塑造網絡金融的“黃金搭檔”

摘 要：隨著國家金融體制的不斷改革，商業銀行面臨著前所未有的機遇與挑戰。確立營銷觀念，制定營銷策略，實施網絡金融營銷，對商業銀行的發展、意義極其重大。闡述當前金融營銷所存在的問題，針對大眾對網絡金融營銷的誤解作了更正，提出塑造網絡金融的雙引擎、雙動力、雙保障的“黃金搭檔”以及金融業需要數據庫營銷的觀點。

關鍵詞：金融營銷；網絡金融；“黃金搭檔”

中圖分類號：F830 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）24-0154-03

網絡時代的到來，不僅改變了人們的觀念、生活方式和工作方式，而且也改變和影響著銀行的營銷觀念和經營方式。網絡經濟、網絡金融的發展為金融業提供了新的服務領域和服務方式。為人們的生活和消費提供了大量的物質和資金基礎，消費結構日益多樣化，金融活動日益頻繁，金融服務的范圍也越來越廣。與此同時，中國金融體制改革逐步深化，商業銀行作為贏利性的企業，必然以追求利潤最大化為目標。IT技術的廣泛應用和信息化的迅速發展，改變了銀行競爭的規則、秩序和結構，使得廣大機構和個人客戶在尋求金融服務時有了空前巨大的選擇空間，金融機構之間的競爭日益激烈。而且，中國加入WTO之后，國家逐漸放開了對外國金融機構的金融管制，大批跨國金融機構紛紛搶占中國市場。對于中國的金融機構來說，機遇和挑戰同時存在。因此，確立營銷觀念，制定營銷策略，借助網絡技術，樹立良好的品牌形象，對商業銀行的發展，尤其對中小型商業銀行的發展來說，意義極其重大。

一、中國金融網絡營銷存在的問題

金融業涵蓋范圍很廣，包括銀行、保險、證券、期貨、外匯、租賃、擔保、財務、投資、基金、支付等，以及衍生的軟件、培訓等細分行業，其中部分行業比較特殊，壟斷性較強，而部分行業處于激烈競爭狀態中，產品服務優勢和營銷能力決定了企業本身的前景。近年來，中國的金融企業已經在積極開展金融網絡營銷，雖然取得了一些進步，但與發達國家相比還存在有較大的差距。具體表現在以下幾個方面：

1.金融企業大多沒有真正樹立起營銷意識，沒有專門的組織機構來實施市場營銷工作，缺乏協同一致、高效率的營銷運作機制。目前，許多金融企業沒有真正意識到營銷和銷售的內涵上的差別，沒有設立專門的市場營銷部，大多將其歸入其他部門，而且其主要職能僅僅涉及到金融營銷中的部分內容，而不能執行其他的營銷職能，如新產品開發、渠道設計、廣告宣傳等過程。營銷激勵機制的不健全，使得員工也就沒有積極性來開展各項營銷活動。

2.營銷目標模糊，定位嚴重同化。一個準確的市場營銷目標代表著一家金融企業明確的市場定位。目前，部分金融企業營銷非常盲目，為了取得所謂的競爭優勢，在幾乎所有的市場機會上都使出渾身的解數，投入大量的人、財、物，從經營種類多種化、手段現代化等方面積極參與競爭，但卻沒有一個建立在系統、科學的市場細分基礎上的確切的市場目標、客戶目標和產品目標。目標市場不明確，使金融企業的競爭策略針對性不強，個性不足。反觀國外銀行，以美洲銀行專業金融服務為例，共有8種產品，包括個人銀行、基礎金融服務、學生金融服務、電子錢包、軍事銀行、專業非洲裔美國人銀行、美國亞洲理財、社區發展金融服務。軍事銀行主要定位于專門為美國在職或者退休的軍人、國防部工作人員和相關的政府工作人員開設的金融服務產品。美洲銀行在美軍全球駐防的地區設立了25個軍事銀行中心，專門為駐防地區的美軍提供服務。亞洲美國理財主要是定位于在美國及香港都需要理財的客戶。美洲銀行系列化的個人金融品種，滿足了不同區域、不同職業、不同收入的目標市場。

3.產品開發不規范，產品策略主要表現為無差別化的競爭策略，新的金融產品雖然不斷涌現，但模仿的多、趨同的多、有特色的少、形成品牌的少。比如，中國推出的對公網絡銀行產品大部分是定位于中、大型企業，而針對中小企業的很少。因為根據80/20的原則，雖然20%的客戶可以帶來80%的利潤，這些大客戶都是處于壟斷行業的客戶，爭奪激烈，而一些優質的小客戶往往得不到市場的關注，備受冷落，不論是在“水泥”式的銀行還是在“鼠標”式的銀行，他們的需求往往都得不到滿足。

4.在引導客戶進行消費方面重視不夠。一種產品究竟有沒有市場，關鍵就在于能否通過有效的營銷工作，使客戶了解、喜歡和接受。隨著現代金融業的逐步發展，每一家金融企業都在積極地研究自己的競爭對手和消費者需求的變化，不斷地進行產品創新，為創新傾注了大量的心血，但卻往往忽略產品的營銷。許多金融產品創新和營銷脫節，以致新產品，新服務“養在深閨人不識”。

5.國內營銷技術支持相對落后，海量數據處理技術不如人意。數據倉庫技術有四大作用：資產負債管理、信用風險管理、利潤貢獻度分析、客戶關系管理。數據倉庫的建立，是銀行實現個性化產品營銷、實時營銷的基礎。中國銀行這幾年在IT行業投資巨大，每家銀行幾乎都把所有的利潤投入到網絡的建設、數據的整理。2011年，中國銀行業IT方面的投入規模達到113億美元，到2006年全國銀行數據大集中和網絡改造也將基本完成。建設銀行目前全國有28個數據中心，工商銀行也將全國的數據集中到上海、北京兩大數據中心。現在的問題是國內不是沒有源數據，也不是沒有對數據的整理，同時在轉移到業務系統的開發和數據分析、挖掘方面還嚴重滯后。

6.如何更加貼近客戶、提高服務質量，也是困擾銀行的一個重要問題。金融產品本質是一種服務。越來越繁多的金融產品說明書讓客戶選擇時眼花繚亂、不知所措，需要專業人員給予協助，而一對一的服務成本又太高。美國西北銀行、第一銀行等銀行使用的自動業務終端系統——SBS（Strategic Banking System），可以使顧客、銀行柜員同時邊看畫面邊對話，大大加強了顧客與銀行之間的交流，增加了親切感，做出了貼近客戶、提高服務質量的表率。

7.電子化風險控制滯后，中國金融電子化服務普遍存在安全隱患。（1）軟件設計、開發中技術安全措施少；（2）硬件自身安全性能低，在硬件選型上很少考慮安全性能，更多注重硬件功能和價格；（3）機房安全隱患多，有的地方沒有專用的計算機房和場地；（4）網絡安全問題突出；（5）應用系統及使用中的安全問題；（6）制度和法規建設滯后；（7）專業人才匱乏等問題。

二、金融產品網絡營銷的幾個誤區

金融網絡營銷在互聯網背景下如火如荼地開展著。各大金融機構都緊緊抓住網絡這一媒介，都想試圖在網絡金融領域成為領導者。而對于銀行的客戶來說，金融網絡營銷還是一個新興的活動，大多數客戶還都不甚了解。在此，有必要針對大眾對網絡營銷的幾點認識誤區做一下簡要說明。

第一，網絡營銷不是網上銷售。網上銷售是網絡營銷發展到一定階段產生的結果，網絡營銷是為實現網上銷售目的而進行的一項基本活動，但網絡營銷本身并不等于網上銷售。這可以從兩個方面來說明：（1）因為網絡營銷的效果可能表現在多個方面，例如企業品牌價值的提升、加強與客戶之間的溝通等等。作為一種對外發布信息的工具，網絡營銷活動并不一定能實現網上直接銷售的目的，但是卻可能有利于增加總的銷售額；（2）網上銷售的推廣手段也不僅僅靠網絡營銷，往往還要采取許多傳統的方式，如傳統媒體廣告、發布新聞、印發宣傳冊等。

第二，網絡營銷不僅限于網上。這樣說也許有些費解，不在網上怎么叫網絡營銷？這是因為互聯網本身還是一個新生事物，在中國，上網人數占總人口的比例還很小。對于已經上網的人來說，由于種種因素的限制，在互聯網上通過一些常規的檢索辦法，也一定能順利找到所需信息。何況，對于許多初級用戶來說，可能根本不知道如何去查詢信息。因此，一個完整的網絡營銷方案，除了在網上做推廣之外，還很有必要利用傳統營銷方法進行網下推廣。這可以理解為關于網絡營銷本身的營銷，正如關于廣告的廣告。

三、網絡金融制勝法寶——黃金搭檔

面對巨大的市場發展空間和來自國內外強大的競爭壓力，以及大眾對金融網絡營銷的認識誤區，中國的金融機構要想獲得金融網絡營銷的競爭優勢、取得可觀的利潤收益，必須做出一些積極的舉措。本文提出網絡營銷的黃金搭檔組合，將有助于金融機構獲得巨大的成功，成為其制勝的法寶。

（一）產品設計的“雙引擎”——目標市場搭檔和銀證保搭檔

從金融產品的本身發展及從產品的市場需求變化角度來看，未來的發展方向應該是多樣化的、多層次的，提供的產品應該更加注重差別化、系列化和配套化。

第一，目標市場搭檔：銀行應該首先細分市場，然后選擇自己的目標市場，根據目標市場的需求推出相應的產品。個人金融產品可以借鑒日本朝日銀行，依據年齡段來設置產品；對公金融產品依據企業的規模，可以分為大客戶、中客戶、小客戶。2011CFCA網上銀行調查報告表明：目前私營企業不但現有用戶多，而且在潛在用戶的比例也最高，應該成為開發網上銀行客戶的首選目標。所以，國內的網絡銀行應有針對性的開發一系列針對中小企業需求的產品，如專門針對中小企業用戶的網上貸款、網上繳稅、電子商務服務、養老金服務等。對大企業提供全程式的網絡支持如對大企業客戶提供網上總公司與子公司間的轉賬與查核等，為大企業客戶提供“量身定做”的產品及服務，為其提供全國或者跨國服務如網上信用證審核、國際融資等服務。

第二，銀、證、保搭檔：混業與創新在改變著金融服務的形態。為了適應競爭性需要，有些銀行已經在以下幾個方面作出舉措：（1）與證券公司的合作，推出相關的銀證通產品；（2）銀保合作產品：利用IT技術，將代收代付產品收入等傳統代理產品，全部通過網上銀行來完成，同時在網上銀行推銷保險產品；（3）在網上出售基金，與中外合資基金管理公司合作，在網上銷售基金產品；（4）資金清算產品，如與期貨公司合作，以銀行的信息科技手段作為支撐，搭建銀行與市場互聯的網絡平臺，推出“銀期轉賬”、“銀基轉賬”等產品。

（二）營銷上的“雙動力”——硬營銷和軟營銷搭檔

金融網絡營銷方式和其他產品網絡營銷方式類似，可以通過門戶網站廣告、搜索引擎排名、網站聯盟廣告、軟件彈窗廣告、內文廣告、窄告等等手段來實現。營銷界內稱這類直接推廣廣告為網絡“硬廣告”。網絡軟文營銷，則是指由企業的市場公關人員來負責撰寫的文字廣告，一般形式是新聞資訊、管理思想、企業文化、技術、技巧文檔、評論、包含文字元素的游戲等一些文字資源。軟文營銷宗旨是制造信任，關鍵要求是把產品賣點說得明白透徹，著力點是激起客戶興趣和共鳴，重要特性是利用互聯網的口碑傳播性。

太多網絡廣告強制充斥眼球了，即便制作再精美再奢華，網民也早已出現“審美疲勞”。同時，這類廣告成本隨著網民人群的擴大，成本也急劇上升，這也令很多中小規模銀行望而止步。而軟文營銷的精妙之處就在于一個軟字，追求的是一種春風化雨、潤物無聲的傳播效果，再結合互聯網的易于傳播的方式，好似綿里藏針，收而不露，克敵于無形。軟文廣告的素材一般來源于產品、領軍人物、行業地位、事件、活動、企業管理方法。硬廣告和軟廣告聯手出擊，相互呼應，往往收到意想不到的營銷效果。

（三）運營上的“雙保障”——服務營銷和形象塑造搭檔

在市場競爭日益激烈的今天，銀行效益的高低，更多地取決于服務水平和創新能力的高低。客戶和市場的不斷變化，決定銀行必須“抓名牌、抓特色、抓創新”服務。不求大而全，而是求精尖、求規模優勢，應成為金融企業在服務戰略上的理性選擇。作為理性經濟人的客戶，對最大附加值產品的追求總是樂此不疲。對于以服務為本的金融企業來講，以客戶為中心，正逐漸成為他們商業運作活動的“信仰”。如何借助網絡技術，用好服務將好產品這壇“陳酒”帶出深深的巷子，是值得每個銀行深思的課題。

（四）金融業呼喚數據庫營銷

金融行業應該通過收集和積累會員（用戶或消費者的信息，經過分析篩選后針對性的使用網上營銷、電子郵件、短信、電話、信件等方式進行客戶深度挖掘與關系維護的營銷方式。或者，與有金融業務需求的顧客建立一對一的互動溝通關系為目標，并依賴龐大的顧客信息庫進行長期促銷活動的一種全新的銷售手段。是一套內容涵蓋現有顧客和潛在顧客，可以隨時更新的動態數據庫管理系統。金融業數據庫營銷的核心就是數據挖掘。

知識營銷是一個很好的策略。 隨著高新技術手段在金融產品中的廣泛應用，客戶也越來越感到迷茫而不知如何使用這些產品。因此金融企業在努力開發出知識含量高的新型金融產品和服務的同時，還必須引導客戶進行使用。這就要求金融企業必須采取知識營銷，通過提供知識服務來加強與客戶的知識交流，使客戶了解并懂得如何使用金融產品以及使用所帶來的便利，這樣才能使客戶成為本企業的忠誠客戶。

商業銀行之間在金融品種、服務手段等方面的差距日益縮小，只有通過實施企業形象戰略，重塑銀行整體形象，進行自我包裝自我推銷，才能不斷提高銀行的知名度，增強公眾信任度。隨著金融產品的技術含量和產品檔次越來越高，使用也越來越復雜，客戶的認購風險相對增大，在今天多元化的環境中無論如何不是能夠用傳統的營銷手段和方法所能奏效的。廣大客戶認購金融產品的決策，更多地是建立在知識、信息、信任、關系、他人贊揚等基礎上。制定品牌策略，突出服務特色，樹立鮮明的品牌形象應是商業銀行市場營銷的一個重要內容。企業形象設計的重點應放在對商業銀行的經營環境、企業文化、傳統和現狀、未來發展目標和方向等方面進行充分調查的基礎上，確定銀行的經營理念。行業規范等文化要素，制定銀行的發展戰略和市場營銷規劃，逐步實現銀行既定的品牌形象目標。

總之，在金融體制改革的深化改革的今天，金融業面臨前所未有的機遇與挑戰。以服務客戶為中心，以互聯網為媒介，以產品做引擎，以運營作保障，以營銷作動力，雙引擎、雙動力、雙保障的“黃金搭檔”組合。金融業應在互聯網金融的推動下，傳統的金融組織要能適應網上營銷環境的變化，要不斷提供相適應的虛擬金融產品。另外以網上銀行和第三方支付平臺為代表的新的金融組織正在通過新的營銷技術、營銷模式不斷地推動著金融營銷創新。在這兩方面的作用下，互聯網金融營銷才能得到迅速的發展。

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[責任編輯 陳鳳雪]