“以用戶為中心”政府網站績效評估指標體系研究

[摘 要] 本文從“以用戶為中心”的角度出發，以鄭州市政府網站為例，綜合國內外優秀的政府網站績效評估指標體系，采用層次分析法計算出政府網站績效評估指標體系中各指標的權重，構建出針對鄭州市政府網站合理有效、科學客觀的績效評估指標體系，為網站評估提供參考，從而推動河南省電子政務建設的發展。

[關鍵詞] 以用戶為中心； 政府網站； 層次分析法； 績效評估； 指標體系

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2013 . 011. 047

[中圖分類號] D630 [文獻標識碼] A [文章編號] 1673 - 0194（2013）011- 0076- 05

1 引 言

隨著信息技術的迅速發展，互聯網技術的普及，電子政務成為全球信息化最重要的領域之一，政府網站是電子政務的重要內容，是衡量一個國家或一個地區電子政務進程的標志。自從1999年1月我國“政府上網工程”正式啟動以來，政府網站迅速普及，以用戶為中心，以用戶導向為需求，以為公眾服務為宗旨，以公眾滿意度為評價標準的新型服務型政府是未來電子政府的發展方向。隨著建設服務型政府網站目標的提出，中國各個城市紛紛加快政府網站建設的步伐，政府對政府網站服務平臺的關注度越來越高?；凇耙栽u促建，以評促發展”的思想，為了提高網站建設與服務水平，必須對政府網站進行績效評估，績效評估成為衡量政府網站服務水平的唯一標準。

2 國內外政府門戶網站的評估模型概述

2.1 國外電子政務建設現狀

西方發達國家的電子政務建設走在世界前列，具有代表性和權威性的研究主要有：① 聯合國公共經濟與公共管理局和美國公共管理學會創建了一套以“電子政務完備度”和“電子參政指數”為評價指標的評估體系，據此來對聯合國190個成員國電子政務發展水平進行評估。② Accenture公司從服務成熟度和客戶關系管理兩個方面對政府門戶網站進行測評。70%權重的服務成熟度和30%權重的客戶關系管理通過加權平均構成了“總體成熟度”。按照總體成熟度將政府門戶網站分為4種類型：具備創新的領先者、有遠見的挑戰者、出色的新興力量和平臺的建設者。③ 美國在2002年推出了聯邦事業架構五大參考模型，其中績效參考模型包括對用戶結果評估、對任務和業務結果評估、對業務流程及活動的評估、對人力資本評估、對技術評估和對其他固定資本評估?？冃⒖寄Ｐ褪敲绹摪钍聵I架構中最重要的一個模型。

2.2 國內電子政務建設現狀

與發達國家相比，我國的電子政務績效評估開展得相對較晚，比較突出的研究有：① 中國軟件評測中心2008年發布的《2007年中國政府門戶網站績效評估報告》從政府信息公開、在線辦事、公眾參與3個方面進行評估。② 計世資訊在《2002年中國城市電子政務網站評估研究報告》中發布了網站內容服務、網站功能服務、網站建設質量3項一級指標、10項二級指標和28項三級指標。③ 北京大學網絡經濟研究中心在2003年發布了《中國地級市電子政務研究》報告，以內容和技術相結合的評價方法，對全國257個地級市政府網站的信息上網、網上信息使用指南、網上辦公、對外經濟服務、互動性、鏈接情況、時效性、國際化程度、網絡安全和隱私性10個方面進行評估。

2.3 河南省政府門戶網站現狀

隨著我國電子政務建設的不斷深入發展，2010年河南省政府辦公廳和河南省山谷創新網絡科技有限公司、河南日報報業集團網絡中心合作，對河南省政府系統門戶網站進行了績效評估。評估內容包括政府信息公開、公共服務、交流互動、網站建設、網站安全與內容保障等五大類50多個具體指標。2010年以后，各級政府網站進入服務導向階段，內容的好與壞，對公眾服務能力的強與弱成為一個網站的評價標準。

鄭州市作為河南省的省會，政府網站可以起到示范作用。本文研究的目的是將“以用戶為中心”的理念應用于鄭州市政府門戶網站評估指標體系的建立，幫助政府網站完善管理和建設機制，實現“以評促建，以評促發展”。本文認為提供什么樣的服務和服務水平如何是由用戶體驗和需求來評價。這樣的評估體系更人性化，更合理，更符合現實情況。

3 “以用戶為中心”績效評估指標體系的設計

3.1 構建績效評估指標體系的原則

評估指標選取的好壞直接關系到評估的全面性、客觀性和可信性。

3.1.1 科學性原則

評估指標體系應建立在科學性的原則之上，如果沒有科學性，那么評價的結果也毫無意義。

3.1.2 客觀性原則

指標體系設計要客觀可行。

3.1.3 可操作性原則

打分客觀，數據容易統計，操作簡單方便，指標間不存在交叉重復。

3.1.4 以用戶為中心原則

一個好的電子政府門戶網站不只具有完善的服務功能，而是要從用戶的角度出發，提供用戶需要的服務，從用戶便利和需求的角度出發構建新型評估模型。

3.1.5 可擴展性原則

隨著政府網站的不斷發展，指標體系可以適當調整，與政府網站建設的實際情況相符合。

3.2 “以用戶為中心”的績效評估體系指標的構建

對比河南省系統門戶網站績效評估指標體系以及國內有關電子政府網站的評估模型，本文把實際應用效果和滿意度作為評估重點，著重構建“以用戶為中心”的績效評估指標體系。設計思路如下：

3.2.1 引入人性化程度對信息發布、在線服務和政民互動進行考核

當前“信息公開”、“在線辦事”和“公眾參與”是被公眾認可的三大功能定位，如何提高三大功能定位的服務能力很大程度決定了政府網站是否好用、易用以及服務水平。

（1） 信息資源方面，規范程度決定了信息公開質量的高低，是建立透明性政府的必然要求。及時性和便利性是用戶的參與效果，本文將從規范性、及時性和便利性3方面對政府網站的信息資源進行評估。

（2） 在線服務方面，各級政府網站以行政職能為基礎，拓展服務數量，提高服務質量，提升政府網站的實用性和時效性。各個部門網站應消除信息封鎖現象，建立共享制度，做好跨業務、跨部門的資源整合，做好跨系統的服務整合，做到各部門網上聯合辦公，辦事程序統一入口，辦事結果統一出口，使各個部門的服務無縫集成，實現一站式服務。既方便群眾辦事，節約了公共資源，又提高了效率。本文將從4個方面：服務豐富度、實用性、時效性和整合性來對政府網站進行評估。

（3） 政民互動方面，為了確保互動交流的渠道暢通高效，本文在構建指標過程中，加入了對互動內容質量和互動效果的評估。政民互動分為3方面：內容質量、參與率和互動效果。河南省政府辦公廳《關于印發河南省國民經濟和社會信息化發展“十二五”規劃的通知》指出，到2015年，河南省互聯網網民超6 000萬人。隨著信息技術和互聯網的不斷發展，網民數量迅速增長，通過網絡反映民情民意已成為一種趨勢。

3.22 突出“以用戶為中心”的理念

（1） 以用戶為中心，政府提供的服務都是為了用戶。“以用戶為中心”的電子服務是指政府在提供電子服務的時候要圍繞用戶需求，根據客戶類型和使用的方式提供服務。用戶體驗在國內主流的評估體系中極少被列為具體的項目進行評估，本文站在用戶的角度，依據個性化、人性化的特點，在便利性和實用性的基礎上，遵循用戶習慣進行設計，將用戶體驗分為頁面設計、外文版、個性功能定制、個性化設置、場景化導航和WAP無線門戶等6個方面進行測評。

（2） 用戶滿意度是評判政府網站績效水平的根本標準。政府網站的核心內容是服務，但在測評服務水平時卻很少對最終用戶的公眾滿意度和忠誠度進行測評。每個用戶都會將實際感受和預期進行比較，滿意度越高，則忠誠度就越高。本文加大考查力度，增加忠誠度測評指標，將滿意度分為公眾滿意度和忠誠度進行測評。

（3） 提高政府網站宣傳力度，擴大宣傳廣度。政府網站建設得再好，廣大民眾不了解政府網站功能，它的功能也將大打折扣。目前政府網站自身建設水平不高，提供的信息質量和服務深度不夠，用戶自身文化程度較低都是造成網站在線辦事能力薄弱的原因。所以政府應該加強宣傳力度和宣傳廣度，使公眾知道網站的好處，采取有效措施引導，滿足用戶需求，提高網上辦事效率和質量，才是提高點擊率的有效方法。本文在服務反饋這一項中，將認知度分為政府宣傳度和用戶認識度兩方面進行評估。

3.2.3 信息安全和用戶的隱私保護

首先，政府網站的載體是計算機硬件和軟件，隨著網絡的普及，網絡犯罪日益猖獗，社會公眾對網絡安全的要求會更高、更嚴格。其次，站在用戶的角度，“我”在與政府網站互動的過程中，個人信息安全嗎？我的隱私能得到保護嗎？隨著網絡環境的進一步完善，關于隱私權、知識產權、安全性、電子政府標準化等方面法律法規會成為網站評價的重要依據。本文在特色服務中對安全性和隱私權保護進行考查。

3.3 鄭州市政府網站指標體系

本文遵循構建指標體系原則，根據以上設計思路，綜合國內外政府網站績效評估的評估模型和評估方法，圍繞“以用戶為中心”的政府網站建設理念，建立一個量化的科學可靠的績效評估指標體系。

“以用戶為中心”的鄭州市政府網站績效評估指標體系如表1所示。

3.4 權重的確定

層次分析法是美國運籌學家匹茨堡大學教授薩蒂于20世紀70年代初提出的一種層次權重決策分析方法。它是定性分析和定量分析相結合的決策方法，具有科學性和客觀性，計算簡潔，可操作性強，適合計算績效評估指標的權重。德爾菲法是通過匿名方式征詢專家意見，并進行統計，處理，歸納，匯總，經過多次反復最后形成專家一致意見的方法。本文應用德爾菲法和層次分析法來計算政府網站績效評估指標的權重；采用人工收集數據、網絡采集數據和專家評議的理論和實踐相結合的方法進行統計分析。

計算權重的具體步驟：

（1） 本文用人工采集數據的辦法，收集10位專家的意見，從以用戶為中心的角度用德爾菲法對各要素之間的關系進行評估。

（2） 構造兩兩比較判斷矩陣，依據1～9標度表進行判斷比較，比較結果參見表2。

（4） 層次總排序和一致性檢驗。層次總排序是指針對上一層的本層次所有元素的權重值，最高層的層次單排序就是它的總排序。一致性檢驗方法與層次單排序相同。得出層次總排序的權重，如表17所示。

（5） 采用加權求和法得到總分數。評估指標體系建立后，權重也由層次分析法得出，根據指標體系設計出相對應的調查表，對經常使用網站的人群進行調查，統計的結果用加權求和法得出總分數，再根據得分結果從高到低排序，最終得出鄭州市政府網站的績效情況和排名。

4 總 結

根據鄭州政府網站目前的實際情況和未來的發展趨勢，以現有的研究理論為基礎，將“以用戶為中心”的理念運用到政府網站績效評估領域中去，增加了用戶體驗指標，并對滿意度指標和認知度指標細化，設計出績效評估模型，建立一套“以用戶為中心”的政府網站績效評估指標體系。在實際評估操作中簡單方便，具有現實指導性，因此可以將此體系作為鄭州市政府網站績效評估服務體系的參考依據，并為河南省地市級政府網站的評估工作提供有益的借鑒。

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