網店客服全攻略

如今，電子商務已經成為大勢所趨，很多專業市場中的商戶為了緊跟潮流適應時代，都開始在淘寶、天貓等電商平臺開設網店。但是，這些做慣了實體生意的老板們，面對互聯網時卻變得束手無策。

其實，除了平臺運營管理以外，電子商務的營銷也至關重要。人們說導購是一家實體門店的門面，那么客服人員毫無疑問就是一家網店的門面。

那么，在淘寶、天貓這類大眾綜合性電商平臺中開設網店，客服在銷售全過程中有哪些經驗和技巧呢？

反應時間

“作為網店客服，最重要的關鍵詞就是反應時間。”廣州快發網絡科技有限公司董事長魯向陽介紹道，網購消費者與實體店中的消費者差異很大，在實體店做導購，消費者一旦走進店里，他可以直觀地感受到店內導購的繁忙，在心態上比較容易接受等待時間。而網購的消費者們，對客服的反應時間則要求得比較苛刻。

威婭紀歐尚女裝淘寶網店客服韓琦說：“根據以往經驗，一個消費者發來咨詢的消息之后，最多能夠容忍2分鐘的等待時間。一般來說，如果我在2分鐘之后再來回復，這位消費者絕大多數情況下已經不會再有下文了。”

韓琦認為，把聊天模式設置為自動回復帶來的效果也并不明顯。“自動回復的內容很關鍵，如果回復內容只是‘對不起，現在咨詢的親比較多，我會盡快回復您’，那么基本不會帶來任何改變。”他介紹，能夠產生留住顧客效果的自動回復內容需要仔細推敲。

客服人員可以根據以往經驗，總結出網店中最容易被問到的問題，比如某種尺碼、某種顏色已售空的情況下什么時候能補貨，能否議價，能否包郵，尺碼的數字測量標準，如何改收貨地址等，然后在網店專門開設一個解答這些問題的頁面，詳細回答這些高頻問題，并把自動回復設置為這個頁面的鏈接。

韓琦發現，一般來說80%的顧客都是來咨詢這些問題的，個性化要求只占20%左右，因此，一次性解決的機會比較高，即使無法解決問題，也可以在顧客瀏覽網頁時給自己爭取一些反應時間。

產品咨詢

產品咨詢環節對于服裝品牌來說主要包含兩種情況，一是面料問題，二是尺碼問題。面料方面客服必須熟知每一款服裝所采用的是哪種面料，各種材質的含量是多少，并且充分掌握這種面料的各方面性能，如可否機洗、是否掉色、是否容易縮水、是否起毛球等等，在面對消費者的各種疑問時都要給出詳細、專業的解答。

“這個過程一定要掌握溝通技巧”，韓琦提醒道，“如果該款產品在質量方面性能稍差，那么就著重強調在同類價位中與其他產品的對比，突出優勢，切忌不要隱瞞面料的實際材質和性能，否則很容易遭到投訴。”

另一個常見問題是尺碼方面的咨詢，這方面需要專業客服的溝通技巧。韓琦介紹，很多消費者喜歡報出自己的身高體重，然后就直接詢問客服“這件我能穿嗎？”這種情況比較考驗客服的專業素質。

其實，即使同身高、同體重的兩個人，身材看起來也會有很大的不同，這與脂肪的含量有很大的關系，有時一個身體結實健壯的人，看起來并不胖但體重卻偏重，這跟一斤鐵和一斤棉花的問題很相似，所以在身材的判斷方面，客服并不能完全給予準確的意見。

所以韓琦認為，當無法判斷消費者應該選擇什么尺碼的時候，不要妄下判斷，最好的辦法是向消費者提供不同身材的人試穿不同尺碼的圖片，尺碼的最終決定權一定要在消費者手里，客服只能引導，不能決定。

如何議價

“議價的人一般有兩種情況，一種是一上來就講價，另一種是咨詢了很多細節之后，進行議價，這兩種情況要區別對待。”韓琦說。

他總結，一來就直接講價的人，有可能是對產品的介紹沒有什么疑惑，準備直接下單的消費者，也有可能是首先覺得價格不能接受所以先講價，如果不能降價就不會再考慮購買了。客服可以試著先回復“現在已經是最低價了，我們的產品絕對物超所值”來試探對方的反應，如果對方再也沒有回復，那么就不要再繼續跟進了。

如果對方得到上述回復之后，仍然繼續議價，證明他對產品已經基本滿意，那么就應該把這類顧客跟那些咨詢了很多細節之后再開始議價的人統一對待。這種情況成交的機會較大，可以試著向他提供包郵，或者贈送一些小禮品等，如果對方仍然不接受，堅持講價的話，可以根據品牌商給出的最低價格進行適當調整。

魯向陽說：“一般來說，一個客戶把電商業務外包給我們的時候，會給每一個產品標注一個可以盈利或保本的價格范圍，在銷售過程中，我們要掌握這個低價的比例，盡量把價格保持在客戶所希望的標準內。同時，也要根據產品的銷售情況判斷，一般來說熱銷產品絕對不接受任何議價，滯銷產品或清庫存的產品，可以酌情給予比較大的折扣。”