當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動評析與啟示

[摘要]始于20世紀(jì)70年代末的西方國家新公共管理運(yùn)動具有全球性特征，參與的國家雖然都采取了具有本國特色、各有側(cè)重的改革方案和策略，但是在采取策略方面也體現(xiàn)出很多相似性。鑒于新公共管理運(yùn)動強(qiáng)大的生命力與現(xiàn)實(shí)價值，本文對當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動所表現(xiàn)出的核心性和代表性內(nèi)容進(jìn)行簡要評析，以期對我國政府公共管理改革有所啟示。

[關(guān)鍵詞]西方國家；新公共管理運(yùn)動；政府公共管理

[中圖分類號]C93-03 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A [文章編號]1005-3115（2013）10-0073-04

20世紀(jì)70年代末以來，全球化、信息化迅猛發(fā)展，國際競爭不斷加劇，傳統(tǒng)福利國家財政困難重重，政府管理效率低下，西方各國相繼掀起了大規(guī)模政府再造運(yùn)動，進(jìn)行了一場政府公共管理改革。由于這場運(yùn)動以其多視角的研究方法和獨(dú)特的政策主張對傳統(tǒng)公共行政造成了巨大沖擊，特別是因?yàn)檫@場運(yùn)動對市場機(jī)制的引進(jìn)和對私人部門經(jīng)驗(yàn)的學(xué)習(xí)，使公共行政在本質(zhì)上增加了新的內(nèi)涵，并代表了新時期一種良好的公共管理治理模式，反映了社會及民眾對有效政府治理的合理期待。因此，被稱為“管理主義”或“新公共管理”模式。

新西蘭從1984年開始政府公共服務(wù)市場化改革，所以大多數(shù)學(xué)者認(rèn)為，當(dāng)代西方新公共管理運(yùn)動事實(shí)上是從新西蘭首先發(fā)起的。新西蘭發(fā)起這場運(yùn)動后，隨后在英國、澳大利亞、美國等國展開，并逐步擴(kuò)展到其他西方國家乃至全世界，而且這場運(yùn)動超越了政治體制、經(jīng)濟(jì)體制、黨派主張的影響。不同政治體制國家比如君主立憲制與民主共和制、單一制與聯(lián)邦制、內(nèi)閣制與總統(tǒng)制的國家；不同經(jīng)濟(jì)體制國家如自由市場經(jīng)濟(jì)體制、政府主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)體制的國家；不同政治派別如左翼政黨、右翼政黨，都奉行這一改革。①由此可見，新公共管理運(yùn)動具有強(qiáng)大的生命力和現(xiàn)實(shí)價值。

由于新公共管理運(yùn)動具有全球性特征，參與的國家雖然都采取了具有本國特色的、各有側(cè)重的改革方案和策略，但是在采取的策略方面也體現(xiàn)出很多相似性。由于篇幅有限和所掌握資料的局限，本文只能著手對當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動所表現(xiàn)出來的核心性和代表性的內(nèi)容進(jìn)行簡要評析，以期對我國政府公共管理改革有所啟示。

一、當(dāng)代西方國家公共管理運(yùn)動的精髓

（一）新公共管理運(yùn)動興起，推動公共行政劃時代的發(fā)展

概括地說，當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動的形成與產(chǎn)生，既是全球化、信息化和市場化的必然結(jié)果，也是政府干預(yù)（包括提供福利）過多、效率低下、公眾強(qiáng)烈不滿因而要求改革的結(jié)果，同時，還是公民個性化發(fā)展的必然結(jié)果。經(jīng)濟(jì)的市場化、政治的民主化、文化的多元化，促使公民個性化突出，因而對政府要求更高。

當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動推進(jìn)了公共行政第三個時代即公共管理時代的形成。從公共行政發(fā)展階段來看，可以分為三個階段：一是專制行政階段，以個人、專斷、唯親、特殊化的行政管理為特征；二是官僚行政階段（官僚體制形成開始），以非人格化、理性、唯賢、普遍性的政府管理為特征；三是公共管理階段，以個性化、政府與非政府相結(jié)合、重實(shí)效、互動性的公共服務(wù)為特征。因此，在公共管理時代的服務(wù)價值取向，由主體中心變成客體中心，由權(quán)力中心變?yōu)榉?wù)中心，由效率中心變?yōu)槌杀局行模商摂M公共利益變成真實(shí)個人利益構(gòu)成實(shí)體公共利益。公共行政的第三階段即公共管理階段的理論基礎(chǔ)是雙重的，崇尚現(xiàn)代市場經(jīng)濟(jì)理論和私營企業(yè)管理理論，但不排斥傳統(tǒng)公共行政理論，并不像傳統(tǒng)公共行政僅以政治與行政二分法和官僚制為理論基礎(chǔ)。

（二）政府與市場、社會關(guān)系重新定位，實(shí)行市場導(dǎo)向型公共管理改革

政府與市場、社會的角色重新定位是新公共管理運(yùn)動的基本出發(fā)點(diǎn)，新公共管理運(yùn)動的諸多具體措施都是為了解決好它們的關(guān)系而制定的。傳統(tǒng)政府管理對社會公共服務(wù)和公共經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品提供，實(shí)行大包大攬，既“掌舵”又“劃槳”。新公共管理運(yùn)動提出政府對社會公共服務(wù)和公共經(jīng)濟(jì)產(chǎn)品的提供，實(shí)行“掌舵”而不是“劃槳”式的服務(wù)。這種方式一方面要求政府仍然是公共服務(wù)的主要責(zé)任者，另一方面要求政府對公共服務(wù)負(fù)責(zé)的方式和手段實(shí)行市場導(dǎo)向型改革，正如美國著名的新公共管理運(yùn)動的倡導(dǎo)者和實(shí)踐者奧斯本和蓋布勒所指出的那樣，除了傳統(tǒng)公共行政提供公共服務(wù)的常規(guī)辦法之外，還有36種不同的其他選擇辦法。這些辦法分為三類：第一類，傳統(tǒng)類辦法，包括建立規(guī)章制度與制裁手段、管制或放松管制、進(jìn)行監(jiān)督和調(diào)查、頒發(fā)許可證、稅收政策、撥款、補(bǔ)助、貸款、貨款擔(dān)保、合同承包等；第二類，創(chuàng)新類辦法，包括特許經(jīng)營、公私伙伴關(guān)系、公共部門之間的伙伴關(guān)系、半公半私公司、公營企業(yè)、采購、保險、獎勵、改變公共投資政策、技術(shù)支持、信息、介紹推薦、志愿者服務(wù)、有價證券、催化非政府行為、召集非政府領(lǐng)導(dǎo)人開會、政府施加壓力等；第三類，先鋒派類辦法，包括種子資金，股權(quán)投資，志愿者協(xié)會，共同生產(chǎn)或自力更生，回報性安排，需求管理，財產(chǎn)的出售、交換和使用，重新構(gòu)造市場等。②當(dāng)然，政府不僅可以單獨(dú)使用這些辦法，還可以將這些辦法結(jié)合起來使用。這樣可供選擇的新公共服務(wù)辦法就無窮無盡了。

（三）公共服務(wù)社會化，引入市場競爭，實(shí)行顧客導(dǎo)向

新公共管理運(yùn)動打破政府對公共服務(wù)的壟斷，主張公共服務(wù)非國有化改造，實(shí)現(xiàn)社會共部門包括國有企業(yè)實(shí)行商業(yè)化、公司化、私有化改造，建立政府公共服務(wù)部門與私營企業(yè)的伙伴關(guān)系，實(shí)行公共服務(wù)主體多元化。這樣既可以縮小政府規(guī)模、降低政府成本，也可以提高公共產(chǎn)品及服務(wù)供給的質(zhì)量和效率。

同時，在公共服務(wù)方式上引入競爭機(jī)制，實(shí)行市場競爭，在公共部門與私人部門、公共部門機(jī)構(gòu)之間展開競爭等。實(shí)行公共服務(wù)合同出租，降低了財政支出。經(jīng)合組織于1998年對澳大利亞、丹麥、冰島、瑞典、英國和美國的經(jīng)驗(yàn)做了一項調(diào)查，發(fā)現(xiàn)由于公共服務(wù)采取合同制，使這些國家節(jié)省了5%～50%的財政經(jīng)費(fèi)。該研究報告表明，公共服務(wù)采取合同制一般可以節(jié)省成本20%。③

公共服務(wù)市場競爭的有效方式，是實(shí)行顧客導(dǎo)向。在新公共管理中，由于公共服務(wù)引入市場機(jī)制，公共服務(wù)者與公民之間成為生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系，公共服務(wù)者要想在公共服務(wù)中得到公民的支持，就必須把公民當(dāng)作上帝，公民成為顧客，就必須滿足公民的不同需求，征求他們的意見和要求，提供回應(yīng)性的公共服務(wù)。

（四）實(shí)行公共服務(wù)績效評估，明確責(zé)任性，提高回應(yīng)性

新公共管理與傳統(tǒng)的行政管理相比更加關(guān)注公共服務(wù)的產(chǎn)出或者結(jié)果，而不是投入或者過程，因此新公共管理運(yùn)動明確績效標(biāo)準(zhǔn)，強(qiáng)調(diào)績效評估，包括公共服務(wù)的個人和機(jī)構(gòu)兩個層次，各種公共服務(wù)機(jī)構(gòu)根據(jù)自己的使命制定績效指標(biāo)，工作人員根據(jù)所在部門的目標(biāo)明確自己的績效，目的是在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中能夠?qū)T工和機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)控并改善其工作。

在新公共管理運(yùn)動中，為了向公民或顧客提供回應(yīng)性、個性化的服務(wù)，為滿足消費(fèi)者動態(tài)需要和個性要求，公共服務(wù)部門包括政府部門必須實(shí)行改革，實(shí)行決策與執(zhí)行相對分離，實(shí)行分權(quán)與下放權(quán)力，實(shí)行公共服務(wù)機(jī)構(gòu)小型化和分散化，每個機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)相應(yīng)的公共服務(wù)，并承擔(dān)責(zé)任。

為了提高回應(yīng)性，創(chuàng)建電子化服務(wù)是必然選擇。電子化公共服務(wù)以其方便、快捷、靈活、個性化、無縫隙、低成本高質(zhì)量等優(yōu)勢，成為公共服務(wù)提高回應(yīng)性的最佳方法。

二、當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動的缺陷

新公共管理運(yùn)動推行包括市場導(dǎo)向、顧客至上、戰(zhàn)略管理、績效評估、結(jié)果控制、放松管制、授權(quán)分權(quán)、民營化、私有化等措施，給政府帶來了活力。但由于這些方法措施本身存在缺陷，因此也遭受到許多批評和指責(zé)。

（一）個性需求（顧客導(dǎo)向）的復(fù)雜性，影響公共服務(wù)的滿意度

新公共管理提出公共服務(wù)的顧客導(dǎo)向理念，將公共服務(wù)接受者公民看成顧客，主張為顧客提供及時的、個性化服務(wù)。顧客導(dǎo)向改變了政府公共服務(wù)的壟斷性和大眾化，而向多種經(jīng)營與服務(wù)和個性化服務(wù)發(fā)展，更多更準(zhǔn)更好地為顧客提供令人滿意的服務(wù)。但顧客導(dǎo)向具有的個體特色，也為公共服務(wù)帶來問題。

顧客導(dǎo)向表現(xiàn)為顧客擁有主動權(quán)，顧客的需求決定公共服務(wù)者的供給；然而，一方面，顧客的需求千差萬別，公共服務(wù)生產(chǎn)和提供者是否有能力生產(chǎn)和提供，這是普遍受到懷疑的問題；另一方面，政府由于其公共性、權(quán)威性、強(qiáng)制性，不可能為每個顧客提供他們所需要的個性化的服務(wù)。在一些情況下政府從社會公共利益出發(fā)，會限制某些顧客的某些需求，特別是一個（一種、一類）顧客的需求影響到另—個（一種、一類）顧客的需求時，政府必須進(jìn)行抑制。

顧客導(dǎo)向的基本理念是顧客理念，而顧客理念把政府與公民之間的復(fù)雜關(guān)素簡化為生產(chǎn)者與消費(fèi)者的關(guān)系，政府與顧客成為單向度的關(guān)系，即政府為公民提供公共服務(wù)，公民享受公共服務(wù)。但是，政府與公民之間實(shí)質(zhì)上是仆人與主人的關(guān)系，公民享有決策權(quán)和參與權(quán)，也享有消費(fèi)權(quán)，其根本點(diǎn)是公民對公共服務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、公平性、及時性等具有主動影響力，而非被動，因此顧客導(dǎo)向忽視了顧客在公共服務(wù)生產(chǎn)前就應(yīng)該具有的主動性。

（二）公共利益、公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的復(fù)雜性，影響生產(chǎn)與供給

新公共管理承認(rèn)公共部門與私人部門的管理存在差異，也承認(rèn)兩者在一般管理上具有共通性，因此私人部門的管理原則、管理技術(shù)、方法、技能可運(yùn)用于公共管理。但是正如美國管理學(xué)家華萊士·塞爾所說：“公共事業(yè)和私營企業(yè)的管理，在所有不重要的方面都是相同的。”政府公共管理與以產(chǎn)權(quán)私有為基礎(chǔ)的私人部門管理存在本質(zhì)區(qū)別，雖有相同的地方，但公共部門、公共管理的本質(zhì)在于公共性，公共性的實(shí)質(zhì)在于代表公共利益，生產(chǎn)公共產(chǎn)品，提供公共服務(wù)，與此相一致的是公共部門、公共管理承擔(dān)公共義務(wù)或公共責(zé)任，堅持公共目的。而私人部門的管理不考慮公共利益、公共義務(wù)、公共責(zé)任等。在這樣具有根本性差異的根基上的公私進(jìn)行合作，會出現(xiàn)偏差，甚至?xí)斐汕治g公共利益等不良的后果。

新公共管理強(qiáng)調(diào)對公共利益、公共產(chǎn)品、公共服務(wù)產(chǎn)出或績效目標(biāo)進(jìn)行精確的界定、測量和評估，但公共利益、公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的產(chǎn)出、成本以及績效，存在量大、面廣，以及個性差異大、動態(tài)變化快、區(qū)域差別大、層次要求多、非量化比重高等特點(diǎn)，難以準(zhǔn)確測量和評估，因而給公共服務(wù)的生產(chǎn)與供給帶來困難。

（三）市場機(jī)制本身的缺陷，導(dǎo)致公共服務(wù)偏離其本質(zhì)

新公共管理對市場價值和市場機(jī)制比較崇拜，忽視了公共部門與私營部門的本質(zhì)差別，也忽視了市場機(jī)制本身的缺陷。

市場機(jī)制盡管具有競爭激勵、優(yōu)勝劣汰等優(yōu)點(diǎn)，但也有唯利是圖、無序無規(guī)等弱點(diǎn)，因此，在市場競爭背景下的私營管理以利潤為最終目的，將其引入公共服務(wù)之中，會導(dǎo)致公共服務(wù)目標(biāo)的偏離。在公共服務(wù)的市場化模式中，存在著多種矛盾與沖突：一是市場競爭的自主性與公共服務(wù)的民主性之間的矛盾與沖突，二是市場競爭中企業(yè)運(yùn)行保密性與公共服務(wù)的開放性之間的矛盾與沖突，三是市場競爭的創(chuàng)新性、冒險性與公共服務(wù)的穩(wěn)定性、安全性之間的矛盾與沖突。正如學(xué)者佩龍和葛爾力所指出的那樣：以市場為導(dǎo)向的公共行政或管理主義與民主價值之間存在著沖突，即自主性與民主責(zé)任、個人遠(yuǎn)見與公民參與、秘密性與公開性、風(fēng)險承擔(dān)與公共產(chǎn)品的監(jiān)護(hù)之間的沖突。這些矛盾與沖突處理不好，公共服務(wù)就會偏離其公共性的本質(zhì)，影響了公共利益、社會公平與正義的實(shí)現(xiàn)。

（四）公共服務(wù)的市場化，影響公共利益的政治性、民主性

新公共管理主張公共服務(wù)市場化，包括民營化、私營化，以及社會化等，并采取了許多相應(yīng)措施，這些遭到人們的批評。

比如私有化、民營化、合同出租制，是市場導(dǎo)向?yàn)橹鞯模欣诰喺畽C(jī)構(gòu)，增強(qiáng)公共部門的活力，提高效率與效益，降低公共服務(wù)成本，但是政府卻有逃避提供公共服務(wù)責(zé)任、縮小公共服務(wù)職能的嫌疑，而且影響到政府通過實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)而實(shí)現(xiàn)保護(hù)公民權(quán)利，維護(hù)公民人格尊嚴(yán)，保障社會公正，實(shí)現(xiàn)社會公平。

實(shí)行政府公共服務(wù)授權(quán)與分權(quán)，雖有利于增強(qiáng)公共服務(wù)部門自主性和靈活性，但也帶來了分散主義、本位主義、保護(hù)主義等負(fù)面現(xiàn)象。可以說，公共服務(wù)行政如果不以民主、公共利益、社會正義作為自身的基本價值取向，就無法體現(xiàn)“公共性”，其合法性和存在的合理性就喪失了。

三、當(dāng)代西方國家新公共管理運(yùn)動的啟示

新公共管理既是西方特定的社會、政治、經(jīng)濟(jì)條件下的產(chǎn)物，又在一家程度上反映了公共行政發(fā)展的規(guī)律和趨勢，因而對我國公共管理的理論和實(shí)踐具有一定的借鑒和啟示。

（一）實(shí)行以為人本，堅持需求（顧客）導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)親民服務(wù)

新公共管理強(qiáng)調(diào)既遵守相關(guān)法律、規(guī)章和制度，注重實(shí)際工作績效，又特別注重以人為本，實(shí)行顧客導(dǎo)向，盡可能地滿足顧客（社會大眾）的需要。這是西方公共行政管理更為成熟的一種標(biāo)志。

實(shí)行以人為本，就是要一切從人出發(fā)，一切為了人，保障人的權(quán)益，提供人需要的服務(wù)。當(dāng)人的需要即個體需要不影響公共需要時，政府應(yīng)該全力予以滿足；當(dāng)人的需要與公共利益發(fā)生沖突時，以人的需要為出發(fā)點(diǎn)對兩者進(jìn)行評估，進(jìn)行協(xié)調(diào)。從服務(wù)方式上講，一切要以方便顧客為原則，實(shí)現(xiàn)親民服務(wù)，如一個窗口服務(wù)、就近服務(wù)、即等即取服務(wù)等，像韓國的“奉侍室”制度，不僅實(shí)行大辦公廳制，許多相關(guān)服務(wù)部門和人員都在一起辦公，而且實(shí)行透明、開放窗口辦公，既可以一目了然，也可以監(jiān)督，還實(shí)行賓館式接待，有服務(wù)引賓者引領(lǐng)顧客到相關(guān)服務(wù)窗口，或即辦或送茶送水休息等侯，有些服務(wù)實(shí)行免費(fèi)服務(wù)上門。④

實(shí)行以人為本，堅持顧客導(dǎo)向的另一個重要內(nèi)容就是要從制度、體制、機(jī)制上保障顧客自由選擇（或拒絕）服務(wù)部門，服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式的權(quán)利。顧客不僅可以用手投票，還可以用腳投票，這樣既可以打破公共服務(wù)的壟斷性，解決由于壟斷導(dǎo)致的低效率、高成本、滿意度低等問題，尊重的顧客的民主自由權(quán)利，保障顧客自主選擇服務(wù)部門，自主決定接受或不接受服務(wù)等權(quán)益。

（二）實(shí)行服務(wù)多元化，堅持服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)競爭服務(wù)

新公共管理調(diào)整政府與社會、市場之間的關(guān)系，將競爭機(jī)制引入政府公共服務(wù)領(lǐng)域，打破了政府公共服務(wù)的壟斷地位，形成了公共服務(wù)的多元化，堅持服務(wù)至上，實(shí)現(xiàn)競爭服務(wù)。

從服務(wù)主體看，多元化主體包括政府、第三部門、社區(qū)、企業(yè)、自愿者等；從服務(wù)產(chǎn)權(quán)關(guān)系看，多元化包括獨(dú)資、合資、股份制、民營化、私營化、合作伙伴制等；從服務(wù)方式看，多元化方式包括招投標(biāo)、合同外包、委托代理，還有稅收激勵、規(guī)制激勵、補(bǔ)貼協(xié)議和特許經(jīng)營協(xié)議等；從組織內(nèi)部管理機(jī)制看，多元化機(jī)制包括戰(zhàn)略管理、項目預(yù)算、業(yè)績評估、結(jié)果控制、合同雇傭制、績效工資制等。

通過公共服務(wù)多元化，政府、第三部門、社區(qū)、企業(yè)、自愿者等各服務(wù)主體各自承擔(dān)相應(yīng)的、用法律方式規(guī)定的公共服務(wù)責(zé)任，政府提供結(jié)構(gòu)性、關(guān)鍵性、基礎(chǔ)性、指導(dǎo)性、義務(wù)性和監(jiān)督性的服務(wù)；第三部門和企業(yè)提供規(guī)模性、投資性、效益性的服務(wù)；社區(qū)、自愿者提供分散性、個體性、補(bǔ)充性、自助性的服務(wù)，而且各種各類服務(wù)充滿競爭，最終使公共服務(wù)達(dá)到效率高、成本低、顧客滿意的目的。

（三）實(shí)行授權(quán)管理，堅持績效評估，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)

新公共管理運(yùn)動以公共服務(wù)結(jié)果為導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)公眾對服務(wù)的滿意度，據(jù)此改革公共服務(wù)部門的設(shè)置、權(quán)力配置、人員配備等。由于公共服務(wù)需要直接面對公眾，越是直接與公眾接觸、打交道的部門和人員，越是了解公眾的需求，所以上級部門授權(quán)直接服務(wù)于公眾的基層部門根據(jù)公眾需求進(jìn)行有效的服務(wù)，是必然的。

授權(quán)服務(wù)與分權(quán)負(fù)責(zé)一起，共同構(gòu)成公共服務(wù)體制。中央向地方和基層政府以及公共服務(wù)部門授權(quán)和分權(quán)，政府和公共服務(wù)部門內(nèi)部向直接服務(wù)部門和窗口部門授權(quán)和分權(quán)，授權(quán)和分權(quán)后各自在責(zé)任范圍內(nèi)對結(jié)果負(fù)責(zé)。中央和上級部門一般對決策負(fù)責(zé)，對結(jié)構(gòu)性、基礎(chǔ)性、方向性服務(wù)負(fù)責(zé)；下級和基層部門對執(zhí)行效率和結(jié)果、成本負(fù)責(zé)，對服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境和方式等負(fù)責(zé)。

授權(quán)服務(wù)絕不是放任不管、推卸責(zé)任，相反，上級部門更加強(qiáng)化了責(zé)任，更加強(qiáng)調(diào)績效評估，包括實(shí)行全面質(zhì)量管理，目標(biāo)管理，契約管理，跟蹤管理，結(jié)果管理；實(shí)行績效評估的專家化、顧客化，績效評估系統(tǒng)化，特別是要建立完整的以顧客需求為導(dǎo)向的評估標(biāo)準(zhǔn)，通過政務(wù)公開、陽光法案，促使公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效。

（四）實(shí)行電子政務(wù)，堅持優(yōu)化程序，實(shí)現(xiàn)便民服務(wù)

在信息化、網(wǎng)絡(luò)化、電子化的今天，公共服務(wù)實(shí)行電子化是必然選擇。實(shí)行公共服務(wù)電子化，必然涉及公共服務(wù)業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計和公共服務(wù)部門的重組。當(dāng)代推行新公共管理運(yùn)動的西方國家實(shí)行電子政府、集中辦公、大辦公廳制、執(zhí)行局制等，都是適應(yīng)高科技手段的應(yīng)用和對公共服務(wù)流程和部門進(jìn)行改組的需要的結(jié)果。目前，我國各地紛紛設(shè)立了一些“公務(wù)超市”和政務(wù)中心，即集中辦公服務(wù)的大廳，但是在這里集中辦公服務(wù)的工作人員隸屬于原各部門，他們在大廳里沒有決策權(quán)，辦公大廳負(fù)責(zé)人對其缺少必要的管理權(quán)和協(xié)調(diào)權(quán)，在大廳辦公服務(wù)的各部門沒有改變原有業(yè)務(wù)流程，這樣的集中辦公不是西方國家的大辦公廳制模式，只不過是一種集中收集申請服務(wù)材料的場所。因此必須改革公共服務(wù)流程，重組公共服務(wù)機(jī)構(gòu)。如英國一些醫(yī)院通過改變業(yè)務(wù)流程，患者在醫(yī)院看病的平均時間從2小時減少到1小時；美國一些交通部門通過改變業(yè)務(wù)流程，乘客平均候車時間從過去10分鐘減至3分鐘。政府行政審批、備案等服務(wù)行為，實(shí)行大辦公廳制，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)程序重組，不僅避免了公眾來回穿梭于各政府部門之間，消耗人力物力財力，而且樹立了政府便民公共服務(wù)形象。⑤經(jīng)過業(yè)務(wù)流程的重新設(shè)計和服務(wù)機(jī)構(gòu)的重新改組的公務(wù)超市等公共服務(wù)，進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)電子化，為公眾提供一年52周、每周7個工作日、每個工作日24小時的無縫隙服務(wù)，這樣的公共服務(wù)才是真正的便民服務(wù)。

新公共管理運(yùn)動使政府公共管理實(shí)踐大量吸收和用了私營部門的管理理論、經(jīng)驗(yàn)和方法，產(chǎn)生了以公共性、民主性為基本價值取向，以市場性、競爭性為基本服務(wù)方式的公共管理模式，促使政府建立高績效的公共管理體系、完善公共服務(wù)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)和提供更加顧客化的服務(wù)。這些對我國政府公共管理改革都具有一定的借鑒意義。

①國家行政學(xué)院國際合作交流部編譯：《西方國家行政改革述評》，國家行政學(xué)院出版社1998版，第9頁。

②特德·蓋布勒，戴維·奧斯本：《改革政府：企業(yè)精神如何改革著公營部門》，上海譯文出版社1996版，第8～9頁。

③顧建光：《論席卷全球的公共管理變革》，《公共管理學(xué)報》，2004年第2期。

④吳剛：《新型公共服務(wù)體系的六個關(guān)節(jié)點(diǎn)——韓國創(chuàng)建服務(wù)型政府的經(jīng)驗(yàn)借鑒》，《新視野》，2004年第1期。

⑤王佃利：《美英澳三國新公共管理改革的新進(jìn)展》，《中國行政管理》，2004年第2期。