救援處方

到中國(guó)去！中國(guó)正在成為饑餓的國(guó)際投資者們面前誘人的一道大餐。但30年前你是否愿意為此多花一些時(shí)間學(xué)習(xí)漢語(yǔ)？恐怕未必。

John Williams是個(gè)例外。不僅如此，他還為自己取了一個(gè)生僻但蘊(yùn)含深厚底蘊(yùn)的中文名字—張嶷（音yí，《詩(shī)經(jīng)》中的釋義為幼小聰慧）。

這顯然不是一次魯莽的選擇。他對(duì)中國(guó)情有獨(dú)鐘。從1983年首次在中國(guó)復(fù)旦大學(xué)進(jìn)修學(xué)習(xí)一年，到1989年擔(dān)任英國(guó)一家保險(xiǎn)公司的駐華經(jīng)紀(jì)人，再至1998年加盟國(guó)際SOS，張嶷已在中國(guó)工作和生活了近30年，“除了新疆，其他省份都去過(guò)”。

張嶷是位典型的“中國(guó)通”。除了個(gè)別詞語(yǔ)有些生硬外，他能說(shuō)一口標(biāo)準(zhǔn)的普通話。在他眼里，中國(guó)過(guò)去30年的變化是“樓變高了，交通擁堵了，空氣也糟糕了”，政府官員最早接見(jiàn)外賓都是“安排到一間專門的房間，其他哪兒都不能去”，現(xiàn)在則“基本上哪兒都可以去”。

“作為國(guó)際SOS中國(guó)常務(wù)董事，我不僅主管中國(guó)和蒙古國(guó)等北亞區(qū)的戰(zhàn)略制定、政府和合作伙伴關(guān)系等，還承擔(dān)著將國(guó)際SOS這種第三方醫(yī)療救援模式在中國(guó)的普及推廣工作。”張嶷告訴《環(huán)球企業(yè)家》。簡(jiǎn)言之，國(guó)際SOS并非一家公益組織，而是一個(gè)以提供醫(yī)療救援為主，同時(shí)有多方位服務(wù)（當(dāng)?shù)胤勺稍儭⑻鞖庠儐?wèn)等）的商業(yè)機(jī)構(gòu)，提供有償服務(wù)，以盈利為目的。

時(shí)至今日，國(guó)際SOS在香港、臺(tái)北、上海、北京、天津、南京、深圳開(kāi)設(shè)了分支機(jī)構(gòu)，并與國(guó)內(nèi)400余家有實(shí)力的、在涉外醫(yī)療方面有豐富經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)院建立了固定的合作關(guān)系，并與約100家中國(guó)本土企業(yè)和組織建立了合作關(guān)系。

拓局者

毫無(wú)疑問(wèn)，張嶷需要成為國(guó)際SOS在中國(guó)的拓局者。1998年，在張嶷加盟國(guó)際SOS的主體前身—亞洲國(guó)際緊急救援公司（Asia Emergency Assistant，下稱AEA）幾個(gè)月后，AEA全面兼并了成立于1974年的國(guó)際SOS救援公司（International SOS Assistance），將網(wǎng)絡(luò)從亞洲逐漸覆蓋至全球。次年，其正式更名為國(guó)際SOS（International SOS ）。

當(dāng)時(shí)他們?cè)谥袊?guó)的局面卻并不樂(lè)觀。國(guó)際SOS救援公司和AEA雖然分別在1985年、1989年就相繼在中國(guó)設(shè)立了代表處，但及至張嶷加盟時(shí)，兩者在中國(guó)的規(guī)模都還很小，主要是為首批來(lái)華投資設(shè)廠的跨國(guó)公司及使館工作人員服務(wù)。國(guó)際SOS的兩位聯(lián)合創(chuàng)始人當(dāng)時(shí)對(duì)張嶷的要求是，一方面繼續(xù)發(fā)展現(xiàn)有的業(yè)務(wù)，另一方面則希望借助其出色的漢語(yǔ)與保險(xiǎn)背景，打開(kāi)保險(xiǎn)和銀行市場(chǎng)。

但統(tǒng)一更名為國(guó)際SOS卻給他的工作帶來(lái)不小難度。“以為我們是公益組織，或者將我們與國(guó)際SOS兒童村混淆的都有。”張嶷坦言，大多數(shù)中國(guó)人因?yàn)镾OS這個(gè)國(guó)際通用求救信號(hào)，就簡(jiǎn)單地誤認(rèn)為國(guó)際SOS是一家公益組織，甚至造成了很多哭笑不得的事情。

由于2012年之前，中國(guó)市場(chǎng)一直不允許外商獨(dú)資投資醫(yī)療機(jī)構(gòu)，并設(shè)定了外資最多不超過(guò)70%的股比限制。因此，國(guó)際SOS的北京診所一直與北京紅十字會(huì)合作，現(xiàn)在已進(jìn)入第二個(gè)15年計(jì)劃階段。問(wèn)題在于，他們所做的事情很多需要與衛(wèi)生部門通力合作，但苦于無(wú)可參考范本，很多也都是“摸著石頭過(guò)河”。張嶷坦承，這是過(guò)去20多年他們?cè)谥袊?guó)市場(chǎng)遇到的主要挑戰(zhàn)。

當(dāng)然，其救援費(fèi)用的價(jià)格不菲，也為其業(yè)務(wù)拓展帶來(lái)很大難度。例如一次國(guó)際包機(jī)救援通常有數(shù)十萬(wàn)美元之巨，此前國(guó)際SOS將一名溫州重病男子包機(jī)運(yùn)往南京，費(fèi)用高達(dá)27萬(wàn)元。“我們?cè)谥袊?guó)并沒(méi)有將個(gè)人業(yè)務(wù)作為重點(diǎn)來(lái)開(kāi)拓，主要還是企業(yè)客戶。”張嶷對(duì)此并不諱言。

但對(duì)國(guó)際SOS和張嶷來(lái)說(shuō)，如何拓展中國(guó)本土客戶并非易事。借助其早先在中國(guó)的保險(xiǎn)從業(yè)經(jīng)歷，張嶷首先在加盟后的第二年，為國(guó)際SOS爭(zhēng)取到了四家大型本土保險(xiǎn)客戶：中國(guó)人壽、中國(guó)人保、太平洋保險(xiǎn)和平安保險(xiǎn)。簡(jiǎn)單來(lái)講，國(guó)際SOS可以為這些保險(xiǎn)公司的高端客戶提供全面的醫(yī)療救援服務(wù)。讓張嶷至今印象深刻的一個(gè)救援案例是，2009年太平洋保險(xiǎn)的一個(gè)旅行團(tuán)客戶在拉斯維加斯遭遇重大車禍，他立馬飛往在那邊待了整整16天，經(jīng)多方協(xié)調(diào)后終于將遇難者、重傷者及其家屬艱難轉(zhuǎn)運(yùn)回國(guó)。截至目前，國(guó)際SOS已為中國(guó)市面上約80%的保險(xiǎn)及銀行企業(yè)提供相關(guān)服務(wù)，“如果單就VIP服務(wù)部分，這個(gè)比例則可以達(dá)到約90%。”張嶷補(bǔ)充道。

張嶷記得很清楚，他們?cè)谌A爭(zhēng)取到的第一個(gè)本土公司客戶是“CNPC（中石油）”，是2004年為中石油在非洲的一個(gè)項(xiàng)目提供現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)療救助服務(wù)。隨著近年來(lái)中國(guó)企業(yè)“走出去”步伐加快，國(guó)際SOS至今已與大約100家中國(guó)本土企業(yè)或組織簽訂了合作關(guān)系—主要是石油化工及基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)的國(guó)企，也包括外交部，但民營(yíng)企業(yè)的占比相對(duì)較少。

為了進(jìn)一步拓展客戶和市場(chǎng)，國(guó)際SOS也在不斷推動(dòng)自身的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和升級(jí)。從最早的事后救援進(jìn)一步擴(kuò)展到前期的咨詢服務(wù)，即在客戶進(jìn)駐之前，幫助客戶做好前期的醫(yī)療準(zhǔn)備工作。“我們不單是等到緊急電話打進(jìn)來(lái)，而是希望通過(guò)方方面面的準(zhǔn)備工作，盡量避免緊急情況的發(fā)生。”張嶷說(shuō)。

這也要求國(guó)際SOS的業(yè)務(wù)要盡量向終端延伸。例如，在今年初中國(guó)爆發(fā)H7N9禽流感期間，國(guó)際SOS就派醫(yī)生到客戶企業(yè)進(jìn)行預(yù)防培訓(xùn)。在張嶷看來(lái)，如果企業(yè)有全面的醫(yī)療和安全服務(wù)，不僅會(huì)幫助他們提高品牌知名度，還會(huì)吸引到更多人才前來(lái)加盟。

值得關(guān)注的是，在中國(guó)市場(chǎng)國(guó)際SOS并不缺乏對(duì)手。一些國(guó)際性的醫(yī)療救援公司，如優(yōu)普環(huán)球救助公司、安盛救助集團(tuán)、安聯(lián)全球救援等近年來(lái)也都在中國(guó)大力拓展業(yè)務(wù)，一些本土救援公司如北京環(huán)球醫(yī)療救援、海華福斯特國(guó)際救援等也相繼成立。以安聯(lián)全球救援為例，雖然已進(jìn)入中國(guó)10年，但其將重心放在了道路救援上，截至目前，其在華旅行和健康相關(guān)業(yè)務(wù)僅占15%左右。安聯(lián)全球救援中國(guó)區(qū)首席銷售和渠道官周磊對(duì)《環(huán)球企業(yè)家》表示，安聯(lián)的旅行和健康救援業(yè)務(wù)是基于和保險(xiǎn)公司為主的業(yè)務(wù)，一方面幫助保險(xiǎn)公司控制醫(yī)療成本，另一方面提供方便病患且相對(duì)經(jīng)濟(jì)的專業(yè)醫(yī)療服務(wù)。

張嶷認(rèn)為，與這些救援公司多隸屬于一些大的保險(xiǎn)/金融集團(tuán)不同，國(guó)際SOS是一家獨(dú)立的、更專注于醫(yī)療與安全救援的公司，“專注就意味著優(yōu)勢(shì)”。

與國(guó)際SOS常被誤認(rèn)為公益組織不同，無(wú)國(guó)界醫(yī)生則才是實(shí)打?qū)嵉膰?guó)際醫(yī)療人道救援組織。無(wú)國(guó)界醫(yī)生中國(guó)媒體主任魏保珠向《環(huán)球企業(yè)家》表示，他們?nèi)蛴?00多萬(wàn)捐款人，每年有2000多位志愿人員在約60個(gè)國(guó)家和地區(qū)服務(wù)，主要是為受武裝沖突影響的人群提供緊急醫(yī)療救援。在中國(guó)，無(wú)國(guó)界醫(yī)生近年則主要在一些貧困地區(qū)參與艾滋病和一些傳染病的免費(fèi)救治。

張嶷現(xiàn)在還負(fù)責(zé)蒙古國(guó)的業(yè)務(wù)拓展。他解釋說(shuō)，這主要是因?yàn)槊晒沤陙?lái)礦產(chǎn)資源的開(kāi)采掀起了熱潮，甚至引發(fā)各大礦企集團(tuán)的爭(zhēng)奪。而國(guó)際SOS需要為那些已在非洲、澳洲等地合作良久的客戶，在蒙古這個(gè)醫(yī)療資源并不發(fā)達(dá)的地區(qū)提供服務(wù)。

隨著越來(lái)越多跨國(guó)公司來(lái)到中國(guó)開(kāi)展業(yè)務(wù)，甚至深入到中西部地區(qū)開(kāi)設(shè)工廠，國(guó)際SOS在中國(guó)的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和人員也在不斷擴(kuò)張。從最早國(guó)貿(mào)地區(qū)的一間小辦公室，到1995年在塔園設(shè)立400余平米的診所。2008年，國(guó)際SOS中國(guó)總部搬遷至北京現(xiàn)址，現(xiàn)在其北京診所面積已達(dá)5500余平米。國(guó)際SOS在中國(guó)的工作人員也從最早的幾個(gè)人增加到如今的550余人。這其中，主要是醫(yī)生和護(hù)士居多。

除北京之外，國(guó)際SOS還在天津、南京和深圳共設(shè)有四家中小型診所，去年初其又在天津外資企業(yè)大量聚集的濱海新區(qū)設(shè)立了第二家診所。“客戶到哪里，我們就跟到哪里。”張嶷透露，他們目前正考慮在成都或武漢新設(shè)一家診所。

從客戶來(lái)源來(lái)看，國(guó)際SOS目前全球最大的市場(chǎng)是美國(guó)和澳洲，來(lái)自中國(guó)市場(chǎng)的客戶目前僅占8%至10%。但張嶷認(rèn)為歐美市場(chǎng)客戶未來(lái)增長(zhǎng)幅度已不會(huì)太大，越來(lái)越多到海外設(shè)廠的中國(guó)企業(yè)則將成為他們今后重點(diǎn)爭(zhēng)取的對(duì)象。

他坦言困難和挑戰(zhàn)同樣不小。很多中國(guó)企業(yè)還沒(méi)有足夠意識(shí)為其海外員工提供充足的醫(yī)療和安全服務(wù)，而且中國(guó)企業(yè)到的地方很多是條件艱苦的非洲等地區(qū)，如何招募到足夠多、符合其資質(zhì)要求并愿意去到那里的中國(guó)本土醫(yī)療人員是很大的難題。但越困難越有價(jià)值，“我們的強(qiáng)項(xiàng)就是在發(fā)展中國(guó)家和地區(qū)提供服務(wù)”。張嶷認(rèn)為，他在中國(guó)工作最大的特色就是不會(huì)像在歐美那樣能夠確切地知道每天的日程安排。但他又說(shuō)，“我待的時(shí)間越長(zhǎng)，越知道要學(xué)習(xí)的還有很多。”