醫院圖書館信息服務存在的問題及其應對策略

【摘要】本文試圖通過剖析醫院圖書館信息服務在信息資源、信息資源環境、圖書館自身、信息用戶等方面存在諸多問題，進而提出應對的若干策略，主要涉及以下四點，其一，加強信息管理，提高信息服務質量；其二，優化信息資源環境，開展特色化服務；其三，加強自身建設，創建以人為本的管理機制；其四，樹立讀者至上意識，促成高滿意度。

【關鍵詞】信息服務 存在問題 應對策略

1醫院圖書館信息服務存在的問題

1.1信息資源方面的問題

館藏信息資源是開展信息服務的基礎。若館藏信息資源的保存和管理等問題處理不好勢必會影響信息服務的提供。醫院圖書館的館藏信息資源是由電子、數字化資源與印刷型資源共同構成，且以建設電子化、網絡化信息資源為發展方向。館藏資源如此的多樣化也會使保存、管理等問題更加突出，目前存在的問題主要有：信息資源的保存問題，信息資源的質量問題，信息資源的管理問題，信息資源的共享問題。

1.2信息資源環境方面的問題

信息資源環境是醫院圖書館提供信息服務的平臺，良好的信息資源環境能促進圖書館信息服務的發展，而如今信息資源環境存在的問題主要有：信息政策、法規方面的問題，網絡信息的安全管理問題，檢索工具方面的問題，技術方面的問題

1.3圖書館自身方面的問題

近年來，醫院圖書館在各個方面雖都有了一定的發展，但從服務觀念到體制建設等仍存在著些問題。醫院圖書館人員專業化水平不夠，圖書館專業的鳳毛麟角，由于“鐵飯碗”意識及醫院領導對圖書館的整體重視不夠，主要表現為：觀念落后，主動服務意識差，資金短缺，現代化設施不到位，復合型人才缺乏。

1.4信息用戶方面的問題

信息用戶的信息意識和利用信息能力的高低直接影響著信息交流的成敗。部分用戶的計算機知識匱乏，信息檢索技能弱，外語知識不夠，對信息資源狀況了解不夠，因而造成信息的獲取、交流和利用的障礙。目前大多數信息用戶不知道如何利用網絡信息資源，尤其是全文數據庫的使用等等。這些問題得不到解決同樣會影響信息服務的獲得。主要問題有：用戶信息獲取的智能障礙，用戶信息獲取的技能障礙。

綜上所述，現代圖書館信息服務存在的問題來自多個方面，給信息服務的發展帶來了極大的阻力。因此，必須高度重視這些問題，并采取有力的措施，只有這樣，才能使圖書館的信息服務順利和健康地發展。

2醫院圖書館信息服務改善應對策略

2.1加強信息管理，提高信息服務質量

2.1.1延長信息資源的生命周期，提高信息服務的深度

通過對信息資源的重新組織和開發，進行專題分析研究，專題檢索代理以及針對特定用戶進行數據庫的深加工服務等，以提高信息資源利用的質和量。這種深度研究服務或增值服務不僅是圖書館創新信息服務的重點，也是信息服務的發展方向。信息資源則完全不同，其價值就在于“用”，收藏不用只會讓信息資源失去利用價值，有效的利用可以使信息資源獲得“重生”。所以，加強網絡信息資源建設，加強信息資源的整合，通過建設信息導航庫、信息深加工數據庫，通過提供定題分析、學科進展通報等服務來加強信息資源的轉化，促進信息資源的再生是圖書館信息服務工作創新的方向。

2.1.2提高信息服務的及時性.

館藏信息資源的采集是根據用戶的信息需求來采集有針對性、有價值的信息資源。因此，深入了解用戶的信息需求顯得尤為重要，它是信息資源采集的前提，只有對口的信息資源才對用戶有用。另一方面，提高信息服務的時效性，這也是多數圖書館開展新書閱覽室的原因所在。經過采集、加工好的信息通過合理有效的傳輸才能真正為用戶服務，因此，在館藏信息資源的生命周期過程中，要加快傳輸速度，合理利用各種傳輸方式，充分利用網絡和計算機的優勢。將多種信息服務方式結合起來，以最快的速度傳送到用戶手中，使館藏信息資源在短時間內將其價值得到最大程度的發揮，以此提高服務的效益。

2.1.3為用戶提供便捷的集成服務

“可獲得性”是衡量圖書館信息服務水平的一個指標，科學合理地存儲館藏信息資源尤為重要。長期以來，對傳統印刷型文獻的存儲圖書館多數根據流通率采用三線典藏制。且將期刊與圖書按醫院科室的專業進行分類管理，這對于想獲得同一專業所有文獻資料的用戶來說就顯得不十分滿意，他需要到多個部門才能將資料收集齊全。為了改變這種狀況，圖書館可合理改變圖書期刊資料的存儲方式，如對同一專業的文獻進行集中管理，為用戶提供便捷的集成服務。

2.2優化信息資源環境，開展特色化服務

2.2.1良好的環境能陶冶人的情操，美化人的心靈。

心理學認為，環境影響人的行為。良好的圖書館環境不僅能提高讀者利用圖書館的興趣和效率，還能成為一種對讀者施以教化的審美的文化環境。所以服務環境的創新，首先要有適合于學習的硬件環境，包括燈光、設備、裝飾、擺設等一切硬件設施和環境布置，創造人性化的服務環境。想方設法賦予環境更多的人文精神，使環境高雅、美觀、溫馨，讓讀者感受舒適、寧靜，并從中得到熏陶。如在室內擺放一些綠色植物。既可以美化環境，又能吸收有害氣體，起到空氣凈化器的作用，同時綠色還能給讀者帶來爽朗的好心情。其次是精神環境的創新，營造和諧的服務環境，創造出—個融洽、和諧的學習環境，使讀者樂于到圖書館來，而且還能滿意而歸。

2.2.2開展特色化服務，如多樣化服務、多元化服務、個性化信息服務

服務多樣化，就是服務內容和服務方式都要豐富多彩，為了滿足醫護人員的文獻信息需求，為其提供由檢索原文的一站式服務，同時為充分體現文獻情報的使用價值，提高文獻資源的利用率，醫院圖書館應根據自身的優勢和資源共享理念，為讀者提供高效、準確的文獻傳遞服務。多元化服務，通過因特網，光盤數據庫、醫院外網、院內局域網和醫院現有系統等現代信息技術手段，將傳統的手工化服務方式逐漸轉變為計算機網絡信息化服務，建立多種目錄，索引，數據庫等向復合化、多元化發展的服務。個性化信息服務是指圖書館根據用戶需求特點，利用個性化信息技術和數字化信息資源，為用戶提供的定向信息服務。個性化信息服務技術發展和大量的數字化信息資源是個性化信息服務的推動力，改變了圖書館傳統的工作方式，增添了新的服務內容，使用戶的個性需求得到了滿足。

2.3加強自身建設，創建以人為本的管理機制

2.3.1樹立主動服務意識

長期以來，封閉的工作環境，呆板的工作程序，僵化的思維方式，落后的服務手段使得醫院圖書館與外界交流的機會不多，圖書館工作人員缺乏從市場捕捉信息的能力。成為“守攤看門”的角色。社會資源不會主動找上門來，圖書館工作人員必須走出去，尋找社會資源利用的可能性。這種可能性要通過圖書館的服務創新來實現，服務創新就是在文獻服務的基礎上向多種服務方式過渡。充分利用圖書館的信息和區位優勢，建立信息交流中心，舉辦講座、論壇、專家咨詢等活動來聚集人氣，通過這種方式達到和醫院各科室進行溝通、聯系，擴大影響的目的。舉辦這些活動，要有明確的主題，要有主動服務的意識。

2.3.2建立以效能為中心的員工激勵機制

眾所周知，對于醫院圖書館而言館內最大的資源并不是圖書文獻資源.而是人力資源。只有將員工的積極性充分調動起來，大家形成合力，醫院圖書館的發展目標才會實現?，F在圖書館對員工管理基本上還停留在計劃經濟時代。評價方式固定化和形式化，分配制度職務、職稱序列化。沒有建立起開放的動態評價和分配體系，基本上還是干好干壞一個樣，員工的工作積極性沒有被充分調動起來。要建立效能為中心的員工激勵機制，打破現有的分配模式，打破“論資排輩”的陳舊觀念，鼓勵員工的個人發展。比如，建立多種制度以提高圖書館的專業化水準。如建立職業資格證書制度，從源頭上凈化圖書館隊伍，提高館員的綜合素質，還可建立人才培養激勵、物質利益激勵、精神文化激勵、目標價值激勵和先進榜樣激勵等多種切實可行的激勵機制模式，以促進圖書館員之間的競爭，培養其創新能力，提高整體服務水平。

2.4樹立讀者至上意識，促成高滿意度。

2.4.1樹立讀者至上意識。

“以讀者為中心”是圖書館服務不變的宗旨。建立以讀者為中心的管理機制就是存儲管理讀者的全部資料，記錄雙方的全部接觸活動。讀者管理機制的建立首先要存儲讀者的個人資料和信息需求情況，以便圖書館通過對讀者需求狀況的分析為其量身定做產品和服務，以滿足讀者的個性化需求，并可通過對歷史需求信息的回顧，預測需求趨勢。其次還要強調讀者的參與，加強讀者與館員之間的溝通和交流，使讀者參與到服務中去，并對讀者提出的意見或建議進行分析研究，以便圖書館根據讀者要求改變服務策略，提供切實能真正解決讀者問題的服務。

2.4.2培養讀者的信息素養。

引導讀者合理有效地利用網絡信息資源。讀者培訓的內容主要包括：《文獻檢索與利用》課程、專題培訓講座、新分配人員入館教育等，針對不同層次的醫務工作讀者分別進行不同的網絡信息素養教育，對初來者傳授基礎信息知識和培養基本技能。目的在于培養他們初步的信息意識和基本的信息能力；對于需要晉升的同志，結合專業學習和論文的撰寫，學習使用檢索工具。培養其收集、利用和評價信息的能力。通過不同層次的課程教學、培訓講座、參觀輔導等活動，幫助讀者了解圖書館、熟練使用圖書館資源，全面提升讀者的整體信息素養，同時培養讀者的自學能力和終身學習的習慣。

2.4.3滿意原則是圖書館服務諸原則中的核心原則

讀者是否滿意及其程度如何，是衡量圖書館服務質量的最終標準。美國的安達利和西蒙茲提出了測度讀者滿意度的五個命題：感受到的圖書館資源質量越高.讀者滿意度就越高；圖書館工作人員反應性越強.讀者滿意度就越高；感受到的圖書館工作人員能力越強，讀者滿意度就越高；圖書館工作人員道德行為越積極，讀者滿意度就越高；感受到的圖書館設施越好，讀者滿意度就越高。工作人員的服務態度是圖書館行為是否讓讀者滿意的最直接表現。圖書館的視覺滿意，是圖書館所具有各種可視性的顯在形象帶給讀者的心理滿意狀態，它包括對圖書館一切設施設備的性能及其色彩的滿意，對工作人員職業形象、業務形象的滿意.它傳遞著圖書館的理念，是圖書館理念的視覺化形式。故此，我們應根據測度讀者滿意度的五個命題，推行讀者至上原則，促成高滿意度的實現。

3結語

信息服務是圖書館永恒的話題，改善服務也是一個古老而又常新的話題，本文的研究與探討，希望能對未來圖書館信息服務創新發展，以及圖書館創新信息服務系統的建設提供有益的參考。圖書館信息服務的改善更是一項系統工程，需要依靠系統內諸多要素的共同作用來完成。

參考文獻

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【3】蔣永福，付軍.圖書館服務原則[J].中國圖書館學報（雙月刊）.2003（3）：21-24

【4】劉巧英.現代圖書館信息服務的創新理論研究[D].鄭州大學.2005

作者簡介：林獻樂、1970年出生、女、浙江省樂清市人民醫院、助館