服務企業(yè)員工服務質(zhì)量影響因素探討

摘 要：當前，服務日漸成為企業(yè)關(guān)鍵的競爭要素之一，越來越多的企業(yè)在市場競爭中開始以消費者為中心，重視服務質(zhì)量，以期在激烈的市場競爭中獲勝。對影響員工服務質(zhì)量的因素進行總結(jié)，有助于為服務企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的競爭環(huán)境中保持顧客提供決策依據(jù)。因此，對影響員工服務質(zhì)量的因素進行了總結(jié)，主要從情緒勞動、組織內(nèi)部影響和顧客滿意度視角對服務質(zhì)量的影響方面進行了初步的探討。

關(guān)鍵詞：服務企業(yè)；服務質(zhì)量；影響因素；顧客滿意度

中圖分類號：F590.6 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）29-0243-03

引言

服務是一種無形產(chǎn)品，具有在購買前無法直接觀察其質(zhì)量的特性，顧客對于服務的消費與服務本身的生產(chǎn)同時進行。在顧客對企業(yè)提供的服務進行消費的過程中，與其進行直接的面對面的接觸的是服務企業(yè)的員工，顧客獲得的服務體驗的滿足程度直接取決于員工服務質(zhì)量的高低，因此，提高員工的服務質(zhì)量以及保持服務質(zhì)量的穩(wěn)定性對于企業(yè)的長久經(jīng)營有著至關(guān)重要的作用。

隨著服務業(yè)發(fā)展的迅速，服務企業(yè)之間的競爭也越來越激烈。在日趨激烈的競爭環(huán)境中，服務企業(yè)需要不斷提高員工的服務質(zhì)量以保持顧客和提高顧客的滿意度與忠誠度。西方對服務質(zhì)量的研究非常重視，國外學者很早就開始從各方面對服務質(zhì)量進行研究。眾多研究表明，服務質(zhì)量對于保持顧客、營造良好的顧客關(guān)系是非常重要的。員工是提升企業(yè)服務質(zhì)量的重要一環(huán)，不同企業(yè)員工提供的服務質(zhì)量不同，同一企業(yè)不同員工之間提供的服務質(zhì)量不同，同一員工不同時間所提供的服務質(zhì)量也是不同的。那么，是什么因素導致這些差異的存在呢？要回答這個問題，對于影響員工服務質(zhì)量的因素進行探討就顯得很有必要。

一、服務質(zhì)量的概念和特點

（一） 服務質(zhì)量的概念

從20世紀80年代開始，許多學者從不同的角度對服務質(zhì)量的概念進行了大量而深入的探討。

Gr？觟nroos（1982）率先從顧客感知的角度來定義服務質(zhì)量，認為服務質(zhì)量是顧客期望的服務質(zhì)量與顧客實際接受的服務質(zhì)量之間的差異。Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）在 Gr？觟nroos研究的基礎(chǔ)上，認為服務質(zhì)量是顧客所感受到的服務質(zhì)量水平與其所期望的服務質(zhì)量水平之差，只有當感知的服務質(zhì)量大于期望的服務質(zhì)量，消費者才會認為服務質(zhì)量是滿意的。

Lehtinen（1991）認為，服務質(zhì)量是顧客與員工互動的產(chǎn)物，顧客對服務質(zhì)量的感知從過程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量兩個方面來評判，其中過程質(zhì)量是指顧客在服務的過程中所判斷的服務水平，是顧客主觀的看法，而結(jié)果質(zhì)量是指顧客對服務結(jié)果的衡量。范秀成（1999）認為，服務質(zhì)量是一種顧客感知，質(zhì)量的好壞取決于顧客對服務產(chǎn)出和服務交互過程的評價。Brady和Cronin（2001）認為，服務質(zhì)量是顧客對交互質(zhì)量、有形環(huán)境和結(jié)果質(zhì)量等方面的感知，而員工的表現(xiàn)、有形產(chǎn)品和服務場景等均影響著顧客對服務質(zhì)量的感知。郭國慶（2003）認為，服務質(zhì)量是一個主觀的范疇，它取決于顧客在技術(shù)和職能兩個層面對服務的預期質(zhì)量同其實際感受的服務水平的對比，因此，服務質(zhì)量也就包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量兩項內(nèi)容。

（二）服務質(zhì)量的特點

Parasuraman、Zeithaml和Berry（1985）認為，服務質(zhì)量具有以下三個特點：（1）相對于產(chǎn)品質(zhì)量而言，服務質(zhì)量更難評估；（2）對服務質(zhì)量的感知，來自于顧客期望與實際服務的比較結(jié)；（3）服務質(zhì)量的評估，不僅包括對服務結(jié)果的評估，還包含對服務過程的評估。

二、服務企業(yè)員工服務質(zhì)量的影響因素

（一） 基于情緒勞動視角

1.情緒勞動的定義和分類

情緒勞動，也稱情感性勞動，是Hochschild在1979年基于美國delta航空公司服務員與客戶交往的調(diào)查正式提出的。她把情感勞動定義為：員工進行情感管理，壓抑情感或者偽裝情感，形成交往對象可以觀察到面部表表情和身體語言，以便改變交往對象的感受。服務企業(yè)的員工與消費者進行直接接觸，服務人員的情緒直接影響著其服務效果，因此，對服務情緒進行有效地管理不僅是必要的，也是非常重要的因素。

Hochschild（1983）提出，員工主要通過三種不同的策略進行情緒勞動。第一種策略是表面扮演，它是指員工在內(nèi)心體驗沒有改變的情況下，通過改變外部表現(xiàn)（比如面部表情，姿勢或是聲音）獲取目標情緒；第二種策略是深層扮演，需要員工由內(nèi)而外地改變，它需要員工利用訓練或是過去的經(jīng)驗來激發(fā)目標情緒；第三種策略是真實情感流露，不需要或很少需要努力，它是員工自發(fā)地、不需要付出主觀努力地表現(xiàn)目標情緒。

2.情緒勞動的影響因素

情緒勞動的影響因素主要可以概括為三類：顧客因素、員工因素和組織因素。其具體的影響機制如圖1所示。

圖1 情緒勞動的影響因素

3.情緒勞動對員工服務質(zhì)量的影響

情緒勞動給員工帶來的積極影響是多方面的，積極影響是多方面的。Zapf（2002）提出，情緒勞動帶來工作績效的提高，可以使員工得到較多的表揚、獎勵、尊重和提升機會，從而增強員工的自我成就感和工作滿意感；也可以增強人際交往的可預測性和可控制性，從而增強員工的安全感。情緒勞動所誘發(fā)的顧客積極情緒反應，會強化員工從事情緒勞動的自覺性，增強應對復雜性和挑戰(zhàn)性工作的自信心和能力感。Tolich（1993）研究發(fā)現(xiàn)，員工在與顧客的交流中感到愉快和滿足。

與之相應，情緒勞動對員工也有消極影響。情緒不協(xié)調(diào)，會引起疲勞，降低工作滿意度；情緒勞動持續(xù)時間越長，越需要角色內(nèi)化；同時，大量的研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動可以引起員工的工作倦怠。但Adelmann（1995）通過實證研究發(fā)現(xiàn)，情緒勞動并不對個體身心健康產(chǎn)生負面影響。

（二）基于組織內(nèi)部營銷視角

20世紀70年代，Berry從市場營銷的角度認為，一線員工是典型的“內(nèi)部顧客”，內(nèi)部營銷管理理論由此產(chǎn)生，對內(nèi)部營銷組合工具進行了全面而系統(tǒng)的界定，開發(fā)并驗證了內(nèi)部營銷組合的六維度量表。Berry認為，內(nèi)部營銷能夠有效改善員工對工作和組織的態(tài)度，使其更好地為外部顧客服務，提高服務質(zhì)量。其途徑是崗位設(shè)計，操作方法是合理授權(quán)、需求溝通、信息反饋、團隊合作、長期培訓、短期薪酬刺激等。

Piercy Morgan（1991） 首先詮釋了內(nèi)部營銷的4Ps工具，認為在組織內(nèi)部可以使用內(nèi)部工作產(chǎn)品、內(nèi)部價格、溝通和分銷等工具，通過組織的技術(shù)系統(tǒng)、權(quán)利結(jié)構(gòu)以及政治文化來促進組織變革。Bagozzi（1992） 的“評價-情感反應-行為反應”態(tài)度模型，對企業(yè)的內(nèi)部營銷努力如何影響一線服務員工任務績效的作用機制進行實證分析。Rafiq Ahmed（1993） 總結(jié)內(nèi)部營銷三個互相獨立并緊密聯(lián)系的概念化階段，即員工激勵和員工滿意階段、顧客導向階段以及戰(zhàn)略執(zhí)行和變革管理階段。Foreman Money（1995）從交易成本角度出發(fā)，以營銷和人力資源部門人員為調(diào)查對象，開發(fā)了包括愿景、員工獎勵和員工發(fā)展在內(nèi)的三維度內(nèi)部營銷量表。

（三）基于顧客滿意度視角

Westbrook Oliver（1991）提出，顧客滿意度是顧客需要得到滿足之后的一種心理狀態(tài)，是對產(chǎn)品和服務滿足期望程度的判斷。Rust Oliver（2000）指出，顧客滿意度不僅包括顧客對產(chǎn)品和服務的認知因素，還包含顧客的情感因素，忽略情感因素不能較為全面地解釋顧客滿意度。盡管顧客的行為在一定程度上會影響一線服務員工的行為，但相關(guān)的研究很少，已有的研究多是從心理學和組織行為學的角度進行的。顧客滿意度對員工服務行為及服務質(zhì)量的影響主要是通過一種被尊重感來實現(xiàn)的。

從心理學的角度來講，F(xiàn)redrickson（2001）指出，積極情感可以使人們擁有更多的個人資源來用于達成目標，也就是說，顧客滿意會使員工感覺自己是很棒的，具有成功完成任務的能力，即便是比較負責困難的任務也敢于面對。Schwarz（2000）根據(jù)情感即信息理論，認為情感能夠把關(guān)于環(huán)境的信息提供給人們，人們的思維過程和行為需要據(jù)此進行調(diào)整，這樣才能使人得以適應環(huán)境并發(fā)揮能動性。

從組織行為學的角度來講，Herzberg的激勵-保健因素理論，把工作中的責任、認可、工作自身、升職機會等歸為激勵因素。其中，對員工服務質(zhì)量的認可通過顧客滿意度直接表現(xiàn)出來，具有直接激勵員工努力工作的作用。Kahn（1990）的研究中提出了心理上的有意義感的概念，并認為它們會促進員工個人的敬業(yè)程度。當感覺自己有價值、有用、重要，仿佛自己很緊要而不是被想當然地看待時，人就體驗到有意義感。當員工在工作中與同事或顧客之間有意義的人際互動時，員工也會體驗到心理上的有意義感。

三、總結(jié)和展望

目前，國內(nèi)外關(guān)于服務質(zhì)量的研究較多，僅從知網(wǎng)“服務質(zhì)量”關(guān)鍵詞搜索量就達到8 230份。但是，大部分研究集中在具體部門或者具體產(chǎn)業(yè)服務質(zhì)量的研究，針對服務企業(yè)一線員工服務質(zhì)量的研究很少，且集中在員工服務質(zhì)量對顧客滿意度的影響方面，很少從影響員工服務質(zhì)量的角度來進行。相比之下，國外對服務企業(yè)員工服務質(zhì)量的影響因素及研究機制的研究較多，主要從員工情緒勞動、顧客滿意度、內(nèi)部營銷幾個方面來進行，但是，依然需要深度挖掘。對于服務企業(yè)服務質(zhì)量的影響因素的研究主要集中于通過員工個人、顧客、以及組織的層面來進行。對員工服務質(zhì)量的影響因素的分析研究主要采用實證法進行，通過對相關(guān)服務企業(yè)服務人員的服務質(zhì)量分析，同時結(jié)合員工的工作滿意、組織環(huán)境因素以及員工與顧客溝通等角度來進行。

筆者在前人理論和實證研究得基礎(chǔ)上，對影響服務企業(yè)一線員工服務質(zhì)量的因素進行了探討。但是，對于服務企業(yè)員工服務質(zhì)量的影響因素分析仍然存在不足之處。首先，還存在影響服務質(zhì)量的其他因素。本文主要從情緒勞動、組織內(nèi)部影響和顧客滿意度視角對服務質(zhì)量的影響方面進行了一個初步的總結(jié)，對于更多管理學、心理學以及組織行為學的因素還沒有加以系統(tǒng)的研究。其次，對于服務企業(yè)一線員工服務質(zhì)量的影響機制還大致停留于邏輯推導方面，缺乏完整的理性研究機制，對于提高一線員工服務質(zhì)量的措施方法較為抽象，對于實踐中的具體操作來說仍然存在一定的局限性。因此，對于一線員工的服務質(zhì)量的影響因素方面，還可以從員工個體特征、社會保障體系等方面來進行。

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[責任編輯 王 佳]