淺談如何發展中小企業客戶

摘 要：由于歷史因素的影響，中國建設銀行牡丹江分行企業客戶的基礎較為薄弱。目前從總量看，基本與非基本賬戶總量是工行的70%左右，并且質量也不高。由于客戶數量質量問題，導致該行存款、中間業務收入和產品覆蓋度都受到一定程度的影響。因此，要實現該行業務持續穩定發展，就必須加大客戶戰略的發展力度。從牡丹江區域經濟看，大力發展中小企業客戶是經營戰略轉型的重要基礎，也是該行業務發展進入新階段的必然選擇。

關鍵詞：商業銀行；中小客戶；經營戰略

中圖分類號：F832.332 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）23-0213-02

近期，在央行加快了利率市場化的推進步伐、直接融資迅猛發展和國內銀行業全面開放的背景下，經營環境的變化對國內銀行業提出了經營戰略轉型的現實課題。近年來，經營戰略轉型也成為國內商業銀行共同關注的話題，在轉型的方向和重點上也初步達成一些共識。銀行經營戰略轉型不僅包括經營理念的顛覆、經營模式的轉變和業務結構的優化，更包括客戶結構調整這項重要內容。客戶結構是銀行經營戰略的基礎，如果客戶結構不能調整到位，銀行經營戰略轉型就難以落到實處，大力發展中小企業客戶是商業銀行客戶結構調整的主要方向。

一、發展中小企業客戶的策略

（一）整合信息資源，挖掘優質中小企業客戶

不同企業客戶對銀行的盈利貢獻大相徑庭，所以，銀行必須首先發現和找到自己的客戶群體，解決好客戶定位和市場定位問題。對于建行而言，尋找、發現和挖掘優質中小企業客戶的基本前提是建立適合自身實際狀況的中小企業客戶的標準。從世界范圍看，由于各國經濟發展水平的高低不同，對于中小企業的具體數量標準存在顯著差異。發達市場經濟和新興市場經濟主要以資本額和雇員人數為數量標準；歐洲委員會和公司法主要以交易額、資產負債表和雇員為界定標準；我國中小企業主要以企業職工人數、銷售額、資產總額等指標為標準。以上標準都是基于不同目的而制定的，從商業銀行的行業特質和風險管理的要求看，衡量中小企業的標準主要應該從企業營業收入和貸款額兩個維度來確定。由于企業還款的主要保障是穩定和充足的現金流，因此，以營業收入作為中小企業的劃分標準是比較合理的。同時，在營業收入劃分標準的基礎上，可以考慮實行中小企業融資的最高限額管理。

確立中小企業客戶的標準之后，接下來要解決的問題是如何能夠迅速有效地找到這些目標客戶群。該行應該根據現代經濟發展的特點，充分利用信息技術的優勢，實現建立優質中小企業客戶群體范式的轉變。就目前情況而言，可以從以下幾個方面入手：一是從產業鏈上尋找優質中小企業客戶；二是從商業生態鏈上發現優質中小企業客戶；三是從經濟金融信息網絡中挖掘優質中小企業客戶信息。

（二）多管齊下，全方位編織風險防范之網

1.建立健全全方位了解中小企業客戶信息機制。要從總分支三個不同層面，把握和了解中小企業客戶的信息，特別是那些直接與風險相關的信息。作為風險防范的第一道關口，支行層面必須盡可能詳細地了解目標客戶群體，在正式介入中小企業融資關系之前，支行負責人和客戶經理必須與企業經營管理者面對面交流，重點了解經營管理者的基本素質、文化背景、經營理念、行業前景、業余愛好等，并將其作為信貸審查的重要內容。在分行層面，除了解重點客戶群體的重要信息之外，應該側重于把握所在區域中小企業客戶總體經營情況，防范區域經濟風險。在總行層面，主要應該從行業的角度，把握好總體貸款投向與行業組合風險問題。

2.建立健全科學合理的貸款風險定價機制。科學合理的貸款風險定價，就是要覆蓋資金成本（FC）、運行成本（OC）、風險成本（RC）和資本成本（CC）之后仍能獲得與市場水平相一致的回報（P）。即貸款風險定價=FC OC RC CC P。當FC、OC、RC、CC確定以后，貸款定價的靈活性主要體現在盈利回報（P）。通常而言，盈利回報的確定應與當地市場投資回報率和行業投資回報率基本相一致。如果貸款回報率過分高于當地市場平均回報率和行業投資回報率，那么，就極易產生由于逆向選擇而導致的風險；反之，如果過分低于當地市場平均回報率和行業投資回報率，那么，商業銀行的價值就會受到損害。

3.加強抵押品的規范管理。為了降低貸款風險，在融資過程中設立一定的抵押品是非常重要的。經驗表明，抵押品的設立應該與服務于中小企業的產品相匹配。一般而言，抵押品的設定應以簡明、增值、易處理為原則，比如土地、房屋、存貨（監管較為困難）、單證單據權利等。與中小企業貸款批量化處理相適應，商業銀行在抵押品處理方面也可采取設立專職機構和人員進行批量化處理的辦法，提高處理效率，減少相應風險。

（三）改進和完善融資業務操作流程，提高審貸效率和市場適應能力

1.采用財務評分模型和非財務因素打分卡識別和計量風險。從國際經驗和可操作性角度考慮，可將中小企業貸款分為“綠、黃、紅”三類。綠色表示貸款風險低，適用較低利率產品定價；紅色表示貸款風險高，應予拒絕；黃色表示應根據一定標準的定性和定量參數對其進行進一步審核。這是針對中小企業客戶，特別是小企業客戶在風險精準評估和對效率的要求間取得的一種平衡。

2.實行“雙人四眼”審貸原則。中小企業的貸款額相對較小，但筆數多，對審貸效率要求高。因為中小企業經營的靈活性程度高，對市場反應靈敏，把握市場機會的能力強，創新靈感非常活躍，所以，它們對融資需求時效性要求較高。顯然，商業銀行傳統的以大企業為主的審貸體制和操作流程不能適應中小企業的融資特點和發展規律。因此，商業銀行必須在傳統的審貸流程基礎上，縮減不必要的環節和過程，對中小企業可以采用差別化的授權機制，對符合一定金額和業務條件的中小企業的授信，可實行“雙人四眼”審貸制，快速審貸，提高效率。

3.推行信貸管理新機制。首先，針對中小企業貸款筆數多、金額少、運行成本高的天然特性，就必須實行在貸款審批上實現規模經濟，采用集中審貸的貸款審批模式。這種模式的優點是：規模化處理能降低經營成本；集中審貸有利于審貸標準統一；集中清收不良貸款能做到快速和專業。其次，對中小企業客戶的審貸要做到標準化、流程化和自動化。因為單個中小企業客戶風險規模較小，不值得對所有貸款逐個進行繁雜的評估。標準化、流程化和自動化能夠在有效防范風險的前提下，大大提升審貸效率，節省經營成本。再次，要建立審貸授權體系。以人為本，區別情況，推行個人審貸權限限額分類制度。

（四）創新和完善產品、渠道和服務，培育穩定的中小企業客戶群體

1.產品是密切銀企關系的強力黏合劑。國外先進銀行的經驗表明，一個客戶若同時使用銀行四種以上的產品，則其忠誠度系數明顯較高。但是，由于中小企業發展有其自身的特點，它們的金融需求相對比較集中。商業銀行針對中小企業客戶的產品體系不在于多而廣，而在于專而精。因此，服務于中小企業客戶的產品，應從所有細分市場提供一刀切服務的“水平”覆蓋模式向針對單個細分市場需求而定制的“垂直”模式轉變。根據國內中小企業客戶的特征，商業銀行應該主要提供以下三類產品：一是結算類產品。提供一個強大的結算平臺，確保安全和方便。二是融資類產品。提供一個滿足需求的融資平臺，確保效率和快捷。三是避險類產品。提供一個規避風險的對沖平臺，確保風險可控和管理。一般而言，中小企業客戶不需要復雜的產品或服務支持，也不一定都需要度身定制的解決方案，“產品套餐”或“套餐選擇”對它們具有較強的吸引力。如外匯風險管理與有特色的資金管理打包更容易被中小企業所接受。

2.渠道是融合銀企關系最有效的工具。一個好的渠道，不僅能滿足客戶的全方位需求，更能有效降低銀行昂貴的人力資源成本和運行成本。針對中小企業客戶的特點，商業銀行應建立多元化的服務渠道。

3.服務是提升銀企關系的加速器。將銀行為客戶提供的直接使用價值（產品）、間接使用價值（渠道）與銀行提供的附加值（服務）區別開來，并分別進行專業化管理，是當前國外先進銀行提升競爭能力的一項重要主題。銀行對中小企業客戶提供的服務可分為基本服務和增值服務。基本服務重在員工的素質和服務的品質，商業銀行要做到，無論是前臺的柜面員工還是市場一線的客戶經理、產品經理都能以高品質的服務令客戶滿意。增值服務則主要側重于服務的針對性和個性化。

二、加強中小企業客戶發展的制度建設

（一）建立科學合理的業績評價考核機制

一是在評價考核指標體系中增加發展中小企業客戶的評價考核指標，并逐步提高其考核權重和分值。必須注意的是，中小企業客戶的評價考核指標，應重在價值的創造和增長，而不是過去那種一般業務數量的體現。二是綜合考核分支機構和客戶經理發展中小企業客戶的整體回報和利潤貢獻。要建立業績考核的“緩沖時間”，在發展初期對發展中小企業的基層行和客戶經理在業績和利益上給予鼓勵和保護。三是完善中小企業的盡職免責制度，擯棄傳統的對單筆、單戶貸款追究責任的做法，在整體綜合資料及回報考核基礎上，根據中小企業的特點制定貸款管理中的相應免責條款。

（二）探索并建立適當的風險容忍機制

我們應根據中小企業的特點和自身的風險管理能力，在發展的初期設定一個相對合適的風險容忍度，即給予分支機構新增中小企業授信業務一個相對合適的不良貸款風險容忍度。只要整體的不良貸款率不超過整個容忍度，就視為合理；一旦超過這個容忍度，那么，上級信貸管理部門就應考慮上收信貸審批權限，并派人進行專項調查，限令整改。對于出現的單筆不良貸款，在責任追究方面，只要排除是內外勾結和欺詐，一般不應該對風險責任人進行處理或調離崗位。

（三）建立和完善獨立的核算機制

要做到獨立核算，首先在銀行內部要做到分賬，不分賬是難以做好獨立核算的。對中小企業客戶實行獨立核算，難點在于成本費用的合理分攤，重點是信息系統的支撐，這就需要商業銀行加強信息管理系統建設，特別是要加強能夠衡量賬戶業績和盈利能力的利潤報告系統、財務分析系統等管理信息系統建設。

（四）優化重建資源配置機制

首先，在人力資源配置方面，應進一步推行定崗、定編、定標準，以此推動中小企業客戶和服務規范的建設。要隨著中小企業客戶業務的增加，逐步增加前臺客戶經理、中臺風險經理和后臺業務經理，以保證中小企業業務發展對人力資源的需求。

其次，IT是發展中小企業客戶的重要保障。在系統資源配置方面，要在全面規劃基礎上，適度傾斜，優先開發，為發展中小企業客戶奠定良好的技術平臺。

最后，在資本資源配置方面要適度向發展中小企業業務傾斜，以推動中小企業客戶業務步入良性發展之路。