機場貴賓客戶關系管理系統的設計

摘 要：文章主要討論了機場貴賓客戶關系管理系統的設計實現過程，先后描述了系統的項目背景、行業發展、業務需求、系統設計等，通過系統設計及實現，將進一步提升公司管理手段，推進機場信息化發展。

關鍵詞：貴賓服務；項目背景；業務需求；系統設計

隨著市場的蓬勃發展，世界范圍內的成功企業都有一個共同特點：公司的經營的重點都是以客戶為中心。這些公司是全力致力于在明確的戰略下識別并滿足客戶的需要，通過激勵組織內的所有成員為客戶提供高質量的服務，提高企業客戶滿意度，實現公司客戶效益和經濟效益的雙贏。

近年來，民航運輸發展提速，客流量迅猛增長，為機場商業運作帶來了更多空間；另一方面，各機場下放地方管理之后，更加重視服務產品的開發和經營。機場VIP服務作為高端服務產品受到從來沒有過的重視，社會各界對機場VIP服務產品的認知度日益提高。機場貴賓公司屬于典型的服務行業，當今服務產業產品同質化現象嚴重，而且競爭日趨激烈，因此各機場各服務類公司更注重客戶關系管理系統。客戶關系管理系統圍繞客戶價值理論為依據，通過客戶獲取、客戶識別、客戶保護、客戶恢復四個基本過程，幫助公司分析體現出最有價值的客戶及客戶在服務過程中的關鍵點，為公司提供服務過程中保障及數據分析，提高公司核心競爭力。

同時，隨著機場貴賓公司的集團戰略化發展，公司服務經營范圍已由北京本地向異地、國外機場擴展，以往單純依靠服務人員的勞動密集型手段受到了沖擊，不能有效為客戶提供高質量的服務。因此需要機場貴賓服務管理系統從資源管理、賬戶管理、會員管理、服務管理、財務管理、策略管理、客戶支持、呼叫管理、系統管理等九個模塊進行系統設計

系統設計采用平臺一體化方式，各個模塊結構和關系如圖：

該客戶管理系統在機場內網運行，數據層（CRM系統數據庫服務器、應用服務器、CTI服務器）。數據庫服務器主要根據需要把運行業務數據存儲到服務器內，并等待各終端數據的調用命令；應用服務器主要負責調取數據、以及調取數據的方式、驗證數據調用正確性的工作；CTI服務器主要負責CTI系統的運行管理，及電話錄音文件的存儲。其中CTI系統會把相應的主叫電話號碼等信息，通過接口傳送給應用系統。通過機場骨干網絡，采用TCP/IP形式實現與各個系統的數據傳輸，管理數據同步。

機場貴賓服務管理系統在設計過程中借鑒國內一些成熟客戶管理系統設計模式，也涵蓋了公司業務管理系統的部分功能。同時，隨著公司的業務不斷發展該系統功能持續更新，采用業界新技術及手段，進一步提升公司管理手段，推進機場信息化發展。