炙熱的聽筒

Avaya全球新興市場總裁邁克爾·貝爾（Michael Bayer）有著德國人固執的一面，尤其當事關公司形象的時候。11月21日在東方廣場的寫字樓，他接受《環球企業家》專訪之后被安排在陳列電話的房間里拍照，他堅決拒絕了攝影師讓他拿著話筒的造型設計。“我們現在提供軟件和服務。在一堆電話里拍照，會讓人誤以為我們還是做硬件的，這樣不好。”。這位首次來到中國的市場總裁時刻向外界傳達著，那個用戶覆蓋“財富500強公司”90% 以上，在信息處理技術和呼叫中心領域極具聲譽的公司正在轉型。

企業通信與協作是變化極為迅速的領域，除了國外巨頭Avaya、思科、Polycom以外，國內廠商還有中興、華為等。而這些廠商（Polycom以視頻會議為主）大都擁有豐富的統一通信產品體系，涵蓋了IPT、視頻會議、UC應用和呼叫中心等多條產品線，可以說它們之間是全線競爭，同時，產業變遷對每一家公司都提出了挑戰。不能因時而動的企業，很可能處于危險的境地。

從IT消費化到多媒體通信手段的豐富再到自備終端（BYOD，Bring Your Own Device）的應用，轉型成了它們的必由之路。相比與其他公司，Avaya所涉領域足夠細分，規模并不巨大，可謂“船小好調頭”。“五年前我們賣的更多是以硬件為基礎的產品，現在我們三分之二的收入來自軟件和相關的服務，這是一個重大的轉變。”邁克爾對《環球企業家》說。

創新正是這個轉變的重要部分。幾年來，Avaya已經從通信產品，特別是硬件產品提供商，轉變為軟件和服務提供商。產品線也不局限于語音，更有視頻、數據，提供整合式的通信與協作解決方案。“就目前來說，切合大的產業潮流，移動、虛擬化、云計算、視頻、大數據以及中型企業，都是我們的研發重點，”Avaya大中華區總裁王昀對《環球企業家》說，

多線出擊

Avaya一路走來，每次重大舉措都是瞄準了新領域出擊。13年前從朗訊剝離，開始專注企業通訊；6年前私有化后，公司朝著跨國架構演進；四年前收購Nortel以及去年將Radvision納至麾下，Avaya建立了可統一通信產品體系。“收購Radivison提升視頻業務提供能力，IP Office產品拓展中小企業市場，通過VTM搶占金融行業應用市場等，”IDC分析師沈建勇對《環球企業家》說，“Avaya擅于根據市場最新態勢，尋找機會。”例證幾乎可以在Avaya的每一款產品中找到。

IP語音通信剛剛興起時，眾多企業對于IP通訊能否提供傳統語音般的通信質量和可靠性沒有信心，IP語音的推廣遭遇阻礙。Avaya的解決辦法是為“羊群配備牧羊犬”，推出專門的VOIP評估工具ExpertNet VoIP Assessment Tool （EVAT），分析企業網絡是否就緒，是否支持高質量通信。若遇到網絡某部分服務質量下降，EVAT不但會探測出，還能分析問題的原因所在。有了這款評估工具，為企業吃了定心丸，大規模部署IP通信得以施行。

員工不在工位，錯過了辦公室電話，這是很多上班族都遇到的情況。雖然損失可大可小，但絕對是企業內通信的一大痛點。Avaya的專家提出了研究方法，其理念很簡單，將打到企業內部交換機的電話轉到外部網絡，也就是說，有電話打到員工座機的時候，他的手機也同時振鈴。這樣員工不管位置在哪里，都不會錯過辦公室電話。這個方法還獲得了2011年的愛迪生發明獎，不但大大提高了員工的移動辦公能力，也指向了BYOD時代。

這兩個都是Avaya主動尋找需求，將自身通訊與之結合的案例，“包括語音和視頻等的通訊方式多樣化后，后臺產品技術架構將很大的轉型和融合。”Avaya中國區副總裁熊謝剛對《環球企業家》說，“通訊變成一種能力，而非產品。”說出這番話的熊去年四月份才進入Avaya，便主導了一項本地創新，VTM（銀行遠程視頻柜員，Video Teller Machine）。

中國ATM機市場發展迅速，據中國人民銀行發布的 《2012年支付體系運行總體情況》報告，截止2012年底，加入全國聯網的ATM設備41.56 萬臺，較2011年末的33.38萬臺增幅巨大。然而，除了現金交易之外，傳統ATM機能完成的交易種類非常有限。“傳統ATM對人相當‘不友好’，特別是老年人，對使用機器產生恐懼感和陌生感。”熊謝剛說，“而VTM整合了高清晰掃描技術。”它檢測到有人靠近時，能自動問候，并接通銀行客戶服務中心的人員，原本人和冷冰冰機器的互動，變成了人與人面對面交流。

經由VTM，用戶的視頻呼叫可以路由給最適合的客服中心坐席人員，如果需要，坐席還能與其他同事和專家視頻會議，共同為客戶提供服務。如此以來，TVM能夠完成絕大多數的非現金業務，甚至包括信用卡的申辦與核準等復雜業務，將簽名后的文檔，通過柜員機上的特定窗口，掃描并傳真給客服中心的服務人員。對銀行來說，VTM帶來的也益處頗多，把大量銀行網點的人員集中在后臺，實現24小時的業務受理。如今這項中國本土的創新正在國際市場推廣。

開放之路

頭銜為Avaya全球新興市場總裁的邁克爾·貝爾來到中國的一大目的便是，向人們傳遞一個信息，即2014年起，Avaya開始建立一個新的組織架構，成立Global Growth Market （全球新興市場） 。成立這一組織的目的無疑是更快地對新機會作出反應，“作為GGM的總負責人，我可以跨職能部門第一時間得到全球總部對于決策匯報的結果，批準流程比以前快很多，因此能夠高效地整合跨區域資源。”邁克爾·貝爾認同記者將GGM形容成特區的比喻，“整個GGM未來的運作更像一個快速成長的企業，一個新創企業的文化和模式。我們找到市場，我們為這個市場做規劃，我們成功在這個市場達到我們預想的目標。”

開放是進入新市場的不二法則，邁克爾·貝爾多次強調“開放”一詞。整個平臺采用更加開放的接口和架構，采用開放的SIP標準連接不同第三方，包括操作系統、語音系統和的數據和視頻無縫的連接。互聯網興起于TCP/IP，這套老的架構已經不能完全適應目前通信融合的這么一個長遠趨勢。對于企業而言，需要更開放的語音、視頻通信在內的架構融合，此稱之為全媒體交互平臺。

基于開放的想法，Avaya迅速和互聯網融合。以往在外地預訂酒店，撥打客服電話，大部分時間在溝通現在自己所處位置，遇到了什么樣的問題。在攜程最新版集成了SIP協議的App中，很好地解決了這一麻煩。當在App界面選擇了“聯系客服”，撥通電話的同時，應用已經把用戶位置信息、App上的操作發送給了客服人員。對方接聽電話的同時，就已經知道了用戶信息、訂單情況等信息，節省了時間。

在言必稱云計算、大數據、移動化和社交媒體的時代，邁克爾用2014年索契冬奧會來說明Avaya對時代潮流的對應，整個索契冬奧會，Avaya提供了超過5萬以太網接口，超過2000個無線接入點，同時還為附近設施、周邊60多家賓館以及F1賽車場的提供通信支持。很多新的應用，如BYOD、視頻通信以及上一屆溫哥華冬奧會不支持IPTV也將亮相。“Avaya完全準備好，以開放姿態，全力以赴迎接多媒體通信與協作時代的挑戰。”談到未來Avaya的發展前景時，邁克爾稱。