清潔生金

丹麥ISS公司并不為眾人所知，可這家以清潔業(yè)務(wù)起家的設(shè)施服務(wù)公司至少有兩點頗為引人注目之處：其一，雇員數(shù)目居全球第四名；其二，所在的行業(yè)平均員工流動率高達65%，其自己員工流動率也高達42%。這聽上去有點不可思議，如此龐大數(shù)量的員工又有如此高的流動率，幾乎天天都有大批的人離開，生意還怎么做啊！不過在截至到2012年底的財報中，依賴保潔、打雜、保安這樣“邊角料”生意的ISS，營業(yè)額竟高達795億元丹麥克朗（約合人民幣858億元），這個成績也并非曇花一現(xiàn)。

如果了解到這些，就不難理解ISS中國區(qū)副總裁吳艷紅曾因一個客戶對其銷售人員態(tài)度惡劣、辱罵，就做主叫停幾乎已經(jīng)談成的合同。而其上司更離譜—ISS中國區(qū)總裁周軔最重要的事之一，就是給公司近500名管理層（也并非是高學(xué)歷人士）在過生日時，寫上親筆簽名的賀卡。

設(shè)施服務(wù)業(yè)有其獨特情況—員工平均年齡近50歲，處于職業(yè)生涯末期，“許多員工的工作就是為了養(yǎng)家糊口，他們隨時可能會為了100元薪水而跳槽。”吳告訴《環(huán)球企業(yè)家》。而熟練的員工就意味著效率的提高，也就是用更短時間、更少員工完成工作。對于勞動密集型的產(chǎn)業(yè)而言，這會極大影響運營效率。ISS把員工流動率，從行業(yè)平均水平降低到42%，低于同業(yè)超過20個百分點，這是一項能讓他們感覺非凡的成就。

僅靠簽名賀卡，并不足以令員工留下。ISS依靠良好的培訓(xùn)機制令員工提升了工作效率，因而得以縮減項目成本，給員工發(fā)出的薪水即可增加。“別家需要100個人干的活，我們?nèi)绻苡?0個人干好，那么給他們發(fā)90個人的工資，就能達到公司和員工的雙贏。”周軔說。ISS的培訓(xùn)針對學(xué)歷并不高的員工，細節(jié)的設(shè)計便十分重要。在培訓(xùn)中，大量使用圖片、視頻作為教材，對員工的要求亦精確到每個動作。

簡而言之，無論你的企業(yè)從屬于何種行業(yè)，運營食堂、清潔辦公室、保安巡視都不會是你的核心業(yè)務(wù)。企業(yè)固然可以自己組織服務(wù)，但專業(yè)的非核心業(yè)務(wù)提供商則可通過自己的專業(yè)性，提高效率，并為企業(yè)縮減成本。比如，在清潔行業(yè)，全球性物資采購上擁有更強的議價能力是一項很強的優(yōu)勢，ISS采購的物料與設(shè)備來自5500個不同的供貨商，這令其比任何一個客戶都擁有強大的議價能力。

ISS的生意就在于用其專業(yè)技術(shù)，為客戶滿足非核心業(yè)務(wù)的需求。其全球服務(wù)對象包括了微軟、巴克萊銀行、惠普、西門子、甲骨文等企業(yè)。在中國區(qū)，也為浦東國際機場、花旗銀行、殼牌、諾基亞等企業(yè)提供服務(wù)。

全球掠食者

“清潔工”顯然不是許多人心目中理想的工作，但全球頂級資本卻像是突然發(fā)現(xiàn)一座金礦般瘋狂爭奪這門生意，美國最大投行高盛、瑞典瓦倫堡財團、歐洲最大私募投資機構(gòu)APAX、樂高母公司Kirkbi一再展開對ISS的資本爭奪戰(zhàn)。7年間，ISS估值從39億美元一度增至85億美元，成為全球最大的設(shè)施服務(wù)供應(yīng)商。而在此之前，從1998年到2000年，ISS的年均營收增長率達到35%。

“不光大資本，很多小資本也經(jīng)常來找我。這個行業(yè)有其獨特性，它是相對穩(wěn)定的行業(yè)。”周軔告訴《環(huán)球企業(yè)家》，其從1998年起涉足外包清潔領(lǐng)域。2005年，ISS找到了當(dāng)時中國最大的民營清潔企業(yè)，總部位于上海的鴻潤清潔服務(wù)公司。這家公司由周軔本人在1998年創(chuàng)立，并因與樂購、大潤發(fā)等發(fā)展迅速的賣場企業(yè)合作良好，而獲得了地域擴張機會。ISS初期與鴻潤合資，2009年收購合資公司成立ISS中國。

設(shè)施服務(wù)行業(yè)并非暴利行業(yè)，卻是營收、利潤增長穩(wěn)定，現(xiàn)金流充沛的行業(yè)。2008年至今，ISS的運營現(xiàn)金流始終保持在36億丹麥克朗（約合40億人民幣）以上。“這個行業(yè)的獨到之處是，看起來不起眼滿足基本需求，利潤率不高，但其非常穩(wěn)定，很少受經(jīng)濟周期金融危機的影響，但它的行業(yè)前景就在這里面。”周軔告訴《環(huán)球企業(yè)家》。

這亦帶來設(shè)施服務(wù)行業(yè)的另一優(yōu)勢：行業(yè)發(fā)展受經(jīng)濟景氣影響相對較少，甚至可能出現(xiàn)倒掛，經(jīng)濟景氣不佳會令更多的跨國企業(yè)考慮外包，以縮減成本。周軔告訴《環(huán)球企業(yè)家》，ISS與惠普全球簽訂的保潔合同，使惠普在全球工廠、辦公室的保潔費用較原先降低了10%。另一方面，哥本哈根商學(xué)院的一項研究表明，經(jīng)濟不景氣時，勞動力更愿意接受工資相對較低的設(shè)施服務(wù)工作。同一項研究還調(diào)查了全球多家設(shè)施服務(wù)商的管理人員，其中50%的人認為，經(jīng)濟走低反而會給這一行業(yè)帶來機遇。

在掠食收購、擴大自身規(guī)模的同時，ISS自己也成為資本捕獵的對象。2005年，高盛資本伙伴基金聯(lián)合EQT基金，以39億美元的價格收購ISS，ISS自此退市并私有化。這兩家收購者聲名顯赫。高盛資本伙伴是美國第一大投行高盛旗下的私募基金，而EQT則屬于瑞典瓦倫堡家族，這是一個與美國洛克菲勒家族齊名的商業(yè)帝國。

資本的進入亦令I(lǐng)SS走上全方位出擊的擴張快車道。從2005年起，ISS通過大量的收購，在清潔之外的配餐、保安、設(shè)施管理、支持服務(wù)等領(lǐng)域謀求擴張。2006到2008年，ISS收購的公司多達237家，幾乎每四天半就收購一家新公司。

由資本支持的收購旨在達成新任CEO杰夫·格雷恩霍斯特（Jeff Gravenhorst）主政的新戰(zhàn)略：使ISS轉(zhuǎn)型成為整合設(shè)施服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)者。整合設(shè)施服務(wù)（Integrated facility services，簡稱IFS）的特點在于，外包公司提供客戶所需的清潔、配餐、安保、物業(yè)等支持服務(wù)，這使客戶得以節(jié)省用于談判的時間。而在外包團隊進駐后，任何服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)的事務(wù)都可直接與ISS派駐的現(xiàn)場經(jīng)理協(xié)調(diào)。“客戶在不同領(lǐng)域找不同的外包供應(yīng)商，這些供應(yīng)商都要在現(xiàn)場設(shè)團隊辦公，這增加了運營和溝通的成本。而IFS則可以解決這個問題。”吳曉紅告訴《環(huán)球企業(yè)家》，IFS概念亦可帶來協(xié)同效應(yīng)，“清潔工發(fā)現(xiàn)燈不亮了，可以立刻通報給維修部；餐廳和廚具的清潔可以直接交給保潔部門管理；餐廳還能直接向安保、清潔部門提供工作餐。”

周軔告訴《環(huán)球企業(yè)家》，IFS概念的核心在于，向客戶提供自營的全方位設(shè)施管理服務(wù)。與傳統(tǒng)意義上的設(shè)施管理（FM）公司不同，ISS并非將每個領(lǐng)域的業(yè)務(wù)外包出去，自己承擔(dān)管理工作，而是全部由自己提供服務(wù)。“這種模式上的創(chuàng)新能帶來更好的服務(wù)。更重要的是，它可以更好地管控風(fēng)險，這就是為什么頂級投行青睞ISS的原因。”

2010年，歐洲最大的私募基金APAX為收購ISS給出了88億美元的價碼，這一價碼被分析人士普遍認為過高。然而，ISS控股者們認為，他們可以通過IPO獲得更多，因而拒絕了APAX的收購要約。這一結(jié)果亦透露出ISS對自身未來表現(xiàn)的強烈自信。

即使經(jīng)濟持續(xù)走低，ISS仍不斷吸引潛在買家的目光。2011年，與ISS曾擁有共同先祖的G4S與ISS展開收購談判。G4S是全球最大的安保公司，其提出了82億美元的收購價格，這一價格當(dāng)時打動ISS的大股東，卻被G4S的大多數(shù)股東否決。

客制化生意

2012年，加拿大最大的單一職業(yè)養(yǎng)老金計劃安大略省教師養(yǎng)老基金與樂高的母公司Kirkbi又共同向ISS投資37.2億丹麥克朗（約合41億元人民幣），在高盛與EQT不出售股份的情況下，獲取公司26%的股權(quán)。

ISS的戰(zhàn)略通過收購獲得了成效：2006年，ISS57%的營收來自清潔業(yè)務(wù)，在2012年，這個數(shù)值已經(jīng)降到50%。與此同時，整合設(shè)施服務(wù)的營收則上升至23%。

ISS中國亦持有在多領(lǐng)域收購擴張的理念，在成立次年即開始跨領(lǐng)域并購，并先后并購了配餐、物業(yè)公司。周軔告訴《環(huán)球企業(yè)家》，由于中國區(qū)的充足現(xiàn)金流，ISS中國的收購資金全部來自運營利潤，這亦令其踏入健康的發(fā)展模式。

但這一模式同樣面臨挑戰(zhàn)—與制造業(yè)、零售業(yè)迥異，設(shè)施服務(wù)業(yè)的本土化傾向明顯。各個國家的文化與經(jīng)濟狀況不同，令統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程難以開展，幾乎是客制化行業(yè)。

即使坐落在上海頂級建筑最密集的陸家嘴，蘋果的零售店仍能令人一眼難忘。以12塊高達13米的整塊玻璃組成外墻，店堂階梯也均由玻璃構(gòu)成，內(nèi)墻則是閃爍金屬色的拉絲鋼板，蘋果零售店的裝潢顯示出強烈的科技感。你無法在任何一面墻上發(fā)現(xiàn)污漬與手印，人流如織的地坪、貨架亦一塵不染。要將13米高、數(shù)噸重、每塊價值150萬美元的玻璃打掃干凈，本就困難，而蘋果還提出了更高的要求：整個店面內(nèi)外的清潔工作，不能用一滴水。

“只要被蘋果查出用了水，我們的KPI就不合格。”吳艷紅告訴《環(huán)球企業(yè)家》，由于蘋果零售店的地坪采用特殊的材質(zhì)，較一般地坪更為疏松，清潔難度亦更大。因此，ISS中國向美國杜邦直接訂制特殊的清潔劑，“這種清潔劑，全球只為我們ISS中國生產(chǎn)。”

在浦東國際機場，《環(huán)球企業(yè)家》記者看到，ISS負責(zé)整個2號航站樓及停車場區(qū)域的日常清潔、定期清潔、手推車管理、維護，2號航站樓建筑面積48.5萬平方米，ISS的保潔范圍包括116個洗手間以及12000部推車的管理。在KPI中，在機場任何位置的閑置推車必須在5分鐘內(nèi)回收。ISS亦為每個崗位設(shè)計獨特的流程，以保證裝備、材料、技能的合理使用。

如前所述，在這一行業(yè)效率意味著金錢，流程上創(chuàng)新可能帶來效率的大幅提高。在浦東國際機場，即將推廣的一項名為“卓越中心”的流程革新將帶來巨大的收益。

這項革新被稱為“無水清潔”，肥皂水、清水、84消毒液、全能去污液等清洗劑均裝在小噴壺內(nèi)，清潔工根據(jù)需要在抹布和塵推上噴灑后使用，整個清洗過程不使用流水，用臟的抹布、塵推頭則直接回收，統(tǒng)一清洗。

新方法省下的工時可為公司節(jié)省大量人力資源。同時，亦能減少水資源的總污染。