淺議獨立學院圖書館員與讀者的溝通藝術

摘 要 本文闡述了圖書館員與讀者有效溝通的重要性，分析了影響圖書館員與讀者有效溝通的各種因素，探討了實現有效溝通的措施。

關鍵詞 館員 溝通 讀者服務

中圖分類號：G252 文獻標識碼：A

Discussion on Communication Art between Independent

College Librarians and Readers

MA Yanqun

（Wuhan Donghu College Library， Wuhan， Hubei 430212）Abstract In the paper， expound the importance of effective communication between the librarians and readers， and analyze the factors influencing the effective communication of all kinds of librarians and readers， and discusses the measures that can achieve effective communication.

Key words librarians； communication； reader service1 圖書館員與讀者進行有效溝通的重要性

在日常工作中，館員的一聲親切問侯，一絲微笑，熱情的服務態度都會帶給讀者一種輕松愉悅的心情，形成館員與讀者之間的良性互動，能激發讀者的學習興趣，大大提高文獻的利用率，使圖書館真正發揮“第二課堂”的作用。

2 影響圖書館員與讀者有效溝通的各種因素

2.1 環境因素

閱覽室由于窗戶緊閉，空氣不流通，導致空氣質量差；天氣微熱或微冷時，沒有開空調；燈光太暗或發出響聲；讀者對圖書館座位隨意搶占等也會對相互的交流產生影響。圖書館館內人員交流的聲音、館員清理書籍的聲音、學生擺放書本的聲音、電子產品發出的聲音、開關門發出的聲音等所產生的噪音，都會影響到相互間的交流。由于閱覽室的電腦查詢機陳舊落后、數量配置少，隨書光盤系統不好使用，常常因無法查詢引起讀者不滿，影響溝通。

2.2 人為因素

第一，服務讀者意愿不足。連接讀者和圖書館藏書資源的直接信息者是館員。部分館員由于受自身素質的制約，沒有擺正自己的角色定位，缺乏良好的職業道德和服務意識，不能盡自己的最大努力為讀者服務，無疑構成了館員與讀者溝通的巨大障礙。第二，信息溝通能力不強。由于知識結構的不同，部分館員的文化素養較差。圖書館未能及時展開相應的專業培訓，致使館員未能充分了解最新的相關知識，并學習現代化圖書館管理和服務能力。再加上部分館員語言組織能力不足，從而導致信息交流出現障礙，讀者對信息的掌握程度出現欠缺，從而影響了圖書館的服務水平。

2.3 讀者因素

第一，對于圖書館的相關規定、服務手段和檢索方法，讀者都不甚了解，造成使用受阻。有的讀者還以為圖書館館藏無法提供所需。第二，獨立學院的學生相對而言素質偏低，出現問題時往往回避自身原因，甚至無理取鬧。最常見問題的是讀者因違反圖書館規定需要繳納的罰金。由于罰金牽涉到了讀者日常生活經濟狀況，一些讀者拒絕承認其損壞書籍的事實。還有一些讀者自認為圖書館收罰金是為了額外的獲取經濟利益，因為對損壞罰金和過期罰金缺乏理解和足夠的尊重。第三，讀者對館員缺乏最起碼的尊重，連起碼的禮貌用語都不具備，必然引起館員的厭惡情緒。一些讀者以自我為中心，懷疑館員管理事務的能力和態度，對館員能為其處理相關問題缺乏足夠的信任。

3 圖書館員與讀者有效溝通的措施

3.1 注重加強自身的素養

在工作中，館員只有具備思想素質、業務素質、心理素質和團隊協作的精神，才能盡自己最大的才能服務于讀者。我們圖書館每年都會及時展開相應的專業培訓和考核，從而讓每一位館員都能充分了解最新管理知識，并學習現代化圖書館管理和服務能力，強化服務意識，提升業務能力，從而提升圖書館的服務水平。

3.2 注重語言藝術

館員應具有良好的語言組織和表達能力，這樣才能有效地與讀者進行溝通與交流。優美儒雅的話語一方面可以讓人心情愉悅，另一方面也可以使讀者倍感溫馨，創造良好的閱覽氛圍。拉進館員與讀者間的距離，促進兩者之間的相互溝通與交流，并創造良好的閱覽氛圍。

3.3 滿足讀者的各種需求

3.3.1 做好導讀工作

對實行全開架的圖書館，多數讀者一般會自己尋找文獻資料，而不詢問館員。這時，館員要留心觀察讀者是否熟悉圖書館，是否熟悉書刊分類法，會不會找，找到沒有，是否滿意等等，而這一切讀者的行為和表情都會表現出來。當讀者遇到困難的時候應及時上前提醒、幫助。館員要及時捕捉信息，為讀者解燃眉之急。當讀者沒找到書時，心情很焦慮。館員要有耐心地幫他找書，如果實在沒找到，可以解釋一下原因，然后把他要找書的各種信息及本人聯系方式記錄下來，及時幫他找，找到后再與他聯系。只有這樣才能有效緩解館員與讀者間的矛盾，減少糾紛，增進互信，強化讀者對館員的信任感。同時，館員要做讀者的信息導航員，主動了解讀者的讀書喜好，為他們推薦好書、新書，激發他們的讀書興趣。

3.3.2 做好個性化服務

武漢東湖學院圖書館針對考研讀者的需求，開辟了考研閱覽室，為學生提供良好的學習環境和全方位的服務。館員與考研讀者經常溝通交流，積極采納他們的合理化建議和意見，調解矛盾，使他們感受人文關懷。對于違規的讀者，圖書館以耐心、關心和責任心去感染和幫助他們自覺維護閱覽室的良好秩序，此舉得到了大多數考研讀者的理解。有的讀者在準備階段很迷茫，我們通過正面的引導，讓他們端正考研動機，掌握正確的學習方法。備考后期，有的考研讀者因心理壓力過大，不能全身心投入復習時，我們主動找他們談心，給予心理輔導與安慰。最終調整好心態，沉著備考。還制作活潑多樣的“考研加油” 宣傳板，如我們前后做過“放飛夢想”、“陽光總在風雨后”等，幫助讀者樹立信心戰勝困難。

3.4 注重讀者教育

對讀者要“管”和“教”相結合，以教育為主。武漢東湖學院圖書館在每一年新生入學時都會開展講壇、交流會對新來的讀者實行培訓，教育指導讀者文明閱覽，促進其培養良好的圖書館閱覽習慣。館員要嚴于律己，規范讀者行為的事，館員也要嚴格遵守。要獎罰分明，對不慎遺失的書籍撿到歸還者，要進行表揚和獎勵；對一些因無意識違反圖書館相關規定的讀者，應顧及其感受，不能當面指責與批評，應用溫和或委婉的語氣去教育讀者去糾正其所犯的錯誤，發揮圖書館服務育人的職能。在發現圖書污損情況時，要認真傾聽讀者的辯解，然后，對讀者曉之以理，動之以情，對讀者進行和風細雨般的批評教育。對個別態度差、道德素質低故意污損圖書還百般抵賴和找理由辯解的讀者，采取冷處理的方式，讓其情緒平靜后再進行處理，給其臺階下。武漢東湖學院圖書館制定了《圖書館污損處罰細則》，還擬了一份實際可操作的最低處罰細則，引導讀者養成良好的行為規范。同時，通過圖書館網頁及宣傳展板，及時、快捷對圖書館進行宣傳，為讀者提供優質服務。各閱覽室發揮導讀功能，通過口頭交談，指導讀者如何使用圖書館的資源。提高服務意識，讀者所想的正是館員所關心的，讀者所急的正是館員需要立即處理的，只有這樣才能增進讀者與館員間的親切感，促進雙方的相互溝通與交流。

參考文獻

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