以服務(wù)補救提升保險客戶忠誠度的幾點思考

摘 要：對于保險單位來講，其要獲取發(fā)展必須要靠忠實的顧客。服務(wù)補救方法是其經(jīng)常性的使用，為了維護顧客需求，提升其滿意度而開展的一項活動。由于服務(wù)是有一些特性的，所以，我們并不能夠保證所有的顧客都是認可該項活動的，此時就要積極地開展補救活動。

關(guān)鍵詞：服務(wù)失敗；服務(wù)補救；客戶滿意度

1 顧客的忠誠性和該項補救方法間的關(guān)聯(lián)

如果服務(wù)不結(jié)合過去的規(guī)劃或者預(yù)想而開展的話，此時顧客們就會感覺服務(wù)不成功。在開展管控活動的時候，補救的思想在過去的時候只是說怎樣的應(yīng)對存在的不利現(xiàn)象或者是失誤問題。目前，其被看成是提升顧客的滿意度和感知意義的一項關(guān)鍵的工作。單純的來看，該項活動就是為了應(yīng)對服務(wù)不當而導(dǎo)致的一些不利現(xiàn)象，也就是兩種內(nèi)容，分別是實際的要素以及情感的要素。它的關(guān)鍵意義是為了應(yīng)對服務(wù)是導(dǎo)致的品質(zhì)不良現(xiàn)象，提升顧客的滿意性，降低背離問題。所謂的忠誠性，具體的說是對設(shè)定好的保險單位的一些產(chǎn)品或者是具體的服務(wù)生成一種非常濃厚的感想，進而長久的和其合作，此時對于競爭單位就會有一種免疫性。

2 在開展補救活動時要關(guān)注的具體事項

2.1 由于氛圍不一樣，所以保險補救的意義會不一樣

此時顧客的損失性也是不一樣的，該項活動對于顧客的忠實性的意義也是不一樣的。顧客的投入一般分成其身體的，以及所有物質(zhì)的和相關(guān)的信息的。當其投入度高的話，其價值就相應(yīng)的要大很多，其損失就會小很多，此時的補救效果也就相應(yīng)的成反比例，補救活動對于顧客的心理干擾等就更大。

2.2 防止補救之后的不利現(xiàn)象

因為該項活動有著顯著的不穩(wěn)定的特征，此時顧客可以認可單位的單一的失誤問題，不過，假如出現(xiàn)的次數(shù)較多的話，就會導(dǎo)致其出現(xiàn)一種反感的心理，此時還會對保險單位不具有信心，進而導(dǎo)致客流失去。因此，補救活動的意義很顯著，如果不注意的話，不僅僅會影響到顧客，同時還會干擾到本單位的利潤。所以，保險單位要盡力的應(yīng)對此類不利現(xiàn)象，切實的提升滿意性來維持這種現(xiàn)象。

2.3 合理的選取補救的機遇

2.3.1 管理角度的服務(wù)補救不是在服務(wù)失誤發(fā)生后立即在服務(wù)流程尚未結(jié)束時加以解決，而是把服務(wù)補救作為一個單獨的服務(wù)片斷，列在主服務(wù)片段之后。管理角度的服務(wù)補救與傳統(tǒng)的客戶抱怨處理是基本相同的，單位沒有關(guān)注因為服務(wù)不利而導(dǎo)致的顧客的負面思想，此時就干擾到其感知服務(wù)的品質(zhì)。

2.3.2 當開展服務(wù)流程設(shè)計活動的時候，該項活動還是一個單獨的模式，不過被放到服務(wù)的場景之中了，此時如果出現(xiàn)了不利現(xiàn)象的話，當總的服務(wù)還未完成的時候，顧客不需要到相關(guān)的機構(gòu)去論述思想，不利現(xiàn)象就以得到了有效的處理，就是非常主動的措施。其規(guī)定顧客要先處理不利現(xiàn)象，所謂的正式方法，是保險單位在后續(xù)的時候開展的，顧客從最初的時候就知道，其可以非常安心的去取需要的物品，因此，此類補救方法，保險單位能夠挽救不利現(xiàn)象給顧客帶來的負面影響。

2.3.3 按照進攻性服務(wù)補救的特點和運作方式，保險公司在服務(wù)失誤出現(xiàn)后，就應(yīng)該立即解決，而不是等到服務(wù)過程結(jié)束之后。進攻性服務(wù)補救已經(jīng)成為服務(wù)流程中一個不可分割的組成部分。按照進攻性服務(wù)補救方式，客戶的情緒問題可以得到較好地解決。客戶會為保險公司的補救行為感到驚喜，客戶感知服務(wù)質(zhì)量很可能比沒有遭遇到服務(wù)失誤時還要高。補償時機的選擇是非常重要的，作為一項基本的原則，服務(wù)補救越迅速越好，快速的服務(wù)補救可以提高客戶對服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。

3 設(shè)置以提升顧客的忠誠性為前提的補救方法

保險公司制定服務(wù)補救策略時，要以提高客戶的滿意度和忠誠度為目標來選擇服務(wù)補救策略。保險公司進行服務(wù)補救應(yīng)遵循一定的程序，完善的服務(wù)補救策略體系是各種策略在一起發(fā)揮作用的綜合體，是一個整合的系統(tǒng)，是一個閉環(huán)程序。

3.1 樹立服務(wù)補救意識與有形產(chǎn)品不同，許多服務(wù)是不可以重新生產(chǎn)的，所有的服務(wù)補救所能做的只是盡量給客戶從精神和物質(zhì)上的補償。在服務(wù)失敗難以避免的情況下，保險公司要通過多種途徑向全體員工，特別是一線員工如客戶經(jīng)理、售后服務(wù)員、業(yè)務(wù)員灌輸服務(wù)補救的觀點，使每一位員工都清楚，客戶滿意是一切經(jīng)營活動的指南，服務(wù)補救是一件正常而且十分必要、重要的工作。

3.2 建立服務(wù)補救預(yù)警系統(tǒng)保險公司需要建立一個跟蹤并識別服務(wù)失誤的系統(tǒng)，使其成為挽救和保持客戶與保險公司關(guān)系的重要工具，這是對保險公司實施服務(wù)補救更高層次的要求。有效的服務(wù)補救策略需要保險公司通過聽取客戶的意見來確定保險公司服務(wù)失誤之所在。這不僅僅是被動地聽取客戶的抱怨，還要主動地查找那些潛在的服務(wù)失誤，市場調(diào)研是一種非常有效的方法，并且由于網(wǎng)絡(luò)的推廣普及，使得這種方法變得更加靈活、快速。在某些情況下，還需要員工能預(yù)測補救需求，即在問題出現(xiàn)前預(yù)見到問題即將發(fā)生而予以避免。還有諸如收集客戶批評，監(jiān)聽客戶抱怨，開通投訴熱線以聽取客戶投訴及有效的服務(wù)擔(dān)保和意見箱等，這些做法都可以使保險公司發(fā)覺系統(tǒng)中不易覺察的問題。

3.3 積極鼓勵客戶抱怨和投訴客戶抱怨是保險公司獲得市場信息的重要途徑，使保險公司最快、最直接、最準確、最低成本了解市場信息。很多情況下，大多數(shù)客戶遇到服務(wù)失誤后，他們常常會投向保險公司競爭對手的懷抱，而不是將自己糟糕的服務(wù)體驗告訴保險公司。所以，面對客戶抱怨，我們需要做的是告訴客戶如何投訴，使他們知道該跟誰講，過程是什么，涉及什么等等。當保險公司采取一些措施讓客戶知道不滿應(yīng)向誰訴說，這樣不僅便于有情緒的客戶反映，同時還能給單位改過的機會，此時就不會出現(xiàn)顧客開展不良宣傳的活動發(fā)生了。

3.4 明確服務(wù)中的問題，認真的處理

在開展該項活動的時候，管控工作者要認真的分析顧客不滿意的具體成因，要明確活動中面對的不利現(xiàn)象，此時才可以積極地補救。如果得知了不利現(xiàn)象，保險單位的服務(wù)工作者就要以非常務(wù)實的思想來看待，在問題出現(xiàn)的時候認真的應(yīng)對。顧客之所以埋怨，關(guān)鍵是希望問題能夠得到糾正，而解釋等都是沒有任何意義的。單位必須即刻的開展活動，為應(yīng)對不利現(xiàn)象而積極的活動，才可以顯示出它們對于顧客的埋怨很是關(guān)注。如果單位對顧客的反應(yīng)非常緩慢的話，或者是沒有措施來證實其真實性，此時顧客就會感覺到該單位不關(guān)注，進而負面情緒更為嚴重。

3.5 在補救中不斷的發(fā)展，在活動中累計知識，在顧客的利潤被干擾而埋怨的時候，保險單位要積極的和顧客交流，顧客埋怨的思想得以有效的處理，不但能夠提升其和這些顧客的關(guān)聯(lián)，最關(guān)鍵的是為保險單位提供了一種改進服務(wù)品質(zhì)的措施，經(jīng)由該項活動，保險單位可以從中獲取一些在過去的活動中要積極整改的內(nèi)容，經(jīng)由對過去信息的探索，進而明確存在的不利現(xiàn)象，提升服務(wù)體系。保險單位服務(wù)品質(zhì)的提升是不會停止的，不過顧客的服務(wù)品質(zhì)的規(guī)定是能掌控好的，要靠著對顧客的需求也可以提升忠實性。保險單位對于顧客的需要有著非常高端導(dǎo)向的意義，必須要防止承諾無法實現(xiàn)的問題出現(xiàn)。

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