換位思考原則在商務信函中的應用

摘 要 國際貿易中很多貿易的成敗，往往歸咎是貿易雙放僅僅考慮自己的利益得失而忽略了對方的想法和利益。態度上的“自我中心”主義，在貿易中是永遠不受歡迎的。本文主要從語用學的角度出發，對換位思考這一指導英文商務信函寫作的重要原則進行系統闡釋：首先是You-attitude的使用，這是體現從對方利益出發的關鍵。其次是使用積極的語言，這是達到有效傳遞信息并達到友好溝通的根本。

關鍵詞 商務信函 you-attitude 積極 有效溝通

中圖分類號：G424 文獻標識碼：A

溝通學中的換位思考原則是設身處地為他人著想，即想人所想，理解至上的一種處理方式。它客觀上要求我們將自己的內心世界，如情感體驗、思維方式等與對方聯系起來，站在對方的立場體驗和思考問題，從而與對方在情感上得到溝通，增進理解。筆者認為可以從使用You-attitude和使用積極的語言兩個方面來實現：

1 You-attitude

在溝通時如果總是用第一人稱開頭，也就是“自我為中心”（we-attitude），即使語言使用正確，也會使讀者產生一種寫信人只為自身利益考慮的感覺，這樣的表述不會給對方留下好印象。相反，在商務信函的寫作中正確使用“you-attitude”原則，即使表述的信息實際含義與之前相同，效果卻會好很多。

You-attitude是指在書寫商務信函時要時刻顧及對方的感受，從對方的角度出發去闡述觀點。寫信人應考慮三個問題：（1）信函的主旨是什么，也就是信函的目的是什么。（2）基于這一主旨，讀者會有怎樣的反應。當我們清楚信函的主旨后，讀者的反應大多是可以預期的。（3）在能夠預測讀者反應的前提下，語言應如何組織？語氣如何？當我們把自己放在讀者的立場上，這些問題就會很容易解決。因此，在一般情況下，可以使用you開頭的句子，即盡量不使用we或I開頭的句子。如：We have two laser printers compatible with your software. 這種表述方式就不如Your software is compatible with two of our high-quality laser printers.顯得更加體貼。兩句話表述的信息相同，但第二種表述使消費者感到對方是在設身處地為其著想，更有利于建立善意友好的關系。

值得注意的是，you-attitude所提倡的是為對方著想的溝通理念，但并不意味著所有的表述都用you開頭。相反，在一些特定情況下，還需要避免用對方來做主語。尤其是當表述負面、否定的思想時，為了避免讀者產生消極的反應，第二人稱不宜作為主語。如：You made numerous mistakes on this page.這句話雖然表述清晰準確、簡潔、完整，但因為使用人稱you，會使讀者產生指責、威脅的負面情感，不利于建立友好的社會關系。可改為：There are numerous mistakes on this page.這樣既表達了想要表達的信息，又使對方感受到寫信人的體貼禮貌。

2 積極的語言

英語商務信函中使用具有肯定、積極意義的詞匯能夠向對方傳達高興、愉悅、肯定的情感，容易令對方接受。如下面這兩個句子：（1）Don’t forget to submit your time and expense report by noon on Friday.（2）Please remember to submit you time and expense report by noon on Friday.顯然第一句中的“don’t forget”具有消極的感情色彩，會讓對方感到被要求、命令，語氣生硬；而第二句中則用積極的語言表述出來，并體現了禮貌原則。

此方法的難點是如何將消極、負面的信息用積極的語言表述出來，讓對方感到被尊重。從語言策略上有以下三種方法：（1）使用被動語態。（2）使用虛擬語氣。（3）在同一句話中適當加入積極的表述。

2.1 被動語態的使用

由于在主動語態中句子的主語是動作的發出者，當其表達的是否定信息時，這個主語就會顯得非常明顯和突出。而被動語態可以將主語隱藏起來，使重點從“人”轉到“事”上面。即寫作者考慮的是如何用積極的語言，盡量弱化壞消息給讀者心理上造成的負面影響。如：Armando failed to proofread this bid proposal carefully.這樣的表述會使讀者覺得重心在Armando這個人身上，從而使她感到被指責、批評，產生抵觸情緒。如果使用被動語態去處理：The bid proposal was not proofread carefully.既表達了同樣的信息又巧妙回避施動者，體現了為對方考慮的立場。

2.2 虛擬語氣的使用

虛擬語氣可以表示主觀愿望和假想虛擬的情況，在商務英語信函中使用虛擬語氣來表達建議、要求或命令，避免了生硬的語氣，語氣婉轉含蓄。由于虛擬語氣中往往體現與現實相反的假設與愿望，當表達消極、否定的思想時，那么虛擬語氣中的態度就會是積極、肯定的。如：I cannot approve your transfer to our overseas operation.這樣的表達方式直接、生硬地拒絕了對方的請求，而沒有顧及對方的感受，不利于維持善意友好的關系。如果用虛擬語氣表述：If positions were available in our overseas operation， I would approve your transfer.盡管信息的實質依然是拒絕，卻用積極的語言和態度表達出來并間接解釋了拒絕的原因，使對方更易于接受。

2.3 在同一句話中適當加入正面的表述

不論采用何種表達方式，壞消息就是壞消息，其不可避免地都會使讀者或多或少產生一些消極的情緒，為了將這種消極情緒降到最低，寫信人可以嘗試在告知對方壞消息的同時加入一些正面信息，這樣做的目的是使讀者的注意力從壞消息中轉移開來，使其因隨之而來的好消息而心情愉悅。如：Because of increased taxes and insurance， you are obligated to increase your monthly payments to $50； however， you home has increased in value at the monthly rate of $150.該句的主要目的是告知讀者費用上漲，但是最后闡明由此將會帶給對方的利益，就會使對方不會因多交錢而感到苦惱和抵觸了。

3 小結

現代商務英語信函寫作是國際貿易以及商務人士溝通的主要手段之一，其內容的安排與表述是否得體決定了一筆貿易或者一項工作能否順利地得以完成。因此，寫信人在擁有良好英語語言功底的基礎上，還需要掌握溝通學方面的知識，學會用簡潔、準確、具體、禮貌的語言組織信息，從收信人的切身利益出發，真誠地與對方溝通，從而樹立良好的企業形象，建立穩固的業務聯系。

參考文獻

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