基于SERVQUAL5+3模型和層次分析法的供電服務品質綜合評價與分析

摘 要：服務品質是決定供電企業營銷效果、經濟效益和競爭實力的核心因素，供電企業如何提高服務品質，以實現客戶滿意度的提升，已是目前必須面臨的重大課題。而供電企業服務品質綜合評價水平的高低，是供電企業改進服務品質的一個重要標識。本文根據供電企業的服務特點，通過構建供電企業服務品質外部評價模型和內部品質模型，并將二者結合起來，形成一套完整的供電企業服務品質綜合評價體系，實現對供電服務品質的有效評價及分析。

關鍵詞：服務品質；供電企業；外部評價

1 引言

隨著我國電力體制市場化機制進一步深入和完善，供電企業的經營運作模式發生了徹底的變化，由過去分配電力和限制用電的生產經營型，轉變為一切為客戶提供優質、高效服務的服務經營型。而服務品質是決定供電企業營銷效果、經濟效益和競爭實力的核心因素。所以，供電企業只有不斷提高服務品質，制訂合理的競爭策略，不斷培育和保持競爭優勢，才能實現供電企業的可持續發展。

而想要得到快速、準確的提升，就必須先了解自身所存在的優缺點，但是這些優缺點需要如何去確定？因此，則需要建立供電企業長效的服務品質評價體系，實現對供電服務品質的有效評價分析，發現供電服務的薄弱環節，從而采取有針對性的改進措施，不斷促進客戶服務能力的提升，從而提高客戶滿意度。

雖然，目前各級供電企業都已十分重視優質服務工作，做到建章立制，量化考核。但是，由于沒有統一的考評體系，從而導致考核流于形式、不夠科學規范，是影響供電企業服務發展的其中一項重要因素。因而，建立科學統一的供電服務品質綜合評價與分析體系是十分重要的。

2 基于改進的SERVQUAL 5+3模型的外部評價

SERVQUAL理論是依據全面品質管理（Total Quality Management，TQM）理論在服務行業中提出的一種新的服務品質評價體系，其理論核心是“服務品質差距模型”，即：服務品質取決于用戶所感知的服務水平與用戶所期望的服務水平之間的差別程度（因此又稱為“期望-感知”模型），用戶的期望是開展優質服務的先決條件，提供優質服務的關鍵就是要超過用戶的期望值。

SERVQUAL將服務品質分為有形性、可靠性、響應性、保證性和移情性五個層面。從這五個方面將預期的服務和接受到的服務相比較，最終形成對服務品質的判斷，期望與感知之間的差距是服務品質的量度，即SERVQUAL值=客戶感受值-客戶期望值。

由于供電企業具有自身特有的一些品質屬性，比如供電安全性和供電穩定性。若要將SERVQUAL模型應用到供電企業服務質量評價研究中，就應根據實際狀況，適當調整其屬性結構，增加或刪除一些品質屬性，以提高模型的適用度。

而無論任何一個行業的發展，都離不開創新，創新的服務方式、創新的服務渠道、創新的服務理念等等各種的創新，都可以在不同的程度上將服務能力提升到一個新的高度，所以創新性必須也是衡量行業服務質量的一個重要的標尺。

根據上面所述，在SERVQUAL模型基礎上，做了如下兩點改進：第一，在供電服務質量感知變量上，除借鑒目前國際上通用的服務品質特性（有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性）外，又增加了反映電力行業特點的“安全性”指標、反映供電質量的“穩定性”指標和反映電力行業的創新服務能力的“創新性”指標，即建立SERVQUAL5+3模型；第二，將客戶對服務質量的感知依照供電服務的功能和特性，對供電服務的具體項目8個品質屬性進行評價，便于服務品質的改進和提高。該模型結構及對應評價點見圖1所示。

根據SERVQUAL 5+3專項評價模型中服務的移情性、有形性、響應性、可靠性、保證性、安全性、穩定性、創新性八個屬性，基于供電服務具體項目，從影響供電服務品質的因素出發，并結合建立評價指標體系的全面性、獨立性、明確性、重要性、可比性及可行性原則，建立供電服務質量外部評價指標體系，據以評價供電企業的服務現狀，幫助供電企業找出服務差距，改進服務品質，提高客戶忠誠度和滿意度。

3 基于層次分析法（AHP）的內部評價

層次分析法（Analytical Hierar-chy Process）簡稱AHP，是一種定性與定量相結合的決策分析方法，它將決策者對復雜系統的決策思維過程進行模型化、數量化。供電服務品質外部評價指標體系包含指標范圍廣、層次多，并且沒有充足的歷史數據作為支撐，因此采用層次分析法作為供電服務品質外部評價指數模型的構建方法。

AHP是把復雜問題分解成各個組成因素，又將這些因素按支配關系分組形成遞階層次結構。通過兩兩比較的方式確定各個因素相對重要性，然后綜合決策者的判斷，確定決策方案相對重要性的總排序。運用層次分析法進行系統分析、設計、決策時，可分為4個步驟進行：

（1）分析系統中各因素之間的關系，建立系統的遞階層次結構；（2）對同一層次的各元素關于上一層中某一準則的重要性進行兩兩比較，構造兩兩比較的判斷矩陣；（3）由判斷矩陣計算被比較元素對于該準則的相對權重；（4）計算各層元素對系統目標的合成權重，并進行排序。

遵循層次分析法的構建方法及步驟，并結合內部服務評價的構建原則（實用性、客觀性、唯一性、層次性），供電企業服務品質內部評價可采用構建三級指標評價法系統框架，來滿足供電企業服務流程：

（1）圍繞一級指標“客戶滿意度”，設計以服務支撐、服務過程和服務結果三方面組成的二級指標對一級指標“客戶滿意度”進行支撐。（2）三級指標在二級指標的基礎上進一步細化，涵蓋南方電網、電監委及其他與客戶層面直接接觸的所有指標。用方便測量的各項指標全方位地對服務的完成過程及結果進行評價，進而對二級指標提供詳細的數據基礎。（3）整個指標體系的三級指標，采用層層分解的方式進行細化，再逐層以指標完成具體數據提供各級指標的實現評價，將理論和操作進行了科學合理的組合，突出日常供電服務管理工作的操作性。

供電服務品質內部評價是反映企業內部管理者感知的服務質量，管理者通過對業務的流程進行分析，尋找出可行的評價指標，建立內部評價的指標體系，從內部的自我完善來實現服務品質的提升。

4 供電服務品質綜合評價與分析

通過對供電服務的現狀進行研究分析，基于改進的SERVQUAL 5+3模型建立供電服務品質外部評價指標體系，基于層次分析法（AHP）建立供電服務品質內部評價指標體系，然后將二者結合起來確立核心內容：建立供電服務品質綜合評價指標體系，實現對供電服務品質的有效評價及分析（見表2）。

5 結束語

以品質指數排名為基礎的服務績效考評機制，以服務短板發掘為基礎的風險監控機制，以指標趨勢及預估為基礎的指標走勢研究機制，形成一套完整的供電服務品質評價與分析體系。從根本上改變了供電服務品質管理的原有狀況，促進了供電服務品質評價管理的持續向好發展，從而提高了決策層決策的客觀性、準確性和全面性，推動客戶服務向“集約化、精益化”管理轉變，實現客戶滿意度的提升。

參考文獻

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作者簡介：陳春梅（1971-），女，本科，助理工程師，主要從事電力客戶服務工作。