新聞發(fā)布會(huì)為公安基層提供了一個(gè)很好的機(jī)會(huì)，使媒介真正了解發(fā)生了什么樣的危機(jī)事件以及本部門正在采取何種彌補(bǔ)損失的措施；三是可以使公安基層有一個(gè)舞臺(tái)來面對(duì)面地為危機(jī)事件的發(fā)生表示關(guān)注及遺憾，而不僅僅是通過電話或者報(bào)紙；四是可以使電視臺(tái)或電臺(tái)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)拍攝或錄音，以便于新聞報(bào)道；五是舉行新聞發(fā)布會(huì)最重要的一點(diǎn)是它可以幫助公安基層把握主動(dòng)權(quán)并直接控制有關(guān)危機(jī)事件的信息。

2.新聞發(fā)布的準(zhǔn)備工作

危機(jī)事件發(fā)生后，一旦確定新聞發(fā)布會(huì)的時(shí)間，就要盡快通知，以減少電話詢問的壓力。對(duì)公安基層來說，人少事多，危機(jī)事件發(fā)生很容易造成因忙碌而忽略媒體。因此，在平時(shí)準(zhǔn)備的基礎(chǔ)上，基層領(lǐng)導(dǎo)仍要認(rèn)真準(zhǔn)備才能成功應(yīng)對(duì)媒體這一不可忽視的群體。主要包括：

（1）確定會(huì)議時(shí)間。新聞發(fā)布會(huì)長(zhǎng)度一般應(yīng)在30分鐘到40分鐘以內(nèi)；有研究顯示，組織內(nèi)部在危機(jī)發(fā)生的3—6小時(shí)內(nèi)作出反應(yīng)是最適宜的時(shí)機(jī)；而在6—72小時(shí)內(nèi)對(duì)外部作出反應(yīng)是最適宜的時(shí)機(jī)。

（2）準(zhǔn)備好準(zhǔn)確的新聞稿，和與危機(jī)事件相關(guān)的背景材料；

（3）準(zhǔn)備好會(huì)議中需要展示并介紹的圖片、模型和表格等；

（4）準(zhǔn)備好回答記者有可能提出的問題的答案；

（5）準(zhǔn)備好記者發(fā)送信息所必需的傳真機(jī)、電話、電腦終端、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)及電源等設(shè)備；

（6）為連續(xù)做報(bào)道的記者準(zhǔn)備好基本的條件等；

（7）相應(yīng)的基本準(zhǔn)備工作，比如熟悉媒介通常的工作時(shí)間，便于新聞發(fā)布會(huì)之后的信息傳遞。

（8）結(jié)合實(shí)際，分清楚哪些信息對(duì)開展公安基層工作來講屬于保密性質(zhì)，不得外泄。

3.新聞發(fā)布的基本技巧

在新聞發(fā)言人對(duì)危機(jī)信息流的把控方面，最被認(rèn)同的是英國危機(jī)公關(guān)專家羅杰斯特所提出的3T原則，即主動(dòng)溝通（Tell your own tale）、充分溝通（Tell it all）和盡快溝通 （Tell it fast）。在面對(duì)媒體時(shí)，仍然要熟知一些技巧：

（1）介紹到會(huì)的主要賓客及其他們?cè)谖C(jī)事件控制和處理中的作用，并在會(huì)場(chǎng)中安排一些圖片、模型以及其他工具；

（2）詳細(xì)、準(zhǔn)確地解釋發(fā)生了什么樣的危機(jī)事件，情形如何，已做了哪些工作，得到了哪些社會(huì)組織的配合；

（3）一定要對(duì)所發(fā)生的危機(jī)事件表示遺憾和關(guān)心，對(duì)受害人及其親屬表示同情和安慰，語氣要誠懇；

（4）控制會(huì)場(chǎng)秩序。在管理學(xué)中，有一個(gè)“二八”理論，也適用于新聞發(fā)言人，在發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)言人應(yīng)將80%的注意力放在發(fā)布會(huì)前20%的時(shí)間上，在這段時(shí)間內(nèi)自己的表態(tài)及對(duì)現(xiàn)場(chǎng)控制的好壞，就決定了本場(chǎng)發(fā)布會(huì)的成功與否；

（5）回答問題應(yīng)盡可能讓記者滿意；

（6）當(dāng)會(huì)議結(jié)束時(shí)，要使用“請(qǐng)?zhí)嶙詈笠粋€(gè)問題”；

（7）一旦會(huì)議結(jié)束，應(yīng)該從另一個(gè)出口迅速離開會(huì)場(chǎng)，避免記者在走廊上追逐并繼續(xù)提問；

（8）如果還要召開新聞發(fā)布會(huì)，請(qǐng)明確告訴記者們下次信息發(fā)布的具體時(shí)間。

4.對(duì)危機(jī)管理中新聞發(fā)言人的要求

公安基層危機(jī)管理中的新聞發(fā)言人，應(yīng)該是本基層單位的一名領(lǐng)導(dǎo)干部。作為危機(jī)管理小組的重要成員之一，必須參與危機(jī)管理的全過程，盡可能多的知曉危機(jī)事態(tài)的方方面面，有權(quán)隨時(shí)與組織的最高決策層取得聯(lián)系，明確組織對(duì)危機(jī)事態(tài)的控制進(jìn)展，了解組織最高決策層對(duì)各類危機(jī)信息傳播的態(tài)度，確定哪些信息需要公開、哪些屬于保密內(nèi)容不能公開。

（三）危機(jī)恢復(fù)重建期，事后管理階段——權(quán)衡利弊、主動(dòng)應(yīng)變，爭(zhēng)取與媒體建立良性互動(dòng)關(guān)系

案例：2002年江西萬載爆炸事件

2001年12月30日9時(shí)45分，江西省萬載縣黃茅鎮(zhèn)攀達(dá)煙花制造有限公司發(fā)生特大爆炸事故（文中簡(jiǎn)稱“萬載事件”），一時(shí)間成為社會(huì)和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)。

事故發(fā)生后，各家媒體的報(bào)道和官方公布的事件傷亡數(shù)字大相徑庭。事后當(dāng)天，萬載有關(guān)部門向媒體公布了事故傷亡人數(shù)：死9人，傷60余人，立刻引起一些媒體的強(qiáng)烈質(zhì)疑。媒體報(bào)道死亡人數(shù)20—30人不等。有媒體甚至使用了“隱瞞死亡人數(shù)天怒人怒”帶有巨大社會(huì)轟動(dòng)性的驚人標(biāo)題。

1月2日，萬載官方公布新的傷亡數(shù)字：共死亡14人（2男，12女），因傷住院61人（包括31日在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的一名幸存者）。此后，不斷有媒體對(duì)此次事故的死亡人數(shù)提出質(zhì)疑和猜測(cè)，社會(huì)上甚至風(fēng)傳萬載爆炸事故死亡了100多人。1月7日，湖南《三湘都市報(bào)》首先公布了“21人死亡名單”，名單中死者的姓名、性別、年齡及所在的車間、村組等十分詳盡，事故的社會(huì)影響也越來越廣。

聯(lián)合調(diào)查組經(jīng)過實(shí)地核查、取證，于10日公布了調(diào)查結(jié)果：死亡人數(shù)仍為14人，但另有2人失蹤，部分媒體公布的“21人死亡名單”嚴(yán)重失實(shí)。1月11日，新華社獨(dú)家公布了萬載縣委辦公室1月10日提供的爆炸事故死亡（失蹤）人員名單。至此，關(guān)于萬載事件傷亡人數(shù)的爭(zhēng)端暫告一段落。

在這次爆炸事件的處理和應(yīng)對(duì)的過程中，媒體和地方政府出現(xiàn)嚴(yán)重分歧，雙方產(chǎn)生了較為嚴(yán)重的對(duì)立和沖突情緒。爆炸事故發(fā)生后，地方政府抗拒輿論監(jiān)督并毆打新聞?dòng)浾撸浾叩娜松頇?quán)、采訪權(quán)和知情權(quán)都無法得到保障。從《中國青年報(bào)》登載的《“封鎖”與“反封鎖”新聞戰(zhàn)》及追蹤報(bào)道、《濟(jì)南時(shí)報(bào)》刊登的《記者采訪遭遇暴力》，以及諸如《現(xiàn)場(chǎng)采訪仍被“管制”，江西萬載嚴(yán)密封鎖爆炸消息》等媒體報(bào)道可以看出這種態(tài)勢(shì)。地方領(lǐng)導(dǎo)為封鎖、控制信息，不惜動(dòng)用警力對(duì)記者圍、追、堵、截，甚至非法拘禁記者，組織記者采訪，而部分媒體為擴(kuò)大影響，大肆渲染，夸張扭曲事件真相或根據(jù)小道消息，聽什么報(bào)道什么，造成極壞的社會(huì)影響效果。

從以上對(duì)事件的有關(guān)描述可以看出，官方公布的死亡數(shù)字應(yīng)該說是比較準(zhǔn)確的，真正夸張和嚴(yán)重失實(shí)報(bào)道的是少部分媒體。而造成媒體報(bào)道失誤的重要原因就在于有關(guān)部門對(duì)新聞?dòng)浾卟稍L設(shè)置重重障礙，權(quán)威新聞源缺失，無法核實(shí)。因此，在危機(jī)事件的報(bào)道和平時(shí)的危機(jī)教育宣傳上，如何主動(dòng)尋求與媒體的合作便成為危機(jī)管理中的重要命題。

公安基層往往會(huì)成為社會(huì)公眾與媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，因此與媒體建立良性互動(dòng)的關(guān)系不僅成為危機(jī)恢復(fù)重建期的一項(xiàng)重要工作，更是公安基層領(lǐng)導(dǎo)在緊張繁忙的日常工作之余應(yīng)掌握的一項(xiàng)本領(lǐng)。

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〔11〕張學(xué)頓.突發(fā)公共安全事件中警察與媒體關(guān)系策略研究〔J〕.載山東警察學(xué)院學(xué)報(bào)，2006，（05）.

〔責(zé)任編輯：侯慶海〕