銅陵郵政業(yè)務(wù)營銷問題及對策研究

摘 要：郵政業(yè)現(xiàn)已成為國家非常重要的社會公用事業(yè)，郵政網(wǎng)絡(luò)作為國家的通信基礎(chǔ)設(shè)施，在社會公共服務(wù)中的重要性日益顯著。銅陵市郵政局經(jīng)營包裹、信函、儲蓄、集郵、報(bào)刊發(fā)行、速遞物流、商函廣告、電子商務(wù)等業(yè)務(wù)，轄1個縣局，5個職能部門，11個生產(chǎn)科室，員工近600人，郵政支局、所、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)43處，全區(qū)投遞里程單程2353公里。2013年業(yè)務(wù)收入達(dá)到7000萬元，同比增長7.06%。

關(guān)鍵詞：郵政業(yè)務(wù)；制度

中圖分類號：F618 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、銅陵郵政業(yè)務(wù)營銷現(xiàn)存問題分析

（一）郵政業(yè)務(wù)種類多，涉及范圍廣，各業(yè)務(wù)聯(lián)系性不強(qiáng)，導(dǎo)致很難發(fā)揮業(yè)務(wù)聯(lián)動優(yōu)勢，形成不了規(guī)模效應(yīng)。

（二）營銷渠道中網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)行效益低、重實(shí)體渠道、輕電子渠道的發(fā)展模式，顯然跟不上市場變化和消費(fèi)者的需求。

（三）營銷機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理，很難做到系統(tǒng)性地管理，并進(jìn)行客戶需求深度挖掘，導(dǎo)致郵政系統(tǒng)不能深入了解客戶，就不能實(shí)現(xiàn)客戶價值最大化。

（四）營銷績效考核不科學(xué)，純粹以銷售業(yè)績來進(jìn)行考核，容易讓銷售人員產(chǎn)生短期行為，片面追求自身的銷售業(yè)績，而忽略了服務(wù)質(zhì)量。

（五）營銷隊(duì)伍人才匱乏，營銷執(zhí)行經(jīng)理數(shù)量不多，銷售人員的素質(zhì)又普遍跟不上公司發(fā)展要求。

（六）客戶開發(fā)管理界限模糊，同一個項(xiàng)目若干個開發(fā)團(tuán)隊(duì)介入，造成了內(nèi)部競爭，相互壓價等內(nèi)部沖突不斷，浪費(fèi)了公司資源。

（七）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)沒有優(yōu)化重組現(xiàn)有的管理流程。只把CRM系統(tǒng)當(dāng)成一個小軟件，因此在具體實(shí)施時遇到很多困難，客戶關(guān)系管理的作用沒能得到充分的發(fā)揮，未能給企業(yè)重大決策提供支持。

二、銅陵郵政業(yè)務(wù)營銷應(yīng)對措施

綜合銅陵郵政公司的自身實(shí)際業(yè)務(wù)情況，全面整改公司業(yè)務(wù)流程，完善公司績效管理機(jī)制，提高企業(yè)資源再生利用率。

（一）郵政業(yè)務(wù)（產(chǎn)品）的延伸創(chuàng)新。（1）以市場和客戶需求為中心，重新改造業(yè)務(wù)流程；（2）實(shí)行組織結(jié)構(gòu)扁平化。提高決策效率和信息流動的速度和準(zhǔn)確性；（3）實(shí)施業(yè)務(wù)的全過程管理。賦予流程負(fù)責(zé)人全過程管理權(quán)力，從而可以實(shí)現(xiàn)全流程、跨部門管理，從而提高流程運(yùn)行效率。

（二）狠抓渠道建設(shè)與管理。由于銅陵郵政網(wǎng)點(diǎn)的運(yùn)行效率較低，因此銅陵郵政要著力提升網(wǎng)點(diǎn)的邊際效益，把覆蓋面廣的優(yōu)勢轉(zhuǎn)變?yōu)殂~陵郵政的競爭優(yōu)勢。（1）實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)功能擴(kuò)大化。選擇地理位置好的郵政網(wǎng)點(diǎn)，開展多元化發(fā)展模式；（2）逐步推行特產(chǎn)銷售免郵寄費(fèi)服務(wù)；（3）多元化經(jīng)營要找對方向，加強(qiáng)市場調(diào)研，尋找邊際效益高的適銷產(chǎn)品；（4）提高廣告投入，提升網(wǎng)點(diǎn)效益。

（三）科學(xué)設(shè)置營銷機(jī)構(gòu)。（1）建立四級客戶營銷機(jī)構(gòu)。一改固有不合理的客戶架構(gòu)模式，分工合作，細(xì)化工作職責(zé)，建立各級代理，市郵政局、專業(yè)公司、縣郵政局、分局與政府相關(guān)部門建立互信機(jī)制。各部門聘請有經(jīng)驗(yàn)的經(jīng)理，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門的日常工作，科學(xué)管理。市局統(tǒng)籌全局，領(lǐng)導(dǎo)與組織下屬公司，合理有序的開展客戶營銷活動，即時接受客戶反饋信息，及時改正。（2）建立全面機(jī)構(gòu)績效考核機(jī)制。銅陵市郵政局要加強(qiáng)對客戶經(jīng)理工作績效的管理，運(yùn)用好客戶營銷管理系統(tǒng)等信息化工具，建立健全營銷人員的業(yè)績檔案。一是營銷人員業(yè)績的統(tǒng)計(jì)。在客戶營銷管理系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定后，營銷人員的業(yè)績直接從該系統(tǒng)取數(shù)。對已經(jīng)歸口管理的業(yè)務(wù)，以單位名稱作為虛擬客戶經(jīng)理，客戶經(jīng)理不得為個人，形成的業(yè)績不得列入個人名下。二是營銷策劃類的績效考核指標(biāo)包括：工作效率、工作質(zhì)量、勞動紀(jì)律、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、客戶營銷管理系統(tǒng)的運(yùn)行管理等。由各局制定考核辦法，擬定定性和量化指標(biāo)進(jìn)行考核。三是客戶經(jīng)理的績效考核指標(biāo)包括：營銷業(yè)績指標(biāo)、客戶管理指標(biāo)、日常管理指標(biāo)三類。（3）強(qiáng)化營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)。加強(qiáng)客戶開發(fā)管理和損益核算。截至去年，銅陵郵政近七成的銷售收入由大客戶提供，根據(jù)二八原則，銅陵郵政一定要把工作的重點(diǎn)放在大客戶管理上，從而提升大客戶開發(fā)和管理水平，進(jìn)而促進(jìn)公司業(yè)務(wù)。開展客戶的損益核算，有利于我們將客戶分成鉆石客戶、白金客戶、黃金客戶等類別，從而有區(qū)別地進(jìn)行營銷。

完善客戶管理信息系統(tǒng)。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM系統(tǒng)）有利于提升銅陵郵政的營銷水平，同時強(qiáng)化客戶管理，還可以加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的日常工作管理。銅陵郵政CRM建設(shè)時，可以從以下幾個方面開展工作：

首先梳理并優(yōu)化營銷流程。要比較公司的管理流程是否和CRM系統(tǒng)要求相一致，若不一致，則要進(jìn)行優(yōu)化，使CRM運(yùn)行更順利，也更加符合公司需要，從而提升公司的客戶和營銷管理效率。

其次要提升系統(tǒng)的信息化水平銅陵郵政的客戶開發(fā)、報(bào)價、營銷組合、合同數(shù)據(jù)、銷售人員業(yè)績評價都要由系統(tǒng)提供。

最后要建立系統(tǒng)動態(tài)更新維護(hù)。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的實(shí)施，一定要加強(qiáng)內(nèi)部的需求調(diào)研，確保銅陵郵政的CRM相關(guān)工作需求都能在CRM系統(tǒng)軟件內(nèi)實(shí)現(xiàn)。

三、銅陵郵政業(yè)務(wù)營銷應(yīng)對措施實(shí)施保障

為了保證銅陵郵政業(yè)務(wù)營銷工作的順利開展，需要規(guī)范銅陵郵政業(yè)務(wù)流程，不斷將銅陵郵政業(yè)務(wù)納入規(guī)范化。同時，要建立以人為本的企業(yè)文化，通過這種企業(yè)文化的推動，使員工為企業(yè)高效工作，從而推動了銅陵郵政營銷體系的發(fā)展。建立科學(xué)管理和人才機(jī)制，通過嚴(yán)格考評制度，規(guī)范員工的行為方式，同時要強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力度。

（一）規(guī)范業(yè)務(wù)流程。（1）決策體系：建立重大經(jīng)營管理事項(xiàng)集體決策，增強(qiáng)決策科學(xué)、準(zhǔn)確性；建立經(jīng)理辦公會議決策，增強(qiáng)決策及時性。（2）信息體系：建立一個既能了解郵政市場動態(tài)，又能充分掌握企業(yè)本身的收支狀況的信息系統(tǒng)。（3）網(wǎng)絡(luò)平臺：利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將投遞管理、營業(yè)受理、內(nèi)部作業(yè)、業(yè)務(wù)處理、名址查詢、郵運(yùn)作業(yè)、客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)實(shí)行信息化，提高工作效率。（4）客戶關(guān)系管理流程：選擇適合企業(yè)的管理流程。

（二）建設(shè)企業(yè)文化。“以人為本”它要求對內(nèi)以員工為本，重視員工的作用，對外以客戶為本，為客戶解決問題；“成就客戶”則要求為客戶創(chuàng)造價值，繼而形成一種企業(yè)與客戶共贏的狀態(tài)。

（三）嚴(yán)格考評制度。一是建立KPI指標(biāo)評價體系。二是不斷擴(kuò)充考核指標(biāo)內(nèi)容。三是績效考核方式要更全面，要有導(dǎo)向左右。四是建立健全銷售激勵機(jī)制。

（四）強(qiáng)調(diào)執(zhí)行力度。執(zhí)行力的提高取決于四個因素：明確的目標(biāo)、求是的態(tài)度、合理的獎勵、優(yōu)秀的人才，四者相輔相成，缺一不可。

銅陵郵政要加快現(xiàn)代企業(yè)的制度建設(shè)、不斷完善管理管理制度、調(diào)高管理水平、轉(zhuǎn)換企業(yè)的經(jīng)營機(jī)制，不斷增強(qiáng)核心競爭力，不斷促進(jìn)傳統(tǒng)郵政向現(xiàn)代郵政的轉(zhuǎn)變，形成信息流、資金流、實(shí)物流“三流合一”的現(xiàn)代郵政企業(yè)，從而努力實(shí)現(xiàn)銅陵郵政又好又快的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]索兵.郵政新業(yè)務(wù)營銷案例與分析[J].中國郵政，2003（04）.