以分層架構為基礎的企業總機系統設計及實現研究

摘 要：為了更好地實現中小型企業的綜合通信以及服務信息等需求，從而能夠有效地開展企業中級系統管理，主要對企業總機系統設計架構、功能結構等方面進行研究，并為企業總機系統設計提出了幾點合理的意見。

關鍵詞：企業總機；分層架構；系統設計；實現

近年來，隨著通信在企業發展中的地位越來越重要，在企業通信發展的過程中，現代企業必須要通過綜合性的工具進行交流，從而能夠有效提升企業的價值。為了能有效提升價值，企業必須要不斷提高其信息化水平，在信息服務領域中，企業的信息服務應該要從生產、管理、財務、運作等方面發展，從而讓企業有效地擺脫地域或時間上的控制，并有效地提高企業信息溝通效率，促進企業與社會之間的發展與交流。在這種情況下，傳統的PBX系統已經不能滿足日益復雜的社會發展和企業發展需求，企業也應該不斷提升管理和信息服務系統。

企業總機系統融合了語言導航、短信群發、電話會議、網絡傳真、日程管理等多種信息咨詢和通信服務，并支持手機、互聯網、客戶端等方面進行介入，從而滿足企業個性化發展的需求。下文主要對企業總系統設計與實踐進行研究。

一、結構系統分析

企業總機系統結構主要采用分層架構模型，其中主要將業務進行介入和控制，甚至能將業務進行分離，從而進一步實現系統內部的耦合，以應對商務變化發展的需求。整個系統層次主要分成接入層、控制層以及輔助層。通過不同的層次能夠實現系統之間的承載。各層次之間的方式可以互相對立，其結構圖如下圖所示：

從圖中可以顯示出，接入層當中負責語言輸入、傳真業務等方面的為SoftACD系統，短信、郵件等非實時業務系統的接入主要由多媒體網完成；控制層當中則可以對所有呼叫事件進行統一排隊和分析，并對資源進行調度和管理，其中IVR負責業務處理，文本語音主要通過TTS進行轉換，ASR主要負責自動語言識別、MS的作用就在于對會議資源進行收集。此外，通過人工進行處理，能夠有效地對各項業務進行編輯，如通訊業務、通訊內容等，并可以通過DB/NAS進行數據內容的備份。

此外，關于多媒體網，目前還可以通過NGCC技術實現軟件技術交換。主要包括IP技術、分布式處理技術、多媒體統一接入技術等。這些技術能夠滿足3G網絡的技術要求，從而能夠方便呼叫中心系統實現承載與控制的核心要求，以太網結構為基礎，能夠支持分布式網絡布局，并實現語音和數據上的處理。

NGCC系統的基本特征主要包括業務的控制和分離以及業務的承載與分離。其中業務的控制可以通過純軟件進行，并能有效提高公司效率。承載分離則主要是呼叫控制和傳送層之間進行開放，并將控制各自的技術，控制技術和承載技術獨立發展，互不影響。

此外，由于目前網絡中存在各種各樣的客戶端，不同的客戶端有著不同的接入方式，使用不同的接入網和承載網，有利于用戶對總機系統的使用。

二、企業總機系統的總體架構

企業總機系統是目前全新的通訊業務平臺，該系統能夠有效地完善公共管理功能以及具備標準的接口功能，主要分析如下：

1.通訊業務功能

通訊業務功能是整個系統的核心部分之一，所有的業務都需要通過訪問和處理，從而能有效地滿足綜合信息業務需求，下文進行詳細分析：

（1）自動外呼系統。該系統能夠幫助用戶在網上進行通訊錄搜索，當搜索到指定人員之后，可以直接進行撥號，無需輸入密碼，方便快捷。

（2）短信群發。該系統可以達到信息群發效果。用戶需要進行信息上的群發，如加入問候、會議通知、面試通知等，進行單條信息發送非常浪費時間。有了群發系統，用戶等能在電腦上或手機上實現群發，并設置定時發送。

（3）電話會議。用戶可以在網上進行電話會議。在公司中通過總機號碼舉行會議或加入會議。此外，會議管理人員或分級人員也可以通過登錄網站對會議進行監控，安排合適的會議資源，從而對會議進行有效管理。

2.座席功能

關于座席功能主要包括以下幾個方面：

（1）呼叫錄音。用戶在進行通話的過程中，系統可以通過特定的分選機對通話內容進行錄音。企業管理人員還可以通過管理錄音，對錄音進行查看或下載。

（2）語音留言。語音留言主要是對語音進行查詢，還可以通過服務器進行呼叫處理，將需要進行語音錄音的轉到留言服務器當中，并對語音留言服務在數據庫中統一進行記錄。

（3）會議應用服務。會議功能的應用還可以根據會議的類型配置不同的參加人數。用戶可以根據參加人數，調查會議模式，并設定會議時間，在該時間段內，可以對會議的內容進行確認并激活。

3.公共管理功能

企業總機系統能為用戶提供豐富的管理功能，其中主要包括以下幾點：

（1）數據管理。數據管理主要是系統通過對數據進行添加、刪除、查詢、備份、恢復等手段，對系統中的各項數據進行管理和維護，在配置數據的過程中，用戶也可以對數據進行合法檢查。

（2）權限管理。企業用戶可以根據系統提供的分級權限進行管理，并保證系統具有高度的安全性。因此企業用戶主要包括：一般用戶和管理員以及各個級別的用戶，電信用戶主要是系統的管理人員。

（3）安全管理。用戶可以通過設置防火墻，防止不法分子進行侵入。因此，系統中應該對所有的服務器設置相應的防火墻，如門戶服務器，在防火墻上開設對應的端口，對于有需要訪問的相關設備，應該建立DMZ（非軍事區），并對其他設備進行隔離。

三、以分層架構為基礎的企業總機系統設計發展前景

以分層架構為基礎的企業總機系統具有適應性強，設計和定制靈活的特點，并能有效地提高企業的運作效率。

（1）適應性強。對于很多企業來講，都需要使用語音導航、呼叫轉入等，對于一些商務企業來講更是如此。因此，可以對企業的名片、電話會議、網絡傳真等方面進行應用，用戶也可以進行外呼、群發信息等，因此具有較強的適應性。

（2）設計和定制靈活。對不同的企業來講，個性化的語音流程非常重要，它可以設計企業的工作時間段，并進行調整，也能夠實現語音播報、語音提醒等方面工作，設計和定制方面都具有極大的靈活性。

隨著社會的發展，企業對信息通訊的要求越來越高。通過對企業總機系統進行設計，能夠有效地為企業定制個性化服務，符合業務需求。利用分層架構為基礎，對企業總機系統進行設計，能使企業總機系統日益完善，并豐富其實用性。

參考文獻：

[1]鄧星航.基于NGCC技術的企業總機系統設計與實現[J].福建電腦，2011，3（05）.

[2]江承興.基于分層架構的企業總機系統設計與實現[J].軟件導刊，2011，10（07）.

（作者單位 河北師范大學后勤集團）

編輯 謝尾合