淺談旅行社與導游員之間信任機制的建立

摘 要：近年來，導游員與游客產生矛盾的事件頻出，追根究底是由旅行社與導游員之間的矛盾派生出來的。要想解決問題，改善現狀，首先必須改善旅行社與導游員之間的關系。從二者之間建立信任機制的角度出發，對這一問題的解決給出一些建議。

關鍵詞：旅行社；導游員；信任機制

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）24-0249-02

隨著中國旅游業的興盛，作為旅游業的龍頭并在旅游行業中起到中介作用的旅行社的發展十分迅速并日漸完善。而與此同時，關于旅行社及導游員之間日益突出的矛盾也受到社會越來越廣泛的關注。為了促使旅游業更好更健康的發展，協調好旅行社及導游的關系是十分重要的，首當其沖的就是建立旅行社與導游之間的信任機制。

一、旅行社與導游之間的矛盾分析

中國《導游人員管理條例》第2條規定：“本條例所稱導游人員，是指依照本條例的規定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及相關旅游服務的人員。”由此可見，導游員在提供導游服務時是受雇于旅行社的，其行為指向及利益指向與旅行社都是一致的，甚至可以說，導游員是旅行社的靈魂。然而，當前中國旅行社業的實際情況卻是與此相悖的。

導游員的收入一般應由基本工資、導服及一些隱性收入構成。現在大部分旅行社都只發給導游員很少量的工資，有的甚至取消導游員的基本工資；導服的有無、多少則取決于所接旅行團的人員構成及行程中購物點的多少；有的旅行社將不應屬于導游員負擔的部分轉嫁于導游員，或要求導游員買團、墊付團費、交納人頭費等，更是大大降低了導游員的收入。在此種情況下，導游員不得不想方設法增加自己的隱性收入以保障自己的基本生活，而這種做法恰恰是誘發游客與導游員之間矛盾的最主要和最突出的方面。

與此同時，由于旅行社對導游員的不負責任及種種盤剝，使得導游員對于旅行社的責任感、認同感和歸屬感大大降低，從而在為游客提供導游服務的過程中，只注重收益而不注重游客體驗和旅行社形象的塑造與宣傳，有的甚至對游客的不順從表現出蠻橫的態度乃至無禮謾罵，導致游客無法得到應有的旅游體驗，更加深了游客對于導游員的不解和偏見，同時也對旅行社產生不滿和不信任，進而導致旅行社客源的流失。

此外，在整個旅游服務的過程中，與游客發生直接聯系的只有導游員。正常情況下，導游員按照旅行社出具的行程單開展導游服務，期間的自費項目、景點及購物點一般都是由旅行社規定的，導游員僅負責執行，而導游員卻要以一己之身承擔游客對此的全部不滿和發泄，一旦被投訴后還將受到旅行社的批評和苛責，更加深了導游員對于旅行社的不滿。

由此可見，旅行社、導游員及游客之間的矛盾是緊密相連的，旅行社與導游員間的不和諧將必然影響游客的服務體驗，進而導致游客與導游員乃至旅行社之間的矛盾。因此，若能在旅行社與導游員之間建立相互信任的機制，有效改善旅行社與導游員之間的關系，對于旅行社業乃至整個旅游業的發展都將是大有裨益的。

二、建立旅行社與導游員之間的信任機制

通過采取一些措施，使得旅行社與導游員之間彼此信任，相互尊重，使旅行社與導游員真正成為利益共同體，才能進而更好地為游客提供相應服務。筆者認為，要建立旅行社與導游員之間的信任機制，可以從以下幾方面入手：

（一）信息的透明化

旅行社與導游員要實現雙方的信息透明化。旅行社在給導游員派團時，應如實將該旅游團的所有情況（包括人員構成、收入層次、行程要求、特殊情況等）據實告知導游員，使導游員在接團前能做好充分的心理和知識等準備。相應地，導游員在接團后，也應將實際發生的與行程單有出入的部分向旅行社告知，使旅行社知曉導游員的所遇到的困難及所增加的收入，為其及時解除障礙，更合理地對類似的行程作出調整。

（二）薪資的合理化

現今多數旅行社不付或少付導游員基本工資，導游員被迫通過其他途徑制造隱性收入以使自己的生活得到滿足，這是不合理的。旅行社應嚴格按照《旅行社條例》第32條規定，與導游人員簽訂勞動合同，并支付其不低于當地最低工資標準的薪酬。此外，旅行社還應支付導游員合理的導服。而目前由導游所收受的“回扣”等隱性的、不合理的收入，則可以由旅行社與相應的旅游產品和旅游商品供應商簽訂合法的協議，收取合理的商業折扣，將受益者轉化為旅行社，以彌補其增加的薪資支出。同時，游客可以根據導游員提供服務的情況，相應地向導游員支付合理的小費。這不僅可以規范旅行社與導游員在行業競爭和提供服務過程中的行為，也可以激勵導游員增強自己的業務素質，更有利于旅行社考察導游員的業務能力，進而建立導游員的考察制度和相應的獎懲制度，使旅行社、導游員和游客都能受益。

（三）關系的融洽化

旅行社成功接待一個旅行團需要各個部門的通力合作。以計調和財會為例，計調傳遞給導游員的信息的完整度和真實度，以及財會為導游員劃款和報賬時的態度和信用度，都將極大地影響到導游員提供導游服務的質量。如若計調在向導游員傳遞信息時刻意隱瞞一些可能會導致導游員拒接的信息，或財會在劃款時少劃、漏劃，在報賬時刻意刁難，使導游員的權益受到損害，必將使導游員在提供導游服務時遭遇意料之外的困難，導致導游員對旅行社的不滿。反之，如若各部門工作人員之間相處融洽，不搞部門主義，必將促使導游員的工作順利展開，進而促使導游員與旅行社建立和諧的緊密的聯系。因此，導游員與旅行社其他部門工作人員之間關系的融洽化，將促使導游員更好地提供導游服務。

游客與導游員之間的矛盾從根本上講是由旅行社和導游員之間的矛盾導致的，妥善解決旅行社與導游員之間的關系將必然促進游客與導游員之間的和諧。綜上可知，建立旅行社與導游員之間的信任機制將有效地改善中國旅游業發展過程中出現的很多怪象，使游客的權益得到更好的保障。因此，旅行社與導游員應共同努力，建立相互之間的信任機制，從而漸漸解決中國旅游業現存的矛盾和問題，使旅游業更好更健康地發展。

參考文獻：

[1] 陳有利.導游與游客間的信任危機對中國旅行社發展的影響[J].旅游管理研究，2012，（10）.

[2] 苗慧敏.《旅行社條例》中關于導游規定的新亮點[J].中國旅游報，2009，（11）.[責任編輯 王玉妹]