營銷服務應注重末端治理

摘 要：關注末端治理，保障發展活力，這是江蘇省電力公司對全省基層管理提出的新課題，營銷是管理工作中最敏感的那部分，要做細做精做實營銷管理和服務，才能有效支持公司健康穩定運行。

關鍵詞：營銷；末端；治理

中圖分類號：F274 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、當前營銷工作的特點

（一）營銷工作前沿化。營銷工作已從過去被動式接單服務發展到走到前臺，要關注微觀更要把握宏觀，通過關心區域發展，關注用電形勢，了解用戶需求，提前介入服務，設身處地為用戶著想，積極為其建言獻策。2009年，江蘇沿海開發戰略上升為國家戰略，給鹽城經濟發展帶來非常強勁的動力，近年來鹽城用電負荷屢創新高，風電場、光伏電站鱗次櫛比，這一切帶動了電力需求的猛增。以客戶為導向的營銷服務機制已逐步成熟，公司近年來開展的電力體檢、供電服務BRT、家家到、提前到等一系列活動都體現了服務靠前的理念，親情化、多元化的服務方式已成為服務主流。

（二）業務流程精益化。隨著“大營銷”實施到位，部門重新整合，職責重新劃分，流程重新梳理，工作環節更為精細緊湊，責大于權，各項工作公開透明度更高，對一線員工適應新形勢、面對新要求、強化執行力、加強工作規范性提出了更高的要求。

（三）優質服務創新化。優質服務是企業的生命線。自2001年江蘇省電力公司開展“心橋行動”以來，每年都會有一個貫穿全年的優質服務主題活動。今年4月份，省公司發布首份社會責任報告，同步出臺了三年社會責任工程綱要、踐行民生責任2012十項行動，這也是江蘇電力對社會、對用戶的莊嚴承諾。當前營銷部門幾乎所有崗位都需與客戶打交道，都要直面用戶參與服務。面對內部機制的改革、外部環境的監管，所有人員都要眼睛向外，苦練內功，打破常規思路，有魄力創造性地開展工作，確保服務常做常新。

二、做好營銷管理應注重的幾個方面

（一）要以有效溝通凝聚基層發展合力。

有效溝通在基層單位主要體現在人文關懷和心理疏導。人文關懷側重滿足人們多層次、多方面的感受和需求，心理疏導側重解決人們的心理障礙問題。

1.讓員工擁有工作成就感是心理疏導的重要內容。成就感是指一個人做完一件事情或者做一件事情時，為自己所做的事情感到愉快或成功的感覺。成就不是高不可攀、遙遙在上的，它存在于我們的一舉一動，成就感因每人感悟的不同各有差異。我們每個人都希望在平凡的崗位做出不平常的成績，讓自己有飽滿的心態面對工作，能做到以工作為快樂，而不僅僅是按部就班工作拿工資這一簡單目標。其實心態很重要，態度決定高度。我們要學著讓自己擁有成就感，那就得先讓自己學會愛你的工作，由衷地想主動干好工作。要珍惜并喜愛自己的崗位，學會享受工作的樂趣。只有積極的工作心態才能引導正確主流，把每一件小事做到極致，讓自己有成功和成就的喜悅。現在優質服務壓力大，我們要學會釋壓，學會轉換角度看問題，才能在紛繁的工作中找到自己的釋放點，這樣我們才會工作愉快，心情舒暢，對自己的崗位充滿熱情。

2.讓員工提升溝通技巧是人文關懷的重要保障。溝通是一門藝術，需要個人的悟性與實踐。在這個千姿百態的社會環境中生活，我們會遇到各種各樣的人，要學會與各種類型的人打交道。身在營銷戰線，每天面對不同的客戶，處理各類難纏的問題，有時會存在溝通不暢、心有不能的時候，特別是那些對我們服務有意見甚至是想挑刺的客戶。我們要建立與客戶有效溝通機制，試著從對方的角度看問題，寬容對方，理解對方，真誠的微笑，熱烈的握手，專注的神態，尊敬的寒暄，活躍溝通氣氛。一句話能把人說笑，一句話能將人說跳。我們要在禮儀、神情、技能上充分把好關。不要匆忙下結論，不要因為與對方不同的見解而產生激烈的爭執，要鈍化矛盾，取得客戶理解支持。

（二）要以能力建設提升基層工作動力。

能力建設是個動態積累的過程，“不積跬步無以致千里”。能力提升不是一蹴而就，來自于點滴之功，需要持續的學習與思考。要強化員工的學習、執行能力，強化對企業的忠誠感，不斷加強班組建設、業務技能提升，夯牢基礎。

1.責任意識建設是能力建設的一個重要組成部分。要讓大家樹立“工作本身就意味著責任，對工作負責就是對自己負責”的理念。責任是企業對員工的基本要求。如果把企業比喻成一座大廈，那么每個員工的責任感就是這座大廈的基石。責任是一種情懷，一種擔當，一種境界和覺悟。有責任才能做好本職，才能“在本位、盡本分”；盡責任才能工作無差錯。有人說：“責任分為兩種，一種如清茶，倒一杯是一杯，永遠是被動；一種如啤酒，剛倒半杯，便已泡沫翻騰，永遠主動”。我們期望大家都能成為后者。

營業廳是公司的形象窗口，更是營銷服務的最前沿。鹽城公司客服二支部共產黨員服務隊隊長、營業班班長翟文權秉承“接待耐心、辦事用心、服務熱心”作為工作基本準則，帶領大家超前思考、超前作為，注重細節，延伸服務，加班加點，不辭辛勞，一次次化解服務的危機與難題。他們在工作中主動協調，上下聯系，內外溝通，做到事事有著落，件件有結果，不落不拖。“做就要做好”。這份擔當、這份責任也正是我們所需要的。

2.業務技能是做好服務工作的根本要求。做“好”工作的前提是我“能”。各行各業離不開技能，只有在技能上做的了師傅才能服眾。近年來，省市公司組織了各類技能比武、雙元制培訓、調考普考，為一線人員提高業務技能創造了好的平臺。營銷多個專業、許多崗位都曾涌現出技術能手，這不僅錘煉了他們的業務技能，也使他們收獲了個人榮譽和職業資格。

3.自控能力是提升個人品質的重要保障。營銷人員做好服務工作最重要的是一個字“忍”。營銷一線工作面對的是幾十萬的客戶，眾口難調，服務的酸甜苦辣大家都有經歷過，無論是服務還是做人，都要有忍者風范，堅守人生底線，把握心的方向。行百里者半九十，我們要通過努力和積淀，將人格魅力成熟化。通過堅持堅韌堅守贏得尊重，感染影響他人。品德高尚的人總會贏得別人的尊敬和愛戴，只有品德高尚的人才會有自然的行動。人的能力有大小、發展際遇有不同，但只要我們付出，我們努力，都能贏得很高的評價和最大的尊重。

（三）要以創新創造加注基層發展活力。

企業的發展、部門的進步都有賴大家的真知灼見，要大力倡導主動思考，融入團隊，合作創新，與企業同呼吸、共命運的理念。要敢于標新立異：第一要有勇于創新創造的精神，第二要有敏銳發現問題的能力，第三要有敢于提出問題的勇氣。“大營銷”實施以來，工作崗位更精細化，工作分工也很明確，上下游關系很清晰，已形成系統化的流程式作業。我們要發揮主觀能動性，分工不分家，及時提醒，友情督促，互相補臺，從大面上考慮問題，才能確保整體工作順暢完成。

末端治理重在執行。做好營銷管理與服務離不開廣大員工共同努力，要注重關懷為先，思想引導，更要注重能力積累，創新合作，營銷管理才能真正做好，做實，做到位。

參考文獻：

[1]徐敏.海爾家電美國市場營銷策略分析[D].中國海洋大學，2012.

[2]李芬珍.山西農產品營銷策略研究[D].中北大學，2009.