遺址博物館解說系統游客滿意度實證分析

摘 要：調查游客對金沙遺址博物館解說系統滿意度，表明游客對金沙遺址博物館解說系統總體滿意度較高，但中評率也較高，解說系統質量還存在較大提升空間，應培訓導游人員講解技巧，強化個性化解說；完善宣傳冊和牌示系統的設計，增強文化氛圍。適當增設高科技展示系統數量，增設項目，以減少游客等候時間，增加體驗機會。

關鍵詞：遺址博物館；解說系統；滿意度

中圖分類號：F590 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2013）36-0258-02

遺址博物館是指“在古文化遺址上建立針對該遺址文化進行發掘、保護、研究、陳列的專門性博物館”[1]，是具有歷史、科學、藝術價值的人類文明積累的集散地，是自然和社會發展的實物見證[2]。因此，遺址博物館大多因具有不同程度的旅游價值而成為重要的旅游景點。但是，由于遺址型博物館在展示內容上的專業性又往往使得絕大部分博物館游客留在“看熱鬧”和“看不太明白”的低層次消費品位上[3]。作為博物館與游客之間的重要溝通媒介，旅游解說系統較好地解決了這一現實尷尬。但是，遺址型博物館到底在何種程度上讓“看不太明白”的游客轉變為“看得比較明白”的游客？本文以金沙遺址博物館為例，調研并探討游客對金沙遺址博物館旅游解說系統的滿意度。

一、金沙遺址博物館解說系統概況與研究方法

金沙遺址是2001年于成都市區發現的公元前12世紀至公元前7世紀長江上游古代文明中心——古蜀王國的都邑，是中國進入21世紀后第一個重大考古發現。金沙遺址博物館是為保護、研究、展示金沙遺址及出土文物而設立的主題公園式博物館，占地面積30萬平方米。金沙遺址博物館向游客提供的解說系統包括導游、宣傳冊、牌示系統（路標、解說牌、游覽圖）、語音導覽器、展覽、高科技展示手段（聲光電半景圖、虛擬電子書、幻影呈像投影、電子觸摸屏、4D 電影等）等。

本次調查以金沙遺址博物館18歲以上的國內游客為調查對象，采用問卷與與訪談相結合的方法調查游客對博物館解說系統的滿意度。調查問卷分為兩部分：游客人口學特征與解說系統使用情況和解說系統滿意度。其中，對博物館各項解說系統滿意度的評價采用李克特量表設計，滿意程度的分為“很滿意”、“滿意”、“一般”、“不滿意”和“很不滿意”共5級。 問卷于2012年12月22日至23日，2013年3月10日至12日上午10點至下午4點在博物館各個進出口發放問卷，共發放問卷300份，回收有效問卷258份，有效率86%。

二、結果分析

（一）金沙遺址博物館人口統計學特征分析

回收樣本中，省內游客占73.6%，省外游客26.4%；男性占54.3%，女性占45.7%；18～25歲游客占26.4%，25～35歲游客占32.6%，36～45歲游客占19%，46～55歲游客占6.2%，56歲以上游客占15.9%；本科及以上游客多達61.2%，專科學歷占20.9%高中或中專占14.7%，高中以下占3.1%；企業事業單位管理人員、專業技術人員超過四成，占41.9%，學生占23.3%，公務員占9.3%，其他人員占25.5%；收入在2 000元以下的游客占32.2%，2 001元～4 000元的占33.3%，4 001元～

6 000元的游客占23.3%，6 000元以上的游客比例為11.2%。就參觀動機而言，46.9%的被調查者選擇了“個人學習和體驗”，22.3%的游客“帶孩子增長知識”，8.7%的游客前來觀看展覽，其他動機游客占22.1%。

（二）解說系統的使用率

從游客對解說系統的使用狀況來看，67.47%的被調查者使用了牌示系統，55.8%的游客使用翻閱了宣傳冊，原因在于此類解說系統使用方便、快捷，無費用；有導游講解的游客為39.1%，通過訪談，了解到其中大部分游客為團隊客人。高科技展示手段使用率為27.5%，不少游客表示因為需要排隊等候而放棄使用，但其中僅有6.2%的游客觀看了4D電影；15.9%的游客觀看了展覽，語音導覽器使用率較低，為19.0%.其中4D電影、語音導覽器及導游是收費項目，可以看出是否收費是影響游客選擇解說系統項目的重要因素。

（三）金沙遺址博物館解說系統滿意度

被調查游客對金沙遺址博物館解說系統的滿意度（如下頁表1所示）。總體看來，游客對各解說系統的滿意度較高，其中好評率位居前兩位的是導游、宣傳冊，語音導覽器、牌示系統和展覽好評率相近，最低的是高科技展示手段。調查中，93.8%的被調查游客認為導游態度友好，84.5%的游客認為導游講解清晰清楚，65%以上的游客認為導游講解生動并且積極回答游客提問。68.6%的被調查游客認為宣傳冊制作精美，57.3%的游客認為其內容豐富、信息量大，80%以上的游客認為牌示系統擺放位置明顯，牌示字體大小顏色醒目，60%以上的被調查游客認為其造型美觀有特色，內容解說詳細完整。63.7%的被調查游客認為展覽有特色、生動。大多數被調查游客都認為講解清晰準確，講解生動，導覽器功能齊備。60%以上的被調查游客認為其科技含量高，形象生動，游客參與性強，提供的信息量大。

游客對各項旅游解說項目的差評率都相當低甚至為零。

但值得注意的是，一般性評價整體偏高，尤其是牌示系統與語音導覽器，表明博物館的旅游解說系統還存大諸多不足。如高達54.3%的被調查游客認為導游不重視游客參與，不及時回答游客的提問。訪談中部分游客也反映博物館導游的解說缺乏個性化，解說詞幾乎一致，忽視游客的差異性需求，解說牌和宣傳冊，文本內容簡單、過于專業化、解說不生動、形式僵硬。高科技展示手段雖然參與性強，但數量少，有限的游覽時間中難有機會體驗。

游客對金沙遺址博物館解說系統的總體滿意度較高，好評率占72.1%，無差評，中評占27.9%，其中15.1%的認為很滿意、57%的認為滿意。

三、金沙遺址博物館解說系統優化的措施

雖然游客對金沙遺址博物館解說系統總體滿意度較高，但中評較多，表明解說系統質量還存在較大提升空間，可從以下幾方面措施入手。第一，培訓導游人員講解技巧，強化個性化解說。金沙遺址文化厚重，專業性強，強化導游專業知識培訓，掌握深入淺出、提升游客傾聽興趣等講解技巧尤其重要。可邀請遺址、旅游、導游專家對導游進行聯合培訓，提高導游人員講解技巧；倡導個性化講解，金沙遺址中，學生群體較多，導游應為中學生、大學生設計不同的講解內容與方法；游客的文化程度普遍較高，也要求導游加強知識學習，滿足游客更高的知識需求。第二，完善宣傳冊和牌示系統的設計，增強文化氛圍。宣傳冊和牌示系統除了考慮基本的信息服務，在設計中還可加入金沙遺址的相關文化符號，體現出金沙遺址的特色，盡量減少行政方面的宣傳標語，努力營造文化氛圍，以輕松、愉悅、文化的風格吸引游客。第三，游客對金沙遺址博物館的高科技展示系統興趣濃厚，可投入資金，適當增設高科技展示系統數量，增設項目，以減少游客等候時間，增加體驗機會。

參考文獻：

[1] 吳永琪，等.遺址博物館學概論[M].西安：陜西人民出版社，1999：6.

[2] 李鄂權.關于遺址類博物館傳播功能及相關問題的研究[J].中國博物館，2010，（1）：34.

[3] 李海娥，吳海倫.基于顧客感知的博物館旅游解說系統實證研究——以湖北省博物館為例[J].中南民族大學學報（人文社會科學版），2012，（3）：53-57.

[責任編輯 王玉妹]