人性化護理服務改善護患關系的效果

【中圖分類號】R47 【文獻標識碼】A 【文章編號】1672-3783（2013）12-0075-02

【摘要】目的：通過科學的人性化服務，提高服務質量、改善護患關系。方法：結合當下熱點與時俱進，根據(jù)各個科室情況制定科學、高效、人性的護理規(guī)范和患者調(diào)查反饋表，開展周反饋、月總結的監(jiān)督體制。結果：從2012年起嚴格按照制定的護理規(guī)范開展工作后，患者對護理工作的總體滿意度得到提高。結論：堅持人性化護理服務，打破原有機械冷漠的傳統(tǒng)護理模式。以高效的護理方式，滿足患者的合理需求，得到了社會的認可。

【關鍵詞】護患糾紛、規(guī)范護理、監(jiān)督、滿意度

隨著國家的發(fā)展，人們生活質量的提高，人們對自身的健康和權益更加的關注。患者及其家屬在就醫(yī)過程當中與護士接觸最多，最易發(fā)生矛盾和糾紛。在醫(yī)患矛盾中，八成是因為缺乏溝通而造成的誤會。近日部分媒體對護患糾紛的過度放大，使得護患矛盾更加尖銳。面對這種質疑，護理工作者如何應對成為醫(yī)院建設的首要問題。為改善護患關系，醫(yī)院推出“關注護患糾紛，提倡人性化服務”的活動。現(xiàn)報告如下。

1資料與方法

1.1基本資料

每月對社會發(fā)生的護患糾分以科室為單位進行開會分析，發(fā)現(xiàn)其中主要問題，結合各科室的自身特點提出應對方案及注意事項。事件一：2012年5月14日據(jù)公共頻道的《新聞廣場》報道，長春吉大一院兒科的兩名護士，在給一個10個月大的嬰兒扎針時，由于孩子太小，血管不好扎，護士李某扎了2次沒有成功，找來技術更好的曹某。曹某連軋三針沒有成功，孩子的父親情緒失控，沖進值班室毆打護士。事件二：2012年5月18日某地方臺報道，市民宮某的老母親一周前因為胸悶發(fā)燒到醫(yī)院檢查。當時急診醫(yī)生開單先做心電圖，因為不知道地點，他到咨詢臺咨詢護士。因為急診病號太多，連問三遍沒有得到回應，于是宮先生當場教訓起護士。

1.2方法

1.2.1以各科室為單位，針對以上事件結合近本月內(nèi)院內(nèi)發(fā)生的投訴事件進行分析，制定高效、科學、人性化的執(zhí)行方案。參與科室有消化內(nèi)科、泌尿內(nèi)科、燒傷科、兒科、婦科、神經(jīng)內(nèi)科、神經(jīng)外科、心內(nèi)科、呼吸科、門診急救。

1.2.2采用醫(yī)院護理部門下發(fā)的《患者滿意度調(diào)查問卷》對患者進行滿意度調(diào)查，此項任務由投訴科負責監(jiān)督。自患者填寫后，如有明確投訴對象的調(diào)查問卷，投訴科需在24小時給予響應，3個工作日內(nèi)解決。

1.2.3建立績效考核制度。各科護理人員每天前向護士長上交工作記錄（白班護士18點前、夜班護士早8點）。每月月底護士長根據(jù)工作記錄和工作完成情況和月投訴記錄填寫《績效考核表》，根據(jù)評分標準對護理人員進行打分。連續(xù)2個月零投訴的護士給予加分，有投訴并經(jīng)過核實后屬于護理人員原因的給予減分。

1.3效果判定

《患者滿意度調(diào)查問卷》得在80分以上為滿意，60-70分為合格，60以下為不滿意。

1.4統(tǒng)計學分析

本次的實驗所得的數(shù)據(jù)均采用SPSS12.0軟件進行了統(tǒng)計學分析，其中的計量資料對比采用的是t檢驗，計數(shù)資料對比則采用卡方檢驗，最后以p<0.05為差異具有統(tǒng)計學意義

2 結果

通過《患者滿意度調(diào)查問卷》統(tǒng)計，2012年全年涉及到護理人員與患者解釋溝通、態(tài)度、服務禮儀等方面的投訴共計20例，總體滿意度達到93.1%。與去年同期未實施人性化護理服務前（患者滿意度80.5%）相比有大幅度的提高，差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）。

3 討論

“以人為本”是新型醫(yī)學模式的核心[2]。在醫(yī)患矛盾中八成因素是因為無效溝通造成的誤會。所以在人性化服務過程中要注意以下幾個方面：

3.1文明用語

護理人員在工作服務過程中，病人家屬由于急切的想知道患者病情反復追問醫(yī)護人員。護理人員失去耐心，出現(xiàn)態(tài)度冷漠，回答問題生硬，甚至惡語相向，病人及家屬就會對護理人員失去尊敬和依賴。加上搶救過程中出現(xiàn)的意外情況，就會使病人和家屬產(chǎn)生誤解，從而產(chǎn)生糾紛。針對這種情況應該規(guī)范文明用語，科室統(tǒng)一組織護理人員進行禮儀培訓。在護理服務過程當中使用禮貌性語言、解釋性語言、安慰性語言。當患者及家屬詢問病情時，應主動迎接，微笑服務。通過貼心人性的服務，塑造護理人員良好的職業(yè)形象。

3.2業(yè)務技能

臨床上有些護士專業(yè)知識掌握不牢固，不能很好地把理論知識和臨床實踐結合起來。在工作中造成工作時間延長，大量患者等待的問題。所以要求護理人員加強專業(yè)知識和技能學習。在未通過《國家護士執(zhí)業(yè)資格考試》之前，嚴禁單獨值班。如有值班需要，必須有護士長帶導。由于科技發(fā)展醫(yī)用儀器的不斷更新，對護理質量、護理技術提出了新的更高要求。因此護理人員要學習新技術和引進新方法，并將其運用到臨床實踐中。

3.3 責任心

護理工作的責任心是最基本的職業(yè)道德。由于患者存在個體差異性，所以在救治過程當中要時刻關注患者在不同階段出現(xiàn)的臨床癥狀，牢記患者無小事。嚴禁在工作中麻痹大意。失誤不僅僅斷送了個人的職業(yè)道路，更嚴重的是損害患者的身心健康，甚至危及生命。因此在工作中，要真正將“三查七對”和“無菌操作”落實到位。嚴格按操作規(guī)程辦事，仔細觀察病情，及時準確向醫(yī)生反映病人的病情變化，并認真做體溫、血壓、心率等病情觀察記錄。

3.4 監(jiān)督機制

再完善的制度如果沒有監(jiān)督則會成為一紙空談。要加強監(jiān)管，把病人的需求、意見放在首位。鼓勵患者把意見寫在《患者滿意度調(diào)查問卷》里，然后公正、高效、有序的進行意見的處理，產(chǎn)生互動效應。

4 結論

總之，人性化護理服務的實施，需要每個護理人員發(fā)揮主觀能動性。主動與患者換位思考，想患者之所想，把患者放在第一位，使護理人員與患者達成共同的目標與價值。馬斯洛相信自我實現(xiàn)是人類生存的最高需要[3]。這樣才能滿足現(xiàn)代醫(yī)院社會經(jīng)濟發(fā)展和拓展醫(yī)療服務市場的需要，再塑護理人員白衣天使的職業(yè)形象，得到了社會公眾的認可。

參考文獻

[1]王進華，陳靜靜，程寶霞等.人性化護理服務改善護患關系的效果[J].解放軍護理雜志，2012，29（24）：65-66.

[2]彭青梅.ICU實施人性化護理服務對護患關系的影響[J].中國醫(yī)藥指南，2012，（30）：311-312.

[3]徐麗麗.如何提升優(yōu)質護理服務建立和諧護患關系[J].中國保健營養(yǎng)（中旬刊） ，2013，（6）：573-573.