基于營銷客戶滿意度的評價系統建設研究

摘 要：客服滿意度是供電公司提升營銷客服水平的重要衡量指標，是公司發現問題、改進服務的重要手段。本文通過對供電公司營銷客服的研究，針對客服工作的基礎，建立基于營銷客服的評價系統，并對系統功能進行詳細劃分，切實改進客服水平，確保供電服務可靠性，規范性，高效性。

關鍵詞：客戶滿意度；營銷客服；數據挖掘；評價系統

1 引言

客戶滿意度不僅僅是客服經營策略，而且是供電企業作業全過程的戰略，它也反映客戶的一種消費心理，是客戶消費產生的體驗與自己的期望值進行對比，因此客戶對供電優質服務要求越來越高，而且要求包括生產、服務的全過程要使客戶滿意，從而建立一個優化供電服務管理的評價機制，衡量服務質量，快速有效地反映和提升服務水平是供電企業處理客戶滿意度的關鍵。

供電公司建立基于提高客戶滿意度評價系統，著手研究客戶滿意度評價體系，形成評價后改進運作，同時，面對著海量的客服數據，利用數據挖掘技術對客戶滿意評價進行挖掘，來科學地指導供電企業提升營銷過程中重要的指標，對企業策略進行相應的調整，提高客戶忠誠度、滿意度，降低客戶流失風險。

2 系統模型設計

供電公司建立基于供電公司客服的客戶滿意度評價方法，以客戶體驗為導向，利用數據挖掘技術，將方法融入供電企業客服中，使客戶滿意度建設有具體落實機制和量化指標。將實時滿意度與期望度進行量化比較，提出改進建議目標，使今后的客服工作得以改進，并建立一種體系。系統模型有以下需求：

⑴預測客戶需求。評價系統貫徹以客戶為中心，通過評價系統提供的數據分析，建立客戶需求分析，改進服務，提供令客戶更滿意的服務。

⑵完整的評價體系。遵循供電公司客服業務需求，根據目標管理和質量管理，建立科學的功能指標，有效地實施考核，提供科學指導。

⑶挖掘影響客戶滿意度的關鍵。運用數據挖掘技術，通過多維分析，從系統功能中現階段對客戶滿意度影響最大的因素，有根據地調整營銷策略。

⑷提供個性服務。評價系統設計具有

3 系統總體架構

客戶滿意度評價系統為完善優質服務機構，提高客戶滿意度，建立優質服務機制，建立明確而具體的客戶服務，研究、規劃、設計、實施、評估和改進程序。評價系統的功能總體架構圖如下：

系統架構涉及的關鍵技術有：

⑴數據挖掘技術。對海量數據的知識發現，從大量的，不規則，隨機的數據集中，發現其中隱含的關聯信息，對營銷策略有影響的信息提取過程，對數據進行建模，評估，應用。

⑵可視化工作流。自定義可視化工作流引擎，集流程圖設計、業務規則定制和代碼編程擴展、調試等所有能力于一體，良好的擴展性。

⑶多維分析展現。系統提供多維報表統計，分析，采用了旋轉、嵌套、切片、鉆取和高維可視化技術，在屏幕上展示多維視圖的結構，使用戶直觀地理解、分析數據，進行決策支持，通過報表，折線圖，序列分析等形式展現。

客服改進需以服務評價為導向，劃分功能模塊，對客服工作進行系統、全面、客觀地進行量化評價，跟蹤了解客戶需求，提高客服工作的管控力度，保障客服工作的標準化運行。

4 功能規劃

4.1 供電質量評價

供電正常，用電正常是是供電公司保證客戶需求客服基本工作，也是客戶滿意度評價的最基本準則。供電質量評價是系統針對用戶平均停電時間，優化系統有序用電管理，對供電的可靠性、穩定性的提高是否達到需求。它包括以下功能：

⑴安全評價。評價系統制定多級有序用電預案和實施方案管理，建立相關緊急避峰負荷機制流程，提供有序用電管理，對保障電力有序供應做出評價。

⑵可靠性支撐評價。系統對配網建設與改造，解決電能質量等問題，給企業提供合理安排生產計劃，滿足客戶增長的用電需求等方面做出評價。

⑶質量評價。系統對用戶用電服務質量提升進行改造，提供全面統籌計劃停電安排，優化停電方式安排，優化停、送電操作步驟，以減少客戶停電時間。

4.2 服務規范評價

供電公司在業務處理上需要增強服務意識，注重提升業務流程的辦理效率，服務規范評價是通過對客服工作評價的管理，目標優化業務流程，為客戶提供高效便捷的客戶服務。

⑴營銷服務評價。無論業擴報裝，繳費服務，停送電，還是營業廳服務還是自助終端，對直接客服工作評價的收集，管理，分析。

⑵服務稽查。對服務工作的稽查，對稽查差錯提出改進措施。

⑶機動預案。對制定實施營銷高峰期應急預案，設置機動崗位，緊急調配應急客服等方面預案措施的保證。

4.3 信息溝通評價

評價系統建立順暢的信息溝通渠道，及時掌握和發布客戶的需求信息，了解客戶用電體驗情況，發現和解決問題。信息溝通評價主要對與客戶溝通過程的服務進行評價。信息溝通主要包括以下功能：⑴信息溝通機制。生產和營銷過程中，客服工作在信息溝通過程中的職責、業務流程和內容規范。包括信息發布，實時咨詢，回訪，調研制度等。⑵咨詢服務評價。對客戶咨詢的評價，提前響應客戶用電需求，告知客戶營銷服務所需提供資料和注意事項，提供供電方案業務。⑶客戶問題解答專家庫。對專家庫建設，知識管理的構建合理性，解決經驗入庫歸檔流程，解決客戶面臨的問題解答，挖掘客戶最需要、最迫切解決的難題等。

4.4 培訓應用評價

評價系統的培訓應用評價是通過對優化服務的標準和培訓機制進行評價，目標對營銷客服服務規范進行精細化改造，優化整合服務資源，建立令客戶滿意的服務流程，營造一個高反應和高水平的服務環境，盡量滿足客戶日益增長需求。主要功能包括以下幾點：

⑴標準管理評價。系統對制定一系列標準文件與指導書，包括質量管理規范，應急管理，安全管理，服務規范等，推廣，培訓，應用，及時總結和完善方面做出評價，為提升客服工作打下理論基礎。

⑵技能考核評價。系統對員工加強專業技術的技能考核，通過績效考核等形式來強化員工反應速度等方面做出評價。

⑶培訓管理評價。系統對提升員工服務質量的各種培訓，主要包括業務素質和服務規范的培訓，以及對培訓資源的管理等做出評價。

4.5 投訴監督評價

供電公司客戶投訴管理模塊采取多形式，關注客戶體驗，關注客戶反映的問題，及時落實處理，切實解決客戶困難。投訴監督評價主要包括投訴受理和投訴處理的評價管理。

⑴投訴受理。系統接受多渠道投訴，包括電話，語音，web在線，自助流程等多種形式接受客戶投訴意見。

⑵投訴處理。包括投訴應答與投訴反饋，客服在線解答客戶投訴問題，并通過短信等多種方式通知客戶問題解決情況。

5 結束語

在新發展形勢下，電力營銷中的客戶滿意度的提高已是營銷工作的核心，客戶滿意度的高低直接關系到供電公司的生存和發展， 決定著供電企業的核心競爭力，優化服務機制，建立有效的評價系統改進客戶滿意度，形成評價體系，促使公司內部每一個環節的管理都更加有效，同時使以客戶為中心的理念從概念到落實到每項業務。這也是供電公司在新形勢下實現企業自主經營、自負盈虧，加速營銷一體化的唯一正確選擇。