淺談職業(yè)院校數(shù)控實(shí)訓(xùn)室客服支援系統(tǒng)

【摘 要】目前職業(yè)院校實(shí)訓(xùn)室管理中，設(shè)備難以維護(hù)、技術(shù)力量薄弱、實(shí)訓(xùn)師資不足等諸多因素，導(dǎo)致設(shè)備利用率低、維護(hù)成本高、實(shí)訓(xùn)效果不佳的狀況，急需尋找更科學(xué)、先進(jìn)、有效的管理途徑加以轉(zhuǎn)變。本文依托職業(yè)院校數(shù)控實(shí)驗(yàn)室裝備保障中心便捷的通信網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)了數(shù)控實(shí)訓(xùn)室客服支援系統(tǒng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)實(shí)時(shí)播放客戶的視頻，查看對(duì)方的設(shè)備狀態(tài)，可以現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)客戶進(jìn)行相關(guān)操作，降低了數(shù)控設(shè)備的維護(hù)成本，提高了實(shí)訓(xùn)質(zhì)量，為職業(yè)學(xué)校實(shí)訓(xùn)室管理提供了技術(shù)支持，有著實(shí)際的應(yīng)用價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】遠(yuǎn)程客服支援系統(tǒng)；數(shù)控實(shí)訓(xùn)室；云臺(tái)控制

1、論文研究的背景

隨著機(jī)械制造技術(shù)的發(fā)展，各大中專院校均加大對(duì)機(jī)械數(shù)控專業(yè)的投入，較大規(guī)模引進(jìn)數(shù)控設(shè)備。但是，對(duì)于提高數(shù)控實(shí)訓(xùn)教學(xué)質(zhì)量、改善教學(xué)水平，其中重要一點(diǎn)是看大型數(shù)控設(shè)備能否安全可靠的以最佳狀態(tài)運(yùn)行，從而保障教學(xué)設(shè)備的使用率，教師對(duì)設(shè)備操作的熟練程度決定教學(xué)質(zhì)量的高低，這些對(duì)于數(shù)控專業(yè)仍致學(xué)校的發(fā)展都有著非常重要的意義。然而大多數(shù)學(xué)校實(shí)訓(xùn)室對(duì)設(shè)備維護(hù)及故障排除的日常管理卻跟不上當(dāng)前技術(shù)的發(fā)展，如何有效地取得技術(shù)支援，預(yù)防和排除故障也就成為了當(dāng)前學(xué)校數(shù)控實(shí)訓(xùn)室管理中亟待解決的問(wèn)題。目前，數(shù)控實(shí)訓(xùn)室多采用傳統(tǒng)的管理模式，即實(shí)訓(xùn)室管理員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，通過(guò)聯(lián)系設(shè)備經(jīng)銷商客服人員進(jìn)行咨詢以取得技術(shù)支持。我們?cè)谌粘＝虒W(xué)中，諸如以下問(wèn)題時(shí)有發(fā)生：

* 數(shù)控實(shí)訓(xùn)室管理人員專業(yè)性不強(qiáng)，故障現(xiàn)象、原因描述不清，給維修人員的準(zhǔn)備造成很大困難，經(jīng)常去了才發(fā)現(xiàn)沒(méi)有帶需要的備件。

* 有時(shí)只是簡(jiǎn)單的系統(tǒng)設(shè)置的問(wèn)題造成系統(tǒng)無(wú)法正常運(yùn)行，浪費(fèi)了維修人員的時(shí)間和交通成本。

* 維修周期長(zhǎng)，從學(xué)校實(shí)訓(xùn)室管理人員人員報(bào)告故障，到派人去維修、調(diào)試解決問(wèn)題往往少則兩三天、多則一星期，給學(xué)校的日常教學(xué)造成很大影響。

* 有時(shí)教學(xué)過(guò)程中數(shù)控設(shè)備系統(tǒng)種類繁多，實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)教師對(duì)某一問(wèn)題難以作出準(zhǔn)確的解釋，學(xué)生無(wú)法解除疑惑。

2、國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀

本文所研究的實(shí)訓(xùn)室遠(yuǎn)程客服支援系統(tǒng)，是在線客服系統(tǒng)的一種形式。其主要形式是通過(guò)視頻技術(shù)將設(shè)備故障直觀反映給保障中心或?qū)?shù)控機(jī)床的技術(shù)專家現(xiàn)場(chǎng)的操作搬進(jìn)課堂，這是客服支援與輔助教學(xué)在視頻技術(shù)領(lǐng)域中的一種新的應(yīng)用，也是客服支援方式的一種創(chuàng)新。

1999年大連人劉智勇研制的“LR軟件”是國(guó)內(nèi)最早的網(wǎng)站客服系統(tǒng)，也是第一款國(guó)內(nèi)網(wǎng)站的通訊專家軟件。此后，各種版本的網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)如雨后春筍般推出。日前，國(guó)內(nèi)有幾十家網(wǎng)站在線客服系統(tǒng)，諸如51客服、53KF、Live800、TQ洽談通、企客商務(wù)通等，除其名稱和功能外，客服系統(tǒng)的工作性能，工作效率以及客戶滿意度相差不大。如今，實(shí)時(shí)網(wǎng)頁(yè)聊天功能不再是在線客服支援系統(tǒng)的單一功能模式，文件的在線和離線傳送、自動(dòng)彈出邀請(qǐng)?jiān)L客聊天網(wǎng)頁(yè)的功能模式也相繼出現(xiàn)。除此之外，在線客服系統(tǒng)作為一款實(shí)時(shí)的網(wǎng)站客服工具能夠讓客服與用戶之間進(jìn)行順暢地溝通，以便給網(wǎng)站提供更好的服務(wù)。

在云臺(tái)技術(shù)的應(yīng)用中，基于視頻的云臺(tái)鏡頭目標(biāo)自動(dòng)跟蹤技術(shù)是視頻分析技術(shù)的一種，而視頻分析技術(shù)則來(lái)源于計(jì)算機(jī)視覺(jué)技術(shù)。美國(guó)和以色列是當(dāng)今視頻分析技術(shù)領(lǐng)域中的佼佼者。上世紀(jì)的90年代，由美國(guó)國(guó)防高級(jí)研究項(xiàng)目署主導(dǎo)的視頻監(jiān)控重大項(xiàng)目VSAM吸引了眾多高校和科研機(jī)構(gòu)的參與，從而拉開了視頻分析技術(shù)研究與應(yīng)用的序幕。因此從1997年開始到現(xiàn)在，美國(guó)出現(xiàn)了大量專門從事這方面研發(fā)和生產(chǎn)的公司，其中包括著名的Cieffe公司、Aimetis公司、Cemium公司、Verint公司等。

相對(duì)來(lái)說(shuō)國(guó)內(nèi)的智能化視頻分析技術(shù)因?yàn)槠鸩奖容^晚，雖然近年來(lái)在該領(lǐng)域已經(jīng)得到了迅速的發(fā)展，可是在軟件開發(fā)的成熟度上、系統(tǒng)的安全性、系統(tǒng)的穩(wěn)定性上都與國(guó)外的技術(shù)存在較大的差距。

3、論文研究的目的與內(nèi)容

目前，在視頻軟件的應(yīng)用領(lǐng)域中，已開發(fā)的諸如視頻會(huì)議軟件和視頻監(jiān)控軟件雖然能對(duì)視頻進(jìn)行簡(jiǎn)單的處理，但是并不能結(jié)合職業(yè)院校數(shù)控實(shí)訓(xùn)室的管理特點(diǎn)：首先，系統(tǒng)的架構(gòu)不適合需要修改；其次，現(xiàn)有軟件成本過(guò)高；再次，不同廠商的軟件需依托不同的硬件平臺(tái)，不便于管理維護(hù)。因此開發(fā)一個(gè)適合職業(yè)院校的數(shù)控實(shí)訓(xùn)客服支援系統(tǒng)是很有必要的。遠(yuǎn)程客服支援系統(tǒng)既能對(duì)實(shí)時(shí)視頻流進(jìn)行交互傳送和捕捉，盡快消除設(shè)備故障，生成診斷報(bào)告，又能對(duì)實(shí)訓(xùn)的內(nèi)容進(jìn)行視頻指導(dǎo)，保障實(shí)訓(xùn)質(zhì)量。

基于以上因素，根據(jù)客服支援系統(tǒng)的需求分析，了解客服支援系統(tǒng)的特點(diǎn)和規(guī)律，可尋求獲取技術(shù)支持的新途經(jīng)，充分利用網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，開展校企合作，將企業(yè)實(shí)訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)搬入課堂，解決數(shù)控設(shè)備難以維護(hù)、管理，且成本高，以及實(shí)訓(xùn)教學(xué)師資不足等問(wèn)題。

系統(tǒng)可依托中心便捷的通信網(wǎng)絡(luò)，提供了點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的語(yǔ)音、視頻和文本傳輸功能。這樣，當(dāng)數(shù)控實(shí)訓(xùn)室的相關(guān)設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，就可以通過(guò)該系統(tǒng)與保障中心進(jìn)行聯(lián)絡(luò)。保障中心的相關(guān)專家就通過(guò)該系統(tǒng)與用戶進(jìn)行交互，可以通過(guò)對(duì)方提供的視頻查看對(duì)方的設(shè)備狀態(tài)，指導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行相關(guān)操作，這樣一些簡(jiǎn)單的故障就可以排除。而如果設(shè)備故障比較嚴(yán)重，專家通過(guò)視頻對(duì)裝備的具體情況有所了解，有針對(duì)性的攜帶相關(guān)備件去現(xiàn)場(chǎng)維修。因此，本文提出的構(gòu)建遠(yuǎn)程客服支援系統(tǒng)，可借助云臺(tái)攝像頭捕捉保障中心專家現(xiàn)場(chǎng)操作的視頻，并通過(guò)網(wǎng)絡(luò)將視頻碼流傳輸?shù)綄?shí)訓(xùn)室，管理員可通過(guò)視頻進(jìn)行相關(guān)設(shè)備的維修，指導(dǎo)老師亦可通過(guò)客戶端直接觀看視頻，從而對(duì)學(xué)生進(jìn)行實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)。同時(shí)，師生可以通過(guò)音頻的雙向傳輸技術(shù)，和保障中心的技術(shù)人員進(jìn)行交流。這種音、視頻交互的教學(xué)方式讓學(xué)生更直觀地接受和掌握實(shí)訓(xùn)教學(xué)內(nèi)容，實(shí)時(shí)傳輸?shù)囊曨l在存儲(chǔ)后，成為積累的資料，方便隨時(shí)查閱。這顯然是一種有助于解決當(dāng)前客服支援不足的有效途徑。

這樣，通過(guò)遠(yuǎn)程客服支援系統(tǒng)，大大提高了學(xué)校數(shù)控實(shí)訓(xùn)室管理的工作效率，同時(shí)節(jié)省了大量的人力、物力、財(cái)力，且教學(xué)過(guò)程中答疑解惑更準(zhǔn)確詳盡。

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