基于SWOT分析法的企業業務外包管理研究

摘 要：為了適應多變的市場，增強敏捷性，越來越多的企業重視將非核心的業務進行外包。企業業務外包過程中存在風險，如信息不對稱所帶來的風險及與供應商合作中的風險等。降低企業業務外包風險的對策有：積極參與構建信息共享機制，注重提高企業的核心競爭力等。SWOT分析法對研究有價值。

關鍵詞：業務外包；核心競爭力；風險；SWOT分析法

中圖分類號：F74 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）24-0262-03

一、企業業務外包的現狀

隨著經濟全球化及科學技術的發展，為在變化的環境和市場競爭中獲得生存空間，許多企業利用有限的資源去提高核心競爭力，而將非核心業務外包。這可降低投資風險，減少運營成本，提高企業對市場的反應能力。業務外包（business process outsourcing），也可稱資源外包、資源外置，它是指企業整合其外部優秀的專業化資源，從而達到降低成本、提高效率、充分發揮自身核心競爭力和增強企業對環境的迅速應變能力的一種管理模式。由于將資源集中于相對優勢的領域，塑造與發揮企業難以被模仿或替代的核心業務，使企業可獲得持續發展的能力。

根據不同的標準，可以將業務外包劃分為不同種類，如整體外包和部分外包，生產外包、銷售外包、研發外包、人力資源外包以及無中介的外包和利用中介服務的外包等。實質是企業重新定位、重新配置企業的各種資源。全球外包市場在20世紀90年代后期得到迅速發展。如寧波杉杉集團專注于品牌營銷，而將服裝加工和銷售都進行外包，外包后使得集團管理費用、服務費用、經營成本減少9%，銷售利潤上升15%，并得到了服裝業的廣泛認可[1]。但業務外包業存在一定的風險，企業需慎重決策，才能達到提高資源利用率的目的。

二、相關研究

C·K·Prahalad 和Gray Hamel 于1990 年在其《企業核心能力》中提出，企業將一些非核心的、或輔助性的業務外包給企業外部的專業服務機構，可利用它們的專長來提高企業的整體效率和競爭力。這樣企業不僅可以降低經營成本，集中資源發揮優勢，更好地滿足客戶需求，增強競爭力，而且可利用外部資源彌補不足，保持管理的靈活性[2]。

李媛等認為（2013），業務外包策略在企業中的應用越來越普遍，它給企業降低成本、緩解資源壓力的同時也帶來了一定的風險。企業必須采取控制措施來應對可能出現的各種風險。控制措施的制定與實施，體現在事前、事中和事后。如美國福特公司在認識到自身無法做到各環節一體化運作后，將其物流業務外包給美國聯邦快遞公司等機構[3]。

穆玉文（2013）認為，企業將非主營業務委托由外部企業來完成，而自身致力于核心業務，將有利于突出競爭優勢。企業業務外包的內部控制，就是企業為更好地發揮業務外包的作用、實現外包目標。但是，外包企業內部控制的滯后，已阻礙了業務外包的進一步發展，對其研究具有意義[4]。

陳月梅（2012）認為，企業制定出切實有效的外包策略并非易事。這項戰略性工作，必須從保持和提升企業核心能力的角度，綜合考慮企業內部資源和外部環境做出決策。企業之間競爭模式隨著環境而變化，如供應鏈之間的競爭。供應鏈管理注重企業的核心能力。企業需整合內外部資源，這必然要求企業業務外包[5]。

三、SWOT研究法及其應用

SWOT分析方法是一種分析企業競爭態勢的方法，可為企業管理提供新的思路（見下頁圖1）。SWOT分析法是由美國哈佛大學K.J.安德魯斯教授于1971年在《公司戰略概念》一書提出的，是適用于對企業生存環境和發展戰略分析的一種決策方法。企業面臨的競爭態勢分為內外兩部分，內部主要指企業內部資源的優勢（Strengths）與劣勢（Weaknesses）；外部主要指企業面臨的機遇（Opportunities）與威脅（Threats）。

（一）企業業務外包的外部環境

1.業務外包中的機遇。（1）企業可選擇質量有保證的外包供應商。外包供應商的各方面在很大程度上影響制造商對市場的服務水平。這對于業務外包的戰略決策是一次“機會”。首先，要明確選擇供應商的目的，是整合企業核心資源，獲取更大的收益。其次，還要有科學的評價體系來評價潛在的外包供應商，保證外包業務的質量。選擇與高質量、低成本的外包供應商合作，將使企業運作起來事半功倍。（2）經濟全球化有利于業務外包開展。經濟全球化趨勢越來越明顯，使中國公司可通過業務外包戰略開闊眼界，加強與國外公司的交流，獲得先進管理經驗。為管理和防范風險，國家采取一系列的政策，支持企業開展業務外包。如財政部2010年發布了《企業內部控制應用指引第 13 號—業務外包》文件，明確了企業業務外包的范圍與方向，規范了業務外包的概念。

2.業務外包中的威脅。（1）外包企業之間有不合作風險。由于追求利益驅動、忽視信用，外包企業間互相的忠誠度有下降風險，使企業的利益受損。如果過分地依賴外包企業會導致交易成本提高，并失去創新能力，違背了企業低成本、高收益和提高核心競爭力的經營宗旨。如由于存在信息不對稱問題，在物流外包合作談判時，物流供應商并不能完全了解企業的物流需求，同時企業也不能完全掌握物流供應商的全部情況。這會造成企業與物流外包商合作失敗。（2）同行公司競爭中的風險。同行業間公司的競爭會造成供應商哄抬價格，使外包成本上升、質量下降。如當經濟環境景氣時，物流市場隨之景氣，物流市場價格趨于上漲。由于外包企業與第三方物流供應商簽訂合作約定，物流服務價格隨之確定，此時市場價格高于簽約合作價格，企業受益。當經濟不景氣時，物流市場隨之蕭條，物流市場價格下滑，市場價格低于簽約合作價格，外包企業將虧損。這種情況下，物流外包企業將有風險。

（二）企業業務外包中的內部資源

1.業務外包中的優勢。如果企業的外包策略與企業總體戰略匹配，不僅會增加外包收益，而且可降低風險。（1）降低企業的生產成本。通過業務外包，把企業不擅長的領域交由專業的外包公司來完成，以達到降低生產成本，獲取最大利益的目的。核心業務是企業核心能力的載體，必須保留在企業內部，以免導致企業核心能力的喪失。非核心業務對企業競爭優勢的影響相對較弱。可以根據需要將這類業務外包，可通過市場采購，以提高企業資源的利用效率。（2）提高核心業務服務水平，降低經營風險。由于減少非核心業務的額外投資，將非核心業務外包給專業公司，可以使得企業集中力量進行核心技術研發，提高為顧客的服務水平。由于企業多余的投入與不必要的成本投入會加大產品的經營風險，將某些不擅長的領域進行外包戰略，可降低企業經營風險。

2.業務外包中的劣勢。企業外包管理制度尚不完善，存在諸多漏洞與問題，造成業務外包的發展不順利，時有虧本現象。（1）企業與物流外包商的合作風險。企業要進行物流外包，首先要考慮企業進行物流外包決策的正確性，對物流外包商如果沒有深入細致的調查可能造成決策失誤。其次還應注意管理物流外包及企業與第三方物流供應商的合作關系，如果企業沒有制定好完善的制度，也沒有足夠重視，加之過于信任第三方外包商，將會因管理不善而帶來風險。（2）企業失去創新能力的風險。企業在簽訂外包合同，制定了完善的管理制度后，對外包商的工作和產品質量過于信任和依賴，容易使本企業員工滋生不滿情緒，也容易使企業過于依賴外包商而喪失了企業本身對此項業務的掌握和創新，從而對第三方外包商難以控制。這種依賴性也不利于企業自身能力的提升和發展。（3）第三方供應商違約泄露商業秘密。商業秘密是企業賴以生存的生命線，當企業引入第三方外包商來經營其生產環節中的內部物流時，其基本的運營情況不可避免地向第三方公開，這會為企業帶來一定的風險，特別是在那些專業化程度高、占有較高市場份額的行業，第三方外包商若擁有該行業諸多企業的客戶，而它們正是企業的競爭對手，由于機會主義動機將其運營情況泄露給競爭對手，將會給企業帶來不可挽回的損失。（4）財務成本上升的風險。物流外包初期，企業的物流成本往往難以計算清楚，物流外包運作結束后容易運作成本超支，所需費用總額顯著增加，企業不能達到預期的效果。物流外包企業在選擇第三方外包商時，許多外包企業忽略了與外包商進行談判和起草合同時所需的費用。企業的物流業務從由企業自己運作到外包給第三方物流供應商后，許多企業直到整個外包業務完成后才清楚總費用。如在物流外包過程中，庫存管理費用易模糊，市場還缺乏完備的價格體系供參考。

四、加強企業業務外包管理的對策

（一）企業抓機遇、消除威脅的對策

1.積極參與構建信息共享機制。企業積極參與構建信息共享機制，可以減少信息不對稱。另外，還要謹慎評估，選擇可信的外包供應商。如在物流外包過程中，普遍的風險是由信息不對稱。業務外包合作雙方可通過建立信息共享系統。企業的物流外包決策是一個復雜的過程，合作需要磨合，雙方應進行信息交流，出現問題及時解決。如沒有物流信息的及時交流，就無法快速溝通供需。2011年武漢市食品藥品信用信息共享合作協議簽約，標志著武漢將用金融手段等措施保障食品藥品安全。

企業決策者在明確自身物流需求的基礎上，首要考慮的是選擇可信的外包商。從供應市場中篩選供應商，對他們進行規劃能力、管理狀況、戰略導向、運輸能力、倉儲能力、服務水平、自身的可塑性和兼容性、行業運營經驗等方面的評估。調查其從事物流活動的成本狀況，評價其長期發展能力等。在評價的基礎上，對潛在的物流外包伙伴進行比較，選擇最適合企業的外包伙伴。

2.樹立共贏合作理念，鞏固客戶關系。企業要與第三方外包商制定公平、合理的外包合同。中國第三方物流市場形成時間與發達國家相比還較短，因此發展中難免不規范。在謹慎選擇和評估后，還必須要簽訂完善的外包合同，在合同中，最重要的是供應商的報價。由于價格會隨市場變化，在合同中應認真衡量和分析供應商的承諾和報價，報價應根據供應商自身的成本確定，而非依據市場價格。報價應包括各項作業的成本明細。如對于物流外包的承諾尤其是涉及政府政策或物流供應商戰略方面的項目，須由最高管理者決策，避免在合約履行過程中出現對相關條款理解不一致的現象。

在外包過程中，樹立雙方合作共贏的理念十分必要。企業應充分考慮外包商的利益，做到利潤、知識、技術及其他資源的共享，與外包商形成利益共同體。僅著眼于企業內部核心競爭能力的提升，而置物流供應商的利益于不顧，將會使公司陷入頻發沖突和爭議中。一個具有競爭優勢的企業只有獲得其經營價值鏈中每一個相關環節的有力支撐，才能保持其競爭優勢。

只有真誠合作，才能增強整個價值鏈體系的價值，使每個企業真正實現長久獲益，達到供需雙贏的局面。為使物流外包合作成功，雙方客戶關系管理也非常重要。客戶關系管理是謀求一種長久的合作關系。客戶關系管理可以降低企業物流成本、增強客戶關系、提升客戶滿意度、簡化客戶服務流程。

（二）企業發揮優勢、避免劣勢的對策

1.加強外包過程管理，培養專業人才。加強管理與監控，應從外包決策開始。建立完善的決策體系，積極評估與企業條件的匹配性，確保決策失誤風險降到最低。合作雙方必須制定具體詳細、可操作性強的合作協議，在合作過程中認真執行。企業對外包商及其活動進行合理監控，是業務外包順利實施的重要保證。企業既要為他們提供所需的業務信息，同時也應監控供應商的績效。定期抽查供應商完成工作及其業務活動的質量，制定考核標準。

物流外包專業人才的培養也很重要。國內欠缺專門的物流管理人才。企業的管理人才是企業決策的決定者，對外包商進行有效的管理與傳統的企業內管理有很大的不同，管理者必須具備相關的知識背景和管理經驗，了解外包的過程、特點和管理原則，應對各種突發事件以及預測環境變化的方向，這樣才能管理好整個業務外包過程。

2.注重識別和提高企業核心競爭力。1990年普拉哈拉德和哈默在《企業的核心競爭力》中認為，“就短期而言，公司產品的質量和性能決定了公司的競爭力，但長期而言，起決定作用的是造就和增強公司的核心競爭力”。此觀點很快就得到企業界和理論界的共鳴。識別企業的核心競爭力，是為明確哪些業務是由公司控制，哪些業務需要外包，在什么環境下采取相應的外包策略。在明確之后，企業將非核心業務外包給有能力和可供選擇外商。如上海家化公司的核心業務是日用品的研發生產及銷售，除此之外的物流供應鏈等則不是家化的優勢業務，因此可以考慮外包。若沒有認清核心與非核心業務，實施外包反而可能喪失自己的核心競爭力。

3.與合作方簽訂保密協議。為防止重要商業機密泄露，簽訂外包合同時，應注意保密條約的簽訂。條約中應明確規定，雙方任何一方違約泄露對方商業秘密時，根據泄露程度的輕重來負相應的法律責任，做到規范嚴密，保證雙方利益。保密協議的簽訂，可以以法律手段保護企業的商業秘密，使雙方合作透明規范。如2005年6月，美國最大信用卡公司之一的萬事達公司宣布，一個中間業務公司的安全漏洞導致萬事達公司上萬用戶銀行資料泄露，公司損失嚴重。

4.完善績效考核指標，制定財務預算體系。物流外包的績效評價指標，包括物流費用指標和服務質量指標。物流費用指標包括整個物流外包所需的總費用。服務質量指標則包括：第三方物流供應商提供物流服務的客戶滿意度、送貨及時率、準確率、貨損貨差率等。應系統評價第三方物流供應商的整個物流運作過程，有效地實現資源的整合。及時發現問題，避免造成嚴重損失，使企業利益最大化。

為避免模糊成本，企業在外包之前和過程中，要注意財務預算的進行。財務預算的編制有利于企業全面、綜合地協調、規劃內部各部門、各層次的經濟關系與職能，使之統一服從于業務外包這一總體目標的要求。可以建立評價企業財務狀況的標準，將實際數與預算數對比，及時發現問題和調整偏差，從而實現企業的財務目標。

五、結論

企業業務外包是企業適應環境變化的一種經營行為。企業必須要根據自身的實際情況，做出理性決策。通過外包企業能夠進行優勢互補，實現雙贏，在全球產業價值鏈中爭取生存空間。外包市場仍處于成長期，有非常大的發展空間。業務外包的發展需要政府和行業協會等組織在稅收和金融等方面的積極支持。

參考文獻：

[1] 牛利.品牌直擊：杉杉集團外包 生產和銷售兩者皆可拋[N].中國經營報，2004-05-31.

[2] 楊成剛.外包：讓財富連動[M].北京：經濟日報出版社，2002.

[3] 李媛，王津培.企業業務外包風險控制探討[J].經營管理者，2013，（12）.

[4] 穆玉文.企業業務外包的內部控制研究[J].中國證券期貨，2013，（1）.

[5] 陳月梅.基于核心能力的外包策略分析[J].經濟師，2012，（12）.

[責任編輯 魏 杰]