燃氣客服部運營現(xiàn)狀及對策分析

摘 要：銅陵港華燃氣有限公司是由銅陵市燃氣總公司與香港中華煤氣有限公司共同投資，于2006年7月設立的一家合資公司，注冊資本1億元，現(xiàn)有員工395多人，燃氣客戶10萬多戶。近年來，隨著城市天然氣運營成本增加、客戶服務要求越來越高，港華燃氣客服部已有的管理模式顯得不能適應客戶需求的變化。本文首先介紹銅陵港華燃氣發(fā)展現(xiàn)狀；其次，分析了銅陵港華燃氣客服部運營的現(xiàn)狀及存在的問題，然后分析產(chǎn)生問題的原因；再次，針對銅陵港華燃氣客服部存在的問題，分別從安檢、抄收和維修三個方面來提出銅陵港華燃氣客服部精細化管理的模式。最后，從規(guī)劃業(yè)務流程、營造精細化企業(yè)文化和培育精細管理人才三個方面提出相應的對策建議。

關鍵詞：客服部；運營；銅陵港華燃氣

中圖分類號：TU996 文獻標識碼：A 文章編號：1674-7712 （2013） 22-0000-01

一、銅陵港華燃氣發(fā)展現(xiàn)狀

銅陵港華燃氣有限公司是由銅陵市燃氣總公司與香港中華煤氣有限公司共同投資，于2006年7月設立的一家合資公司，注冊資本1億元，現(xiàn)有員工397人。2007年公司歷時10個月對原有的8萬戶管道焦爐氣客戶地下管網(wǎng)、戶內(nèi)燃氣設施進行天然氣置換改造。截至2013年6月30日，公司改擴建天然氣高中壓管網(wǎng)734.85公里、LNG儲配站1座，新建天然氣門站1座、汽車加氣站4座、應急氣源站1座、釋放站1座。2009年公司向南部城區(qū)大通鎮(zhèn)、東部城區(qū)順安發(fā)展管道天然氣業(yè)務。截止2012年12月31日公司擁有民用客戶16.5萬戶，工業(yè)客戶53家，商業(yè)客戶416家，汽車用戶2020輛，年銷氣量達1.22億立方米。

隨著公司規(guī)模不斷擴大，客戶服務逐漸成為公司工作的重點，設立24小時服務熱線，向社會公開客戶服務目標，并連續(xù)5年不斷提升和完善服務目標。目前公司主要擔負著銅陵市管道燃氣輸配管網(wǎng)及相關設施的建設、設計和經(jīng)營，燃氣的生產(chǎn)、采購、儲存、加工及輸送、供應和銷售，燃氣設備、燃氣器具及相關配套設備的設計、制造、銷售、安裝、維修及各種售后服務。作為銅陵市唯一一家城市燃氣經(jīng)營單位，港華燃氣近年來不斷完善客戶服務質(zhì)量，在客服部推行精心化管理理念。

二、銅陵港華燃氣客服部管理現(xiàn)狀

近年來，銅陵港華燃氣客服部管理工作不斷創(chuàng)新發(fā)展。2012年底，銅陵港華燃氣客服部服務客戶數(shù)為157474戶，較2010年增長了41%，服務半徑全面延伸，達到30公里，較2010年增加49%，高層住宅49個，戶內(nèi)表近14000戶，增加93%。2010年新增工單系統(tǒng)打印、錄入及服務費收取、定制和錄入功能，同時新增爐具庫管、銷售、資金回籠交賬，新增熱水器、波紋管安裝，2012年比2010年凈增507%和68%；2010年新增工商抄收服務，2012年比2010年凈增78%。

（一）安檢組。安檢組人均服務數(shù)也在不斷增加，由2010年的23戶增加到2012年的28戶，增長22%。銅陵港華燃氣客服部安檢組員工素質(zhì)良莠不齊，人員流動性增加，人員技能掌握不夠全面；影響組別安檢質(zhì)量。

（二）抄收組。抄收組面對著客戶數(shù)不斷增加，抄收組人均服務數(shù)從2010年的4115戶增加到2012年的4887戶，并且多為戶內(nèi)表，在2013年有兩門抄收人員退休，增加了其他人員的工作負荷，并且抄收組同時肩負著燃氣設施監(jiān)控、重點客戶核查等方面的任務。

（三）維修組。維修組也面臨著維修客戶數(shù)不斷增加，人均服務數(shù)從2010年的9單上升到2012年的12單，增加了25%，同時客戶訴求不斷增多的情況；同時，維修人員服務半徑不斷擴大，路程耗時問題凸顯；客戶的服務需求期望值在不斷上升；維修組人員結(jié)構呈現(xiàn)老齡化；維修人員的工作量超負荷。

三、銅陵港華燃氣客服部管理存在的問題

（一）安檢管理存在短板。1.客戶安全用氣知識缺乏，規(guī)范宣傳標準待改善。2.燃氣器具準銷、準裝制度缺失。3.違規(guī)處置缺少法律依據(jù)。4.客服人員缺少專業(yè)的服務規(guī)范和敬業(yè)精神。如此現(xiàn)狀必然考量一線服務人員的研判能力、處理水平和敬業(yè)精神，同時也警戒燃氣服務過程責任規(guī)避機制的完善。

（二）抄收信息系統(tǒng)升級滯后。信息系統(tǒng)研發(fā)理念與客服管理需求存在差異。目前IT研發(fā)人員對燃氣客戶服務的了解知之甚少，所以在信息系統(tǒng)研發(fā)之初雖然會與客服主管等進行事前溝通，但針對服務標準決定了公司的服務水準，服務流程決定了公司的服務效率的重要性仍然是知其然而不知其所以然，由此在使用中不可避免地出現(xiàn)了信息系統(tǒng)與服務管理存在脫節(jié)，影響了服務指數(shù)的統(tǒng)計、分析，造成客戶服務管理改善對策的誤判或者滯緩。

（三）維修服務補救機制不健全。1.服務潛在價值認知不夠。2.未能建立規(guī)范的服務流程。3.上門服務質(zhì)量環(huán)閉監(jiān)督體系不力。4.服務收費項目不清晰，服務效能降低。

四、銅陵港華燃氣客服部管理實施保障

（一）規(guī)范業(yè)務流程。城市燃氣類企業(yè)，作為公用事業(yè)的性質(zhì)，關系到千家萬戶人民的生活，同時作為能源經(jīng)營類企業(yè)，細微的疏忽可能導致嚴重的后果，因此，規(guī)劃燃氣類企業(yè)業(yè)務流程顯得尤為重要。規(guī)范業(yè)務流程也是銅陵港華燃氣客服部實施精細化管理的有力保障。港華燃氣客服部業(yè)務流程的規(guī)范主要是指在進行安檢、抄收和維修等工作時，要對各項服務流程的內(nèi)容、程序和方法等方面進行規(guī)定，制定服務標準。港華燃氣客服部業(yè)務流程的范圍主要涉及安檢、抄收、維修、監(jiān)督等方面。客服部有了規(guī)范的業(yè)務流程，各個部門和員工才能安裝統(tǒng)一的程序和標準處理業(yè)務，各盡其職，相互配合，共同完成客服部的工作。

（二）營造精細化企業(yè)文化。對于任何一個企業(yè)而言，企業(yè)文化都有一種主導企業(yè)的運作、凝聚企業(yè)員工的精神、約束企業(yè)員工的行為和激勵企業(yè)員工不斷發(fā)展的作用。對于一個致力于鑄就倡導精細文化，宣傳精細內(nèi)涵，號召大家深刻領悟精細化管理思想和理念的銅陵港華燃氣來講，要通過精細方法和工具達到持續(xù)降低經(jīng)營成本，不斷提高運營效率，最終實現(xiàn)客戶滿意的目標。通過精細化企業(yè)文化、企業(yè)精神來引導每一位企業(yè)成員的意識和理念，在企業(yè)的運營和管理的各個層面、各個專業(yè)領域都要執(zhí)行精細要求和方法。營造港華燃氣客服部精細化企業(yè)文化，需要形成員工的精細價值觀，堅持落實企業(yè)文化中以人為本的核心思想，通過打造精細的企業(yè)文化，從而實現(xiàn)港華燃氣客服部精細價值。

（三）培育精細管理人才。企業(yè)實施精細化管理的過程其實就是一個不斷地對員工培訓、安排員工到合適的崗位上工作，對員工的工作進行考核，最終實現(xiàn)員工自身價值的過程。因此，精細化管理工作的成敗在于是否有企業(yè)是否能夠培育一批精細化管理人才。這就需要港華燃氣建立相應的精細化組織，培育和任用具有精細化管理意愿和管理能力的人員。

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