基于平衡計分卡的SAP實施績效評價模型研究

摘 要：根據(jù)國內(nèi)企業(yè)實施SAP及其績效評價研究現(xiàn)狀，借鑒平衡計分卡在績效評價中的思路，提出SAP平衡計分卡，并運用層次分析法為指標賦予權(quán)重，構(gòu)建一套SAP實施績效評價模型。

關鍵詞：SAP實施；SAP平衡計分卡；層次分析法；SAP實施績效評價模型

中圖分類號：F272 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）23-0047-03

引言

21世紀，隨著中國加入WTO，在全球經(jīng)濟一體化、知識經(jīng)濟日益壯大的趨勢下，企業(yè)面臨的競爭不僅在產(chǎn)品質(zhì)量、價格上，更在產(chǎn)品交貨期、靈活性上，因此，要想在激烈的競爭中脫穎而出，就必須進行信息化建設。而作為企業(yè)信息化的重要手段，ERP可以優(yōu)化配置企業(yè)內(nèi)外資源，快速提升企業(yè)管理水平及核心競爭力。然而，由于實施ERP的復雜性及其帶來效益的滯后性，ERP投資回報具有不確定性，致使很多企業(yè)耗費巨資實施的ERP系統(tǒng)不能帶來理想的效益。因此很多企業(yè)在實施ERP項目時往往持一種十分謹慎小心的態(tài)度，嚴重制約了ERP在企業(yè)的發(fā)展。為了解決以上問題，就要建立一套科學、規(guī)范、實用的ERP實施績效評價體系，科學地評價實施ERP所帶來的績效。

一、SAP發(fā)展現(xiàn)狀

作為ERP解決方案先驅(qū)，SAP在企業(yè)信息化中扮演重要角色。SAP是根據(jù)企業(yè)資源計劃管理思想，結(jié)合現(xiàn)代IT信息技術(shù)而成的高度集成化企業(yè)資源計劃管理信息系統(tǒng)。SAP功能強大，幾乎涵蓋了企業(yè)管理的各個方面，有多個模塊，包括物料管理、人力資源、財務會計、資產(chǎn)管理、銷售與分銷等，可以為各行各業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)提供全面的解決方案。1972年至今，SAP的有效性已經(jīng)被多個國家的多個企業(yè)驗證。

二、SAP平衡計分卡

平衡計分卡這一劃時代的戰(zhàn)略管理績效評價工具是由美國著名管理大師Robert.S.Kaplan和時任復興方案國際咨詢企業(yè)總裁David.P.Norton提出的，其核心思想是通過特定企業(yè)財務、顧客、內(nèi)部過程和學習與成長等4個方面指標的測量，來反映企業(yè)的綜合績效。

在平衡計分卡基礎上，針對SAP在企業(yè)管理中的應用，特此提出SAP平衡計分卡這一概念，用以評價SAP實施績效。SAP平衡計分卡將SAP實施的遠景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與績效評價聯(lián)系起來，把SAP實施的使命和戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榫唧w的目標和評測指標，成為企業(yè)實施SAP的一個重要工具。

三、SAP實施績效評價指標體系

結(jié)合平衡計分卡，從實施SAP與企業(yè)目標的關系出發(fā)，將SAP與平衡計分卡的4個角度聯(lián)系起來，構(gòu)建一個適合多數(shù)實施SAP企業(yè)的SAP平衡計分卡績效評價模型。如圖1所示。

（一）SAP價值貢獻

實施SAP能為企業(yè)帶來價值的增長。SAP價值貢獻不局限于實施SAP對企業(yè)收益所帶來的影響，還包括相比企業(yè)的預期，實施SAP能否滿足企業(yè)的戰(zhàn)略需求。因此，不僅要考慮實施SAP所投入的資金以及所帶來的財務收益，更要考慮實施SAP對于財務風險的潛在影響。

1.SAP實施成本控制。在確保成功實施SAP前提下，減少資金投入有利于對財務成本的控制，達到了“節(jié)流”的目的。成本控制由實際發(fā)生成本額與計劃成本額之比來衡量。

2.SAP實施財務收益。實施SAP對企業(yè)財務收益的影響，用年利潤增長率來衡量。

3.SAP實施財務風險控制。財務風險控制由財務數(shù)據(jù)的準確性衡量。SAP系統(tǒng)中財務數(shù)據(jù)錄入后不能進行非法操作如數(shù)據(jù)篡改等，保證了數(shù)據(jù)的準確性與規(guī)范性。財務數(shù)據(jù)的準確性通過一段時間內(nèi)財務數(shù)據(jù)出現(xiàn)誤差次數(shù)與實施SAP之前的情況來判斷。

（二）SAP用戶滿意度

由于企業(yè)實施SAP改善了業(yè)務流程，節(jié)約了業(yè)務時間，減少了成本，從而提高了企業(yè)所提供產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，市場競爭力和效益會大大增強。而客戶是企業(yè)利潤的源泉，因此，對于SAP用戶滿意度的評價就成為SAP實施績效評價體系中的重要一環(huán)。

1.SAP用戶滿意度。SAP用戶滿意度指的是從用戶角度評價SAP產(chǎn)品和服務的質(zhì)量，以衡量其在滿足用戶需求所達到的水平。在評價中可以通過用戶對產(chǎn)品、服務的滿意度以及投訴情況來衡量。

2.SAP用戶忠誠度。用戶忠誠度這一概念是從用戶滿意度延伸出來的，當客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務比較滿意時就會發(fā)生重復購買行為，體現(xiàn)了對企業(yè)的忠誠。據(jù)有關數(shù)據(jù)表明，企業(yè)80%的利潤來自于20%的老客戶。因而，在激烈的競爭下，企業(yè)重要的戰(zhàn)略目標之一便是提高客戶忠誠度，留住更多的老客戶，使企業(yè)創(chuàng)造更多的利潤，便于企業(yè)良性發(fā)展。衡量SAP用戶忠誠度主要從用戶重復購買率及用戶保留率兩個角度進行。

3.市場份額。企業(yè)實施SAP后，通過業(yè)務流程的優(yōu)化、產(chǎn)品質(zhì)量和服務水平的提高、市場競爭力的加強，企業(yè)所占的市場份額勢必受到一定影響。市場份額這一指標反映的是企業(yè)產(chǎn)品的市場占有情況，可用市場占有率衡量。

（三）SAP內(nèi)部過程

企業(yè)實施SAP，可以優(yōu)化內(nèi)部流程，減少業(yè)務處理時間，提高辦事效率，因此SAP內(nèi)部過程是評價企業(yè)實施SAP績效的一個重要指標。

1.優(yōu)化業(yè)務流程。這一指標主要反映實施SAP對企業(yè)業(yè)務流程的優(yōu)化程度，主要關注系統(tǒng)開發(fā)及運營兩方面的流程改進。評價過程中，要從業(yè)務流程所用的時間變化率這一角度衡量。

2.SAP系統(tǒng)可用性。這一指標反映SAP對企業(yè)內(nèi)部流程的支持度，即有多少業(yè)務流程可以用SAP來覆蓋。可用性越高，企業(yè)內(nèi)部流程提升的越多，企業(yè)從實施SAP中獲得的收益就越大。

3.SAP系統(tǒng)安全性。這一指標反映SAP在確保自身安全性進而提升企業(yè)信息系統(tǒng)安全性上所做的貢獻。在日趨激烈的競爭環(huán)境下，信息系統(tǒng)的安全性不足會給企業(yè)帶來巨大的損失，成為風險所在。

（四）SAP學習與革新

現(xiàn)代企業(yè)的核心在于人才，而人才的能力在于其所掌握的知識和技能。實施SAP能給企業(yè)帶來多大價值，要看員工是否有足夠能力去準確高效地利用SAP。

1.SAP實施人員素質(zhì)。SAP實施人員指實施SAP并進行后期維護的人員，他們要根據(jù)不斷變化的企業(yè)環(huán)境及業(yè)務流程及時更新SAP系統(tǒng)，以便SAP系統(tǒng)能更好地為企業(yè)服務。要達到這一點，實施人員的素質(zhì)至關重要，包括實施SAP的理論基礎及專業(yè)技能。

2.SAP使用人員素質(zhì)。SAP使用人員是指企業(yè)內(nèi)部使用SAP進行日常工作的人員，他們對SAP的認知直接影響到工作效率，進而影響到企業(yè)效益。因此，SAP使用人員的理論基礎和技能是SAP學習與革新中的重要指標。

四、評價過程

（一）評價指標權(quán)重的確定

本文采用AHP層次分析法確定評價指標權(quán)重，AHP法可以將專家的思維過程定量化，并運用定量與定性相結(jié)合的方法把人的主觀判斷以數(shù)學形式表達出來，得到的數(shù)值非常精確，科學依據(jù)比較可靠。

運用AHP層次分析法進行指標權(quán)重的確定，需要經(jīng)過以下步驟：

1.建立遞階層次結(jié)構(gòu)。依據(jù)科學性、可操作性、可度量性原則，選擇SAP實施績效評價指標，形成以評價企業(yè)實施SAP績效為目標，以擴大企業(yè)價值、吸收客戶、優(yōu)化內(nèi)部流程以及學習與成長為制約層，以企業(yè)實施SAP績效評價指標中的關鍵指標為指標層，建立遞階層次結(jié)構(gòu)。見圖1。

2.構(gòu)造兩兩比較判斷矩陣。根據(jù)遞階層次結(jié)構(gòu)，專家對各個指標評分，定量描述指標的重要程度，可得到n階判斷矩陣A=（aij）n×n，aij，表明同第j個指標相比，第i個指標的重要性，如表1所示。

表1 標度及其含義

（二）單層次排序及一致性檢驗

1.單層次排序：根據(jù)判斷矩陣，以遞階結(jié)構(gòu)中上一層的某元素為標準，確定本層次各元素的重要性次序的權(quán)值。首先，把判斷矩陣的每一列正規(guī)化，其元素的一般項為：

aij=aij/aij （i，j=1，2，…，n）；然后，將矩陣按行相加 W=aij （i=1，2，…，n）；最后對向量Wi進行正規(guī)化處理，Wi=Wi/Wj（i=1，2，…，n），最終的W1，W2，…，Wn即為單層次排序權(quán)重。

2.計算判斷矩陣最大特征值λmax。λmax=wisj（j=1，2，…，n），SJ為判斷矩陣每列之和。

3.一致性檢驗。一致性指標CI=（λmax-n）/（n-1），n為判斷矩陣階數(shù)。若CI<0.1，則判斷矩陣一致性是符合要求的，否則需修正判斷矩陣。

（三）指標的無量綱化處理

由于指標量綱和數(shù)量級會影響計算結(jié)果，需要對指標進行無量綱化處理，Mij=（dij-dijmin）/（dijmax-dijmin），dij是Cij的值，dijmin 、dijmax為最大和最小值。

（四）SAP實施績效指數(shù)

根據(jù)以上結(jié)果，SAP實施績效指數(shù)f=Mijwi，n為指標個數(shù)。

結(jié)語

本文在平衡計分卡的基礎上，結(jié)合SAP領域的實際情況，提出SAP平衡計分卡這一概念，建立了企業(yè)實施SAP績效評價模型，為已實施SAP企業(yè)評價其績效提供了一種有效方法，幫助企業(yè)進行科學的決策，提高SAP的價值并使其更為普及。

然而，由于個人能力所限，以及不同行業(yè)和不同發(fā)展階段的企業(yè)指標體系中的指標選取差別很大，并不能做到盡善盡美，因此今后還需進一步完善。

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134-147.

Study on the performance evaluation model of balanced scorecard implementation based on the SAP

WANG Ze

（Capital University of Economy and trade，Beijing 100070，China）

Abstract：According to the evaluation of the current situation of SAP and its performance of domestic enterprises，from the Balanced Scorecard in the performance evaluation method，the SAP balanced score card，and uses the analytic hierarchy process to give the weight of the indicators，construct a set of performance evaluation of SAP implementation model.

Key words：SAP implementation；SAP balanced scorecard；analytic hierarchy process；performance evaluation model of SAP implementation