廣西開放大學服務模式的研究與實踐

摘 要：總結廣西開放大學服務模式的現(xiàn)狀及發(fā)展的經(jīng)驗和教訓，分析廣西開放大學服務模式創(chuàng)新和變革的必要性，并從教育資源公共服務平臺、繼續(xù)教育機制、評價體系及專職輔導員工作機制等方面提出了廣西開放大學服務模式創(chuàng)新的探索措施。

關鍵詞：廣西；服務模式；遠程教育；公共服務體系

中圖分類號：G640 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）30-0225-02

全面貫徹落實《廣西壯族自治區(qū)中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010—2020）》，以廣播電視大學為基礎組建廣西開放大學，是為廣西民族地區(qū)社會提供終身教育機會，實現(xiàn)教育公平的重要途徑。經(jīng)過34年的辦學實踐，廣西廣播電視大學已形成了基本覆蓋全區(qū)城鄉(xiāng)的服務系統(tǒng)。但是，相對于發(fā)達地區(qū)，廣西由于社會經(jīng)濟水平和教育水平落后，對開放教育的需求更廣泛，更帶有民族地區(qū)的特色。因此，廣西開放大學的服務模式必須變革改進，才能充分適應廣西社會的整體發(fā)展。

一、廣西電大服務模式現(xiàn)狀及發(fā)展

（一）公共服務體系建設仍需實際落實

開放大學構建的公共服務體系是一種公益事業(yè)，是同時面向家庭、社區(qū)和政府的互聯(lián)體系，需要公民、社區(qū)和政府共同建設，將家庭教育、職業(yè)教育和基礎教育有機整合可以讓公民隨時隨地都能享受到教育的服務網(wǎng)絡，這是構建學習型社會的內(nèi)在要求。但是，受廣西經(jīng)濟發(fā)展整體水平不高的局限，政府對遠程教育的宏觀指導停留在“投入產(chǎn)出”理念，這從政策上的扶持力度和財政的支持力度大大不夠得到反映。“投入產(chǎn)出”理念的現(xiàn)實體現(xiàn)就是重政績、輕實績，對于把遠程教育實實在在當作公益事業(yè)來發(fā)展還是有一定差距的。

（二）遠程教育服務層次和規(guī)格仍待擴展

開放大學的服務核心是遠程教育，其服務的方向主要是基層、邊遠和農(nóng)村地區(qū)。廣西電大2004年的一名大學生計劃項目就是廣西電大為農(nóng)村地區(qū)培養(yǎng)大學生人才的試點項目。自此招生規(guī)模也逐年增加，開設專業(yè)也緊扣農(nóng)林牧漁業(yè)等方向。但受廣西教育信息化水平較低的影響，廣西遠程教育想要形成普及化、終身化和個性化的服務體系還是頗有難度的，整體上勢必會制約廣西開放大學服務體系的改革和發(fā)展。

（三）遠程教育服務體系結構穩(wěn)定性仍待夯實

隨著高校的不斷擴招，全區(qū)高校競相建設新校區(qū)，新校區(qū)建設的經(jīng)費投入是個巨大的缺口，無論是硬件設施的辦公教學場所如多媒體教室、計算機機房、實驗室，還是軟件方面的師資隊伍，都需要進行重復建設，基層電大和工作站的建設和發(fā)展更是舉步維艱，往往出現(xiàn)“巧婦無米”或“有米無巧婦”的尷尬局面。此外，高校之間的整合也造成部分電大分校被普通高校收編的現(xiàn)象，大大加重了本來就艱難前行中的基層電大和工作站，由于缺少了自主權和主動權，被收編后的電大分校往往逐漸淪落為普通高校對外合作的部門，成為專門從事繼續(xù)教育的工具，大大蠶食了經(jīng)過多年發(fā)展起來的遠程教育服務系統(tǒng)。

（四）遠程教育管理模式仍需創(chuàng)新和完善

廣西電大緊扣“整合優(yōu)化的學習資源”的理念，通過合作，共享了中央電大及區(qū)內(nèi)其他普通高校的優(yōu)質教育資源，共享受惠面包括了區(qū)電大、市電大，電大工作站和教學點，極大地滿足了不同地區(qū)、不同層次學習者的個性化需求。支持服務型的管理模式秉承“以學生為中心”的觀念，在建章立制、實踐流程和監(jiān)督檢查等環(huán)節(jié)中，既堅持學生開放自主的學習方式，又強化了教學支持服務。在保證教學質量的同時大大降低了辦學服務成本。

二、組建廣西開放大學服務模式創(chuàng)新和變革的必要性

（一）提高學習者滿意度，增強廣西開放大學的核心競爭力

開放大學的服務對象主要是接受遠程教育的學習者。評價開放大學服務模式的優(yōu)劣主要取決于學習者對開放大學服務模式的滿意度，即對享受到開放大學教學支持服務的認可和支持。就現(xiàn)階段而言，學習者大多年齡較小，基本屬于80、90后，其中有很大一部分是由于高考失利后被迫就讀的，如何激發(fā)他們主動學習的熱情是開放大學服務理應思考和把握的；在一線崗位工作的行政人員、服務人員也是學習者的重要人群，一線工作壓力大，自由度小，可以安排學習的時間不固定，學校理應在教學、考勤方面針對性地確定服務形式和方法；此外，學習者中工資收入偏低的也不在少數(shù)，可能造成他們在選擇專業(yè)學習時急功近利和畏首畏尾的心理，也容易使他們在面對是否繼續(xù)學習和學習壓力時輕易放棄，是否有專業(yè)的心理輔導和獎助資助也應納入開放大學服務的范疇。

可見，想要在與普通高校的生源爭奪戰(zhàn)中獲勝，廣西開放大學必須堅持以學生為中心，不斷發(fā)現(xiàn)和總結遠程教育發(fā)展的客觀規(guī)律，結合民族地區(qū)特點，準確把握服務的內(nèi)涵，創(chuàng)新服務方式，為學習者提供體貼周到的服務[1]，切實增強廣西電大核心競爭力。

（二）提升學習者成功率，促進廣西開放大學的科學發(fā)展

評價開放大學服務模式的優(yōu)劣也取決于學習者的成功率，即在開放大學服務模式下的收獲和發(fā)展。學習者成功率的長期衡量指標應該是專業(yè)技能和健康人格養(yǎng)成，甚至還有成功就業(yè)率。開放大學堅持學習者為中心開展督學和促學，前提就是掌握一手的調(diào)研資料，如學習者的作業(yè)完成情況、出勤情況等。《國家開放大學建設方案》要求提高全國電大辦學水平，建設全國性的“開放大學”，方案中各省級電大都一致把教師隊伍建設放在重要的戰(zhàn)略高度對待，一致認為電大想要增強核心競爭力，立足于激烈的市場經(jīng)濟時代，一支適應現(xiàn)代遠程教育發(fā)展需要的、結構合理的、高素質的教師隊伍必不可少。充分認識到只有將教師隊伍的積極性和主動性調(diào)動起來，電大的可持續(xù)發(fā)展才能得以實現(xiàn)。此外，學習者成功率的短期衡量指標包含課程成績和按時畢業(yè)率。因此，遠程教育服務應該想方設法幫助學習者直視學習及生活中的障礙和困難，大力促進學習者提高學習效率。同時，如何維持一定數(shù)量的在校生人數(shù)和提高學生入學率，更是開放大學科學發(fā)展的重要前提和基礎。

（三）強化學校成本效能，提高廣西開放大學的辦學質量

成本效能是指企業(yè)通過成本耗費所形成的價值與所付出成本的比值來表達的單位成本效益，它是衡量成本使用效果的基本指標[2]。辦學質量是廣西電大辦學服務可持續(xù)發(fā)展的重要保證。評估核算正是確保廣西電大辦學服務質量提高的重要手段，鑒于遠程教育服務是一個系統(tǒng)的、復雜的工程，足夠的經(jīng)費投入是前提保障，例如公共網(wǎng)絡平臺和公共文化設施的建設，以及政府對辦學的補貼力度，要吸引社會成人教育機構、社會團體組織及政府對開放大學辦學持續(xù)關注和持續(xù)支持，最有說服力的也將是學校的辦學質量。開放大學作為辦學實體，雖為未營利性質，但也可借鑒成本效能的理念，引入企業(yè)成本核算方法來提高辦學質量。當然成本效能多半是隱形顯現(xiàn)的，其獨具特色的服務模式就能為電大的科學發(fā)展帶來較好的效能，學校成本效能的強化也是爭取政府和社會投入的最有力根據(jù)。

三、組建廣西開放大學服務模式探索與實踐

（一）探索建立覆蓋面廣、開放靈活的教育資源公共服務平臺

大衛(wèi)·西沃特認為遠程教育文化環(huán)境是提供繼續(xù)教育服務的決定性因素之一。遠程教育基地就是開放大學為遠程教育提供的文化環(huán)境，是開放大學公共服務的平臺，是遠程教育最基礎的能力。廣西少數(shù)民族地區(qū)的性質，要求遠程教育應該是在民族、邊遠地區(qū)的基層和農(nóng)村扎根，將遠程教育公共服務平臺延伸至城鄉(xiāng)各級各類服務點，讓服務面覆蓋城市社區(qū)、工人、農(nóng)民、農(nóng)村黨員干部、少數(shù)民族干部，將服務點普及至縣鄉(xiāng)一級。同時，也正是由于受眾面的廣泛，在構建公共服務平臺時必須將有關社區(qū)教育、職業(yè)技能教育、農(nóng)民工教育和家庭教育等優(yōu)質資源有機整合起來，通過普及優(yōu)質資源，構建廣西“學習無處不在，學習無時不在”的學習型社會，讓廣西全社會大眾終身學習的計劃能夠更開放、更靈活。

（二）繼續(xù)健全合理公平、特色鮮明的繼續(xù)教育機制

《國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要》提出：“把促進公平作為國家基本教育政策。教育公平是社會公平的重要基礎。教育公平的關鍵是機會公平，基本要求是保障公民依法享有受教育的權利，重點是促進義務教育均衡發(fā)展和扶持困難群體，根本措施是合理配置教育資源，向農(nóng)村地區(qū)、邊遠貧困地區(qū)和民族地區(qū)傾斜，加快縮小教育差距。教育公平的主要責任在政府，全社會要共同促進教育公平。”[3]。廣西民族地區(qū)開放大學促進教育公平的進程更加刻不容緩，圍繞弱勢地區(qū)、弱勢群體的繼續(xù)教育機制應該得到不斷的健全。因此，可以嘗試對他們減免學雜費，他們的繼續(xù)教育費用由政府和社會共同承擔，另外，可加大獎助學金的支持力度，切實解決民族地區(qū)人民繼續(xù)教育的經(jīng)費困難問題，讓他們更有權利和更有條件接受繼續(xù)教育。在工學矛盾明顯的情況下，如何給學習者的認知進行“減負”是開放大學在配置教育資源時應該關注的，因為學習資源既要豐富，更要重視針對性，所以針對廣西民族地區(qū)遠程學習者學習特點，應按專業(yè)重點整合課程資源，減少資源的重復性，提高課程資源的適應性[4]。

（三）構建開放靈活的動態(tài)評價體系

大衛(wèi)·西沃特將開放大學的遠程教育服務歸屬于服務產(chǎn)業(yè)，整個過程遵循服務產(chǎn)業(yè)的大多數(shù)普遍規(guī)則。通常服務產(chǎn)業(yè)都非常重視顧客對于服務的評價，對開放大學服務的評價體系應該包含教學、科研、咨詢及文化和社會貢獻[5]。當中最為重要的應該是文化和社會貢獻，即是否適合社會的需求、是否起到對社會人士進行道德教化的功能、是否能提升社會人士的文化水平等，對于學校來說，最直接有效的評價就是其畢業(yè)生是否得到社會的認可。廣西開放大學要提高服務效率，就應該從構建開放靈活的動態(tài)評價體系著手，從教學上抓學習者的實習成績；從科研上加深教師對開放教育的學術研究力度；從咨詢上增加對社會問題的指導力度；更要從文化和社會貢獻上提升文化育人能力，以靈活的方式服務社會的需要。同時，由于服務產(chǎn)業(yè)的供求之間關系是不斷變化的，所以對于開放大學服務的評價也應該是個動態(tài)的過程，與時俱進，不斷創(chuàng)新服務的模式和質量就成為開放大學服務進程中要堅持的辦學理念。

（四）探索建立提供全天候、全方位服務的專職輔導員工作機制

較之全日制普通高校的大學生，遠程教育的學習者大多迫于外在生存或發(fā)展的壓力而學習，如職務晉升、崗位更換的需要，但內(nèi)在學習動機較弱，容易導致輕視學習過程的現(xiàn)象；此外，遠程教育的學習者在學習方法、學習計劃、就業(yè)指導等方面也需要全天候、全方位的輔導和幫助；同時，工學矛盾突出的特點也要求學校在分散式班級管理模式之外，應該能提供“一站式”的高效服務，為此，培育一專多能的，能夠對學習者進行“持續(xù)關注”的復合型教師——專職輔導員，是開放大學遠程教育服務建設的重要目標。廣西開放大學要積極探索具有壯族特色的個性化服務，與普通全日制高校類似，開放大學的輔導員也應該是專職的，他們成為學習者與授課教師、學習者和學校之間的一座橋梁，專職輔導員就充當了這個可以“持續(xù)關注”學習者，隨時準備為學習者提供個性化服務的角色。

參考文獻：

[1]張竹英.遠程開放教育學生支持服務的評價與反思[J].山東廣播電視大學學報，2011，（1）.

[2]董曉娜.試析成本效能在企業(yè)競爭中的關鍵優(yōu)勢[J].改革與開放，2012，（5）.

[3]國家中長期教育改革和發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020年）[Z].

[4]熊進.少數(shù)民族地區(qū)遠程教育學習支持服務現(xiàn)狀調(diào)查分析——以甘肅電大臨夏甘南分校及工作站調(diào)查結果為例[J].開發(fā)研究，2009，（5）.

[5]張偉遠，謝家棣，徐鐘冰心，伍時豐，郭葉志芬.亞洲地區(qū)開放大學管理、教學和評價指標的調(diào)查報告[J].開放教育研究，2001，（1）.