濟南12316“三農”服務熱線及相關系統的應用研究

摘要：闡述了濟南市12316“三農”服務熱線及相關系統的構建基礎和思想，分析了系統構成及實現的功能。熱線及相關系統的建設實現了用戶通過自動語音播放、人工坐席答復、短信訂制、視頻診斷等多種方式來獲得所需信息。用戶還可通過專家查詢系統選擇所需要專家，通過文獻檢索庫來瀏覽所關注問題的研究進展。系統的應用更好地滿足了用戶對信息的需求，成為當地農業信息服務的有效手段和服務三農的有效方式。

關鍵詞：12316；“三農”服務熱線；系統功能

中圖分類號：S126 文獻標識碼：A 文章編號：0439-8114（2013）17-4276-03

Application Research of 12316 Agriculture-countryside-farmer Services Hotline and Relevant Systems in Jinan City

ZHONG Ju1，WANG Ben-ping2

（1.Jinan Agricultural Information Center， Jinan 250002，China； 2.Jinan Animal Husbandry and Veterinary Bureau，Jinan 250002，China）

Abstract： This paper expounded the structure model and system function of telephone voice service system of agriculture. The series of systems were built in order to realize that the users could get agricultural information by auto voice service system， agent response， short message receiving， video diagnosis and so on. Users not only could choose suitable agricultural experts according to their needs， but also know the new progress of the question that they paid close attention to. Some effective ways to supply agricultural information services for agriculture are proved. The ways can meet all kinds of needs of users for agricultural information and have been powerful supplement ways to serve for agriculture， rural area and farmers.

Key words： 12316； agriculture-countryside-farmer services hotline； relevant system

收稿日期：2012-12-08

基金項目：國家星火計劃重點工程項目（2005EA740120）；濟南市經濟和信息化委員會工業和信息化發展專項（Y09）

作者簡介：仲 菊（1971-），女，山東萊州人，副研究員，碩士，主要從事畜牧與農業信息研究工作，（電話）13583187299（電子信箱）

zhongju7110@126.com。

“三農”熱線就是綜合運用電話語音技術、文本語音合成技術和計算機技術，建立電話語音系統，為農業生產經營者提供語音咨詢和專家遠程解答服務，使農民通過電話接受農業信息服務[1]。農業部2006年開通全國農業系統統一的公益服務熱線號碼12316后[2]，2009年決定依托“12316”代碼，全力打造三農綜合信息服務平臺[3]。吉林省2006年5月率先開通12316“三農”服務熱線[4，5]，之后許多省（市）也相繼開通[6-9]。北京市農業科學院整合農業科技信息資源以及部級農業信息資源，實現了全市統一的信息服務界面和各級信息資源的共建共享[10]。商務部等部門也利用12316熱線開展農民工對外勞務服務[11]。

濟南市12316“三農”熱線是山東省的分支，是濟南市金農工程的重要組成部分，2006年濟南市開始進行該系統的建設。它以山東金農信息網為平臺，以強大的文獻檢索數據庫和農業專家數據庫等為支撐，結合短信平臺和專家會診系統共同為互聯網建設不發達而電話已達到一定普及率的農村提供一種獲取信息的途徑。

1 濟南市12316“三農”服務熱線的系統構建模式

1.1 構建基礎及思想

系統將計算機技術和電信技術融為一體，建立支持語音服務的農業實用科技信息數據庫，為農戶提供一對一、一對多的專業咨詢幫助和每天24 h的農業自動語音信息服務。其構建基礎主要是依托現代語音合成技術，將文本信息轉換為自然語音輸出，把互聯網服務與語音信息系統進行人機結合，使普通用戶通過電話就能實現個性化動態信息查詢與發布。農民可以通過人工坐席系統與專家直接通話，解決農業生產中的實際問題。考慮到農業用戶的特殊性，為給農民提供更人性化、更方便的服務，在設計系統軟件時使用戶通過電話即可獲得所需的農業信息，還可與農業專家直接通話或者通過視頻系統得到專家的會診，解決農業生產中的實際問題。該系統實現了農村遠程信息服務“進村入戶”，并作為農民遠程教育技術平臺的組成部分，為不具備上網條件的農民提供語音答疑服務。

1.2 硬件及運行環境

1.2.1 硬件 熱線服務系統包括數據服務器、計算機設備、語音卡、高清晰攝像頭、數碼相機等相關硬件設備。服務器采用北京智農天地網絡技術有限公司Agricom語音信息服務系統，速度快，有較強的穩定性，能夠保證語音服務平臺長時間正常運行。語音卡采用16通道PCI總線模塊化語音卡底板，通過安裝不同型號的模塊可構成靈活的應用系統。

1.2.2 運行環境 穩定的220 V電源不間斷供電；Internet 網絡連接，要求24 h寬帶連接；PSTN電話網連接，線路接口為標準的RJ11電話接口；穩定的內網寬帶保證坐席客戶機與語音服務器網絡暢通；人工坐席設備12套，其中微機12臺，坐席計算機12臺，坐席人員耳麥12套，微機用來安裝人工坐席系統，其操作系統為Windows 2000/XP。

1.3 軟件配置

網絡操作系統為Windows Server 2008 標準版，數據庫系統為SQL Server 2008，安裝AG32語音平臺軟件、IVR語音管理服務軟件、防病毒軟件、V2 Conference服務器軟件、視頻傳輸軟件等。

1.4 安全保障

為保障整個系統正常運行，機房防雷設施是A級防雷，地線則要求保證服務器良好接地，以確保整個系統不受雷電影響，語音卡信息不受靜電影響。

1.5 系統數據結構

此系統的數據資源建設主要采用數據庫形式。將各類信息加工成適于語音播放的數據，存入自動語音數據庫中供農民查詢。內容包括三大類：一是綜合快訊：提供國內近期農業方面的綜合快訊，包括國內綜合快訊、山東省綜合快訊、濟南市綜合快訊；二是氣象信息：一周內氣象預測與指導信息；三是農事指導：為農戶提供近期農事指導信息，主要包括作物農事、蔬菜農事、水果農事、畜牧農事。

2 濟南市12316“三農”服務熱線的系統功能

濟南12316“三農”服務熱線系統采用先進的語音合成技術（TTS），將網上文本實時地轉換為清晰的自然語音輸出，達到網站內容與語音服務系統內容的同步更新、雙向傳輸以及交互式發布，具有提供包括農業信息語音自動服務、人工咨詢服務、傳真提取文本信息、手機短信的信息定制與發布等功能。系統包括菜單導航、人工坐席、自動語音、錄音留言、電話聽網、自動轉接、外撥、三方多方通話、語音合成、數據統計分析等功能模塊。擁有較好的信息發布途徑，使信息的瀏覽更為方便。開發動態的Web數據庫應用，使用戶可以在Web瀏覽器上方便地管理、檢索數據庫的內容，更好地作為語音系統的補充。

2.1 自動語音播放

把精心篩選的資料做成語音數據庫，用戶可以撥打特服號，按提示檢索收聽相關信息。收費方式按普通市話收費，不收取信息費。當用戶打進電話的時候，系統便播放歡迎信息，然后播放欄目信息，用戶可以根據自己的需要，按照提示選擇欄目，快速地得到所需要的信息。資料更新通過語音合成軟件將文本信息自動合成普通話話音，存放到指定的目錄，到檢索數據的時候就可以播放語音文件。人工朗讀的錄音文件更清晰、流暢，更人性化，作為自動轉換語音的補充，系統還可以接收用戶的留言信息。

2.2 人工坐席答復

該系統支持多路坐席電話，設有12部坐席電話來受理復雜業務，與自動語音系統相互補充。服務器端的監控中心需要和坐席機器上的坐席軟件進行TCP/IP通訊，要保證服務器與坐席機器的連接正常。該系統坐席端軟件包括人工坐席子系統、號碼查詢服務子系統、系統維護子系統。人工坐席系統對于用戶咨詢的問題可以實現自動錄音。號碼查詢系統可自動搜索空閑的電話線，實現自動轉接功能，用于輔助用戶快速連接到有關專家的坐席。專家可通過坐席電話直接與農民通話，解決農民反映的問題。

2.3 數據查詢統計

可以對用戶留言、傳真進行查詢，以及對來電數據按照各種方式進行統計。系統可按照來電、查詢、坐席等進行分析和統計。來電時間、區域等都可做統計；還可以按用戶查詢的內容進行統計；對于各坐席的接聽情況也可以做出統計。統計情況匯總成表可進行打印。對于留言信息可以進行查詢回復。

2.4 短信訂制發送

該系統采用中國聯通、中國移動和中國電信三大電信運營商的短信接口資源，利用統一的接入代碼1063-531-12316，建成集客戶管理、農業信息訂制和短信群發為一體的公益性短信服務平臺。該平臺利用先進的通訊技術和網絡技術，實現與指定號碼進行短信批量發送和自定義發送，可適時向全市使用手機的涉農工作者免費發布農業生產、經營、供求、價格、政策法規等多方面的農業短信息，用戶也可在網上或通過手機訂制多種農業信息。2010年濟南市農業信息中心與中國移動合作建成“農事通”短信平臺，在原有12316“三農”服務熱線的基礎上建設功能完備的3個系統——“農事通自動語音系統”、“農業短消息網上審核與展示系統”和“用戶登記與管理系統”。組織農業專家根據生產需要編寫實用短消息，通過此平臺發送。該平臺面向全市的行政村、農民專業合作組織、農產品行業協會、涉農企業、種養大戶、鄉鎮農業部門人員等采集用戶，目前短信發送至5萬多用戶。

2.5 專家查詢選擇

按照用戶需求搜集包括濟南市所有管理、科研、農技推廣等領域的副高級職稱以上的農業專家的資料，并將其錄入系統，制作成農業專家數據庫，便于解答農民群眾所遇到的農業技術問題，確保農民群眾通過電話咨詢的方式獲取更多的農業信息，解決生產中的疑難問題。數據庫對農業專家進行合理分類，以農業專家與專家論文兩大數據實體為核心，及時更新專家信息，更新專家聯系方式。用戶可以根據自己需要挑選合適的專家，為自己提供咨詢服務。

2.6 專家視頻診斷

對于一些疑難的病蟲害問題，用戶通過電話難以描述清楚，專家也難以查看病因，用戶可以采用視頻的方式向專家咨詢。濟南市農業信息中心為各縣（區）配備了高清晰攝像頭、商用電腦、數碼相機、視頻傳輸軟件等，用戶可登陸網絡診室，就病蟲害問題向植保專家進行咨詢，可通過視頻診斷系統及時得到專家指導和幫助。

2.7 文獻檢索瀏覽

濟南市農業信息中心引進的清華同方文獻檢索數據庫是熱線咨詢的重要數據庫，為負責咨詢的專家、技術人員提供強大的技術支持。用戶對于一些重點關注的技術問題，也可以進行文獻數據庫檢索以查詢有關問題的最新研究進展情況。

2.8 系統維護管理

管理員可以察看到各個線路的狀態，可以通過系統進行預先的信息設置；通過數據維護工具可以實現信息內容修改、添加、刪除。

3 結語

濟南市“三農”熱線語音服務系統及相關系統建成后，用戶通過撥打電話，可以選擇自動語音服務，也可通過人工坐席系統或者視頻診斷系統來咨詢專家，享受與專家直接通話交流的服務，來獲得所需信息。用戶可以根據自己的需要，通過專家系統來選擇合適的專家，還可以通過文獻查詢來跟蹤自己所關注問題的研究進展情況。系統運行以來，為省內外用戶提供了大量信息，答疑解惑，滿足了農戶信息的需求。作為其他服務形式的有力補充方式，對于普及農業科技知識、提升農民文化素質和增加農民收入發揮了重要作用。

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（責任編輯 劉春萍）