參考咨詢與情報服務

摘 要：了解圖書館界對參考咨詢的內涵及概括，為參考咨詢人員尋求信息和知識的讀者給予幫助。圖書館開展參考咨詢的三大優勢，以及圖書館參考咨詢服務的新特征。新時期圖書館情報服務的方向，情報服務的基本目標和任務，電子文獻信息促進服務形式的改變以及面向用戶信息加工的情報服務。

關鍵詞：參考咨詢；檢索咨詢；網絡檢索；科技查新；情報調研

中圖分類號：G250 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）25-0198-03

一、概述

1.參考咨詢的概念。國內外圖書館界對參考咨詢進行了各種各樣的描述。參考咨詢的內涵可以概括為參考咨詢人員對于尋求信息和知識的個別讀者給予積極的幫助。而參考咨詢的外延則可以包括輔導讀者掌握查找信息的途徑和線索，提供直接解答讀者問題的信息和事實數據，或提供與讀者提問相關的具體文獻資料；也包括書目專題文獻報道等主動服務項目等。因此，對參考咨詢可定義為圖書館員對讀者在獲取利用文獻，尋求知識和情報方面提供幫助的活動。它以協助檢索、解答咨詢和專題文獻報道等方式向讀者提供事實、數據和文獻線索。

2.參考咨詢是圖書館的核心業務。圖書館業務所具有的四大職能是：文獻收集、文獻整理、文獻保管、文獻提供，每一項都與參考咨詢有關。參考咨詢最能反映現代圖書館規模、實力、特色和管理水平。參考咨詢是現代圖書館立足于信息社會的存在手段。圖書館開展參考咨詢擁有三大優勢：一是圖書館擁有忠實的讀者群體；二是圖書館擁有信息資源的絕對優勢；三是圖書館擁有文獻整理加工的技術優勢。參考咨詢是構成圖書館網絡信息資源的重要部分，網絡信息資源能否被有效利用，有賴于網絡信息檢索技術的應用水平以及對信息內容的挖掘深度。圖書館的咨詢人員具有對信息內容全面準確的理解及熟練的檢索技巧，是勝任參考咨詢工作的保證。借助網上協作，使現代圖書館突破了自身資源不足的限制，理論上可以為參考咨詢提供地球上任務機構和個人的信息資源，同時還可以及時獲得世界所有參考館員及其協作專家的專業輔導。可以說，網絡需要參考館員，網絡也成就了參考館員的導航業務。

二、開展參考咨詢服務工作的情況

（一）參考咨詢服務項目與內容

1.資料的搜集提供。情報資料是開展參考咨詢服務工作的基礎。圖書館開展咨詢服務之初，提出的首要任務是，根據學校教學科研的，有針對性地搜集圖書情報資料，并及時提供給教學科研工作者。

2.開展情報調研課題。開展情報調研，是圖書館情報工作的重要組成部分，圖書館重視充分利用圖書館學、情報學等方面的信息獲取優勢，加強高層次學科情報資源及情報獲取技術的開發。

3.檢索咨詢服務。（1）手工檢索咨詢服務。手工檢索是以印刷型的目錄、索引、文摘等檢索工具為基礎，依靠人工查找進行情報檢索的方式。在計算機情報檢索被告廣泛使用前，手式檢索是圖書館情報部門主要的情報檢索咨詢服務方式。（2）光盤庫檢索服務。對外服務時由讀者填寫計算機檢索提問單，按照要求，通過主題檢索途徑上機進行檢索，將檢索結果打印，提供給讀者。（3）網絡數據檢索服務。圖書館通過撥號方式，利用中國電信DDN，接入中科院高能物理研究所，以單機方式進入Internet網，對全館開展了E-mail服務，并對網上資源進行探索。

（二）科技查新咨詢服務

科技查新是在科技文獻檢索和科技咨詢基礎上發展起來的一項新型的科技信息咨詢服務。隨著市場經濟的不斷發展，科技查新已發展成為科技信息界一項涉及范圍廣、層次多，被廣泛認同、有較大經濟和社會效益的咨詢工作。實踐證明，科技查新為科研立項、正確評價科技成果提供了科學、可靠的依據；為經濟發展提供了快速、準確的信息服務；同時，也促進信息資源的建設和發展。

中國規范化的科技查新工作始于20世紀90年代初。從1990年10月8日原國家科委發出（90）國科發情字800號《關于推薦第一批查新咨詢科技立題及成果管理的情報檢索單位的通知》開始，科技查新機構從無到有，并不斷發展壯大，到目前為止，通過原信息司批準的全國科技查新機構共有38家，通過國家獎勵辦批準的有19家。2000年科學技術部頒布了新的查新規范《科技查新規范》。

（三）科技查新服務的內容

科技查新是文獻檢索和情報調研結合的情報研究工作，它以文獻為基礎，以文獻檢索和情報調研為手段，以檢出結果為依據，通過綜合分析，對查新項目的新穎性進行情報學審查，寫出有依據、有分析、有對比、有結論的查新報告。也就是說，查新是以通過檢出文獻的客觀事實來對項目的新穎性做出結論。因此，查新有較嚴格的年限、范圍和程序規定，有查全、查準的嚴格要求，查新結論不是全面的成果評審結論，但必須具備明確性、客觀性和見證性。

科技查新作為科技管理的一項基礎工作，為科研管理部門和有關專家進行科技成果和新新產品的鑒定、獎勵、專利申請、科研立項和評審等，提供了可靠的文獻依據。因此，科技查新日益受到有關部門的高度重視，科技查新報告已成為有關部門進行科技成果評價和科研立項中必不可少的材料之一。

查新站開展的查新內容有：申請簡碼立項的項目查新、申請科技成果鑒定或驗收的項目查新、申請科技獎勵的項目查新（包括：國家、省、市各級獎勵）、博士論文開題和評審查新、科研課題開始前的資料收集檢索查新、論文的收錄及引證查新檢索（如三大檢索SCI、ISTP、EI，中國科學引文數據庫CSCD、中國社會科學引文索引CSSCI等）。

三、參考咨詢與情報服務的發展

（一）圖書館參考咨詢服務的新特征

1.參考信息源多元化。在網絡環境下，參考信息源從載體形式到內容都出現了多元化的發展趨勢。各種類型的電子圖書、光盤數據庫、電子等新型出版物的出現，使得咨詢服務不再僅僅依賴于本館實地館藏。同時，隨著網絡的延伸，網上資源以超文本的載體形式和方便快捷的檢索方式在參考咨詢服務中占據了重要地位。

2.服務范圍擴大化。在當今信息時代，技術的快速進步使得參考咨詢人員能夠深入各個數據庫，綜合各學科知識，對大量信息資源進行深層次的分析和加工，因此參考咨詢服務的范圍得到了拓寬。參考咨詢人員除了提供原有的服務外，更致力于解答一些高智力疑難性問題。

3.服務方式多樣化。面對日益豐富卻紛繁無序的網絡信息，用戶迫切需要得到各種有效的參考咨詢服務和信息資源引導。圖書館用戶希望得到的信息不再僅局限于印刷型文獻資源，他們還希望獲取多樣化的網絡信息和多媒體信息。讀者需求和信息資源的多樣化，使得圖書館參考咨詢方式也朝著多元化的方向發展，傳統的參考咨詢服務方式將逐步被基于現代信息技術的虛擬咨詢服務方式所取代。借助虛擬咨詢臺，用戶與參考咨詢人員之間可以實現互動交流，從而有效地克服地域和時間的限制。用戶無論身在何方都可以通過虛擬咨詢臺得到所需要的信息資源。此外，借助網上虛擬咨詢臺開展參考咨詢服務工作，在服務方式上還可以采取經常性問題解答、文件傳輸協議及實時視頻咨詢等多種新形式。

4.服務對象廣泛化。傳統的參考咨詢服務工作主要面向本校師生，而現代信息技術條件下，咨詢工作的服務對象擴大到整個社會。一方面，計算機網絡的普及使得高校圖書館本身成為網絡中的一個結點、共享資源的一部分；同樣，其他地區高校圖書館以及各類型圖書館的網絡資源也可以被本地高校圖書館利用，這就使得參考咨詢人員的服務對象超越校園的界限，延伸到整個社會的讀者群。另一方面，在網絡化、市場化趨勢的推動下，大量信息服務機構紛紛出現，信息咨詢業蓬勃發展，這對高校圖書館參考咨詢工作提出了挑戰。參考咨詢人員也只有主動擴大服務范圍，面向社會提供服務，才能尋求自身的發展。

（二）新時期圖書館情報服務的方向

1.情報服務的基本目標和任務。網絡環境下，各種搜索工具應運而生，用戶可直接上網檢索，從而大大削弱了傳統信息機構作為信息資源中心的地位，也徹底打破了其原來信息壟斷的局面；網絡檢索工具簡單實用，便于操作，用戶的檢索更加得心應手，從而大大降低了傳統信息服務人員的中介作用。用戶對傳統情報業已不再依賴。同時，網絡的發展，給新時期的圖書情報服務提供了發展的生機。用戶希望得到高質量的服務，這對于傳統的圖書情報服務來說，根據穩中有降地區、各部門的特點，有統籌、有分工地聯合開發建設數據庫，實現優勢互補，促進資源共享，是進行資源建設的當務之急。在數據庫建設方面，要將重點放在技術開發和開辟信息資源的收集渠道上及保質保量地加工和制作成品數據庫上；在服務方面，應主要拓展用戶市場并進行信息的深層加工，滿足用戶對服務質量的需求。

2.電子文獻信息促進服務形式的改變。在信息時代，人腦與電腦的結合既能進行大規模的信息處理，又能進行信息的提煉加工。其結果是信息服務質量的改善。現代化的電子文獻是以數字化的形式把文字、圖像、聲音、動畫等多種形式的信息存儲在光、磁等非印刷紙載體中，并通過網絡通信、計算機終端等方式再現的信息資源，它包括數據庫、光盤出版物、電子期刊、電子報紙等類型。作為數字化的信息，現代化電子文獻具有海量儲存，集文字、動態圖像和聲音等多媒體功能于一體，生產和傳輸過程在遠程互聯網上瞬時同步等特征。同時，現代化電子文獻的出現和迅速發展，使得新時期的圖書情報服務發生了重要變化。首先，新時期文獻資源保障建設顯得更為必要和迫切。因為現代化電子文獻和信息網絡的發展，不僅為圖書情報服務提供了資源基礎，而且使信息資源的結構發生了重要變化。用戶的信息需求，在媒體形式獲取方面也呈現出明顯的多樣化。隨著網絡的發展，圖書情報服務將逐漸轉化為通過現代化電子文獻向用戶提供服務。在這種情況下，一下相互協調、互補優化的文獻信息資源保障系統的建設就顯得更為必要和迫切。其次，新的信息環境為文獻資源保障系統的建設提供了可能的技術條件。隨著現代化電子文獻與網絡傳輸的發展，用戶對文獻信息的利用將突破時間和信息存放點的限制，可十分便捷地獲取自己需要的信息。現代化電子文獻通常可分為兩大類：一是普通電子出版物，主要以光盤等形式發行；二是網絡電子出版物，主要是利用計算機網絡出版發行。

3.面向用戶信息加工的情報服務。中國的信息加工活動一直是以書目文獻工作為核心內容，以文獻資源作為加工對象，根據加工程度的不同而形成不同層次的再生信息新產品，如題錄、書目、提要、文摘、索引等二次文獻新產品，如書評、綜述、述評、專題研究報告等三次文獻新產品。前者是提示和匯集原始文獻的外在或部分內容信息，以供用戶查檢原始文獻之用；后者則是對原始文獻的內容進行加工和重組，從而形成具有評價、替代功效的派生文獻以供用戶直接利用。目前的全文檢索技術以其所具有的檢索結果直接、檢索入口多、檢索徹底等特點而深受用戶的歡迎。

如何滿足用戶需求，更好地服務于用戶是信息加工者的首要任務。面向用戶的信息加工有兩種含義：一種是指信息加工是服務于用戶的，最終要通過用戶利用實現其價值，它是人們從目的的角度出發對信息加工的一個總體認識，即信息加工就是為了提供給用戶利用的；另一種則是更深入全面地審視信息加工，認為信息加工以服務于用戶為其根本目的，為此，信息加工必須在從加工前到加工后的整個流程中與用戶建立聯系，掌握用戶情況、了解用戶需求，并通過最終的用戶利用實現其價值。

用戶應是信息循環系統中的有機組成部分，而不應被排除在外。因而面向用戶的信息加工要求建立并保持與用戶的關聯。

（三）網絡環境下參考咨詢的發展

1.拓展和深化參考咨詢服務內容，開展個性化信息推送服務。高校圖書館參考咨詢服務重點應向高層次、高質量轉變。網絡環境改變了傳統的服務方式，而各種數據庫的建立、計算機的普及、網絡技術的應用，為咨詢服務中的信息采集、分析、檢索、結果的傳送、反饋等提供了現代化手段。因此，高校圖書館應根據用戶的專業、研究領域和信息需求等情況，主動、持續、系統地提供網絡定題服務（SDI）、科技查新服務，科研項目背景分析等服務，并通過對信息資源內容的深入分析與綜合，提煉出有價值的信息，提供深度報道、推送服務。

2.進一步開展網絡學術資源導航服務。互聯網上的數字信息近年來呈幾何級數迅速增長，且日益成為開展學術研究不可忽視的信息資源。由于這種學術資源與印刷體的信息資源相比，具有快速、及時、開放的特點，更為廣大用戶所青睞。但是，這些資源存在著頒布零散、良莠不齊等問題，不便利用。所以，高校圖書館參考咨詢部門的當務之急就是對這些資源加以甄別、篩選和科學整理，提供給讀者基于內容的資源導航服務。

3.發展合作數字參考咨詢服務。合作數字參考服務（CDRS）是目前美國等發達國家的圖書情報界正努力嘗試并迅速發展的一種新的數字參考咨詢服務形式。它是在數字參考咨詢服務基礎上發展起來的，由多個圖書館共同建立起協作關系，充分利用各自的館藏特色和人才優勢，并協調服務時間，為用戶提供24小時的數字參考咨詢服務。CDRS的工作機制能夠有效實惠信息資源、人力資源、服務資源、設備資源等優化配置和有效共享，因而已成為未來數字圖書館參考咨詢服務的重要模式。

4.加強網絡信息資源獲取能力的用戶培訓。互聯網的發展，使信息環境發生了巨大的變化，海量信息的無序和混雜，使用戶不知道如何從網上快速準確地選擇對自己有用的、高質量、正確的信息，不知道什么是查詢信息的有效途徑。因此，如果圖書館不對用戶及時提供技術支持與培訓，勢必降低網絡資源的利用率。

在培訓時，除了要介紹網絡的基本知識和各種檢索工具外，還應著重介紹網上免費學術資源的查找、網上信息鑒別、收集、分析和研究方法，以增強用戶的分析、綜合思維能力及信息獲取與交流的能力。應該指出的是，傳統圖書館的用戶培訓以面對面的教學為主要形式，在網絡技術支持下，則可以通過在線幫助或在線教學的方式來為用戶提供指導與服務。

參考文獻：

[1] 蔣永福.現代公共圖書館制度研究[M].北京：知識產權出版社，2010：9.

[2] 中國圖書館學會專業圖書館分會.專業圖書館情報機構的知識服務創新[M].北京：國家圖書館出版社（原北京圖書館出版社），2010：8.

[責任編輯 安世友]